Internet World 2016: Anmeldung zum Kongress ist online

24.08.2015, 10:56

In eigener Sache

Die Vorbereitungen zur E-Commerce-Messe 2016 sind bereits in vollem Gange. Interessierte können sich jetzt für Expertenvorträge auf dem begleitenden Kongress anmelden.

Internet World 2016: Anmeldung zum Kongress ist online

(Quelle: Marion Vogel )

Vom 1. bis 2. März 2016 dreht sich auf dem Münchner Messegelände wieder alles um das Thema E-Commerce.
Dann findet die Internet World Messe bereits zum 20. Mal statt. Parallel zum Messeprogramm können Besucher auf dem Kongress ihren E-Commerce-Horizont mit Vorträgen von namhaften Experten erweitern.

Das Themenspektrum reicht dabei von Multichannel über B2B bis zu Mobile Commerce, Emotional Shopping und dem Internet der Dinge. Interessierte können sich ab sofort für den Kongress anmelden.
Leser der INTERNET WORLD Business erhalten Sonderkonditionen für die kostenpflichtige Kongressteilnahme. Dazu müssen sie bei der Anmeldung den Code IW16iwb eingeben.

Das Konferenzprogramm steht ab Ende Oktober 2015 online zur Verfügung. Saskia Müller wird Leiterin Messen und Kongresse Internet bei der Neuen Mediengesellschaft Ulm. Auch für die Weiterentwicklung neuer Formate wird sie zuständig sein.

© www.internetworld.de

Drei Strategien für proaktiven Kundenservice

24.08.2015, 9:24

Keine Scheu im E-Commerce

Ein guter Kundenberater analysiert die Körpersprache und Mimik des Kunden. Auch im Online-Handel lässt sich das Nutzungsverhalten ergründen – um damit potenzielle Käufer proaktiv zu überzeugen.

Drei Strategien für proaktiven Kundenservice

(Quelle: shutterstock.com/Shutter_M)

Lange weiße Regale reihen sich aneinander. Kleine Aufkleber beschreiben die Vorteile der einzelnen Produkte.

Zwischendurch stechen rote Farben heraus und machen auf eine Reduzierung aufmerksam. Mittendrin steht der Kunde.
Langsam bahnt er sich seinen Weg durch den Einkaufsdschungel, auf der Suche nach dem einen Artikel. Er ist überwältigt und überfordert von der Auswahl, macht auf dem Absatz kehrt und bahnt sich den Weg Richtung Ausgang.

Ein guter Kundenberater würde hier sofort einschreiten und dem Kunden Hilfe anbieten, bevor diesem überhaupt bewusst wird, wie und wo genau er Unterstützung benötigt.
Der Kundenberater handelt proaktiv. Derselbe Service führt nicht nur im stationären Handel zum Erfolg, sondern auch im Online-Handel. Allerdings mangelt es bei vielen Unternehmen an proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen.
Andreas Hertwig, Director Sales von LivePerson, einem Anbieter für Digitales Engagement, zeigt die drei wichtigsten proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen.

1. Das Verhalten des Kunden analysieren

Was macht einen guten Kundenberater im Laden aus? Er analysiert die Körpersprache und die Mimik des Kunden.
Auf diese Weise erkennt er, wann genau sich der Kunde Aufmerksamkeit von einem Berater wünscht. Das Online-Pendant dazu ist das Nutzungsverhalten des Kunden im Onlineshop zu beobachten und zu analysieren.
Wie lange war der Kunde beispielsweise auf einer bestimmten Produktseite? Zögert der Kunde während des Bezahlvorgangs? Online wie offline kostet es Kunden meist viel Überwindung Hilfe konkret einzufordern.
Doch vor allem schrecken viele davor zurück, auf einen Button zu klicken, eine Mail zu schreiben oder gar die Hotline anzurufen, um im schlimmsten Fall in der Warteschleife zu landen.
Ein proaktiver Kundenservice im Webshop erkennt, dass nun beispielsweise ein Chatfenster geöffnet werden sollte, um dem Kunden Hilfe direkt anzubieten. Er unterstützt den Kunden bevor dieser überhaupt Hilfe benötigt.

2. Den richtigen Augenblick erkennen

Das Wichtige in der proaktiven Kundenberatung ist, den richtigen Zeitpunkt für die jeweiligen Hilfeleistungen zu erkennen.
Wenn der Kunde beispielsweise einen Laden betritt und sogleich von mehreren Beratern belagert wird, schreckt ihn das ab. Jeder gute Service gibt dem Kunden Raum, um sich Zeit zu nehmen und anzukommen.
Allerdings kann es auch zu spät sein, auf den Kunden zuzugehen, wenn er überfordert und frustriert ist und sich bereits in Richtung des Ausgangs bewegt. Für proaktives Handeln besteht nur ein kurzes Zeitfenster – offline und online.
Ein Kunde möchte beispielsweise einen neuen Teppich kaufen. Der Kunde befindet sich auf zwei Produktseiten gleichzeitig – auf der Angebotsseite eines Kelimteppichs und auf der Seite des Noppenteppichs.
Ein proaktiv handelnder Onlineshop würde ihm nun automatisch für einen besseren Vergleich Produktdetails oder eine Gegenüberstellung der beiden Teppiche mit Hilfe eines Pop-Ups anbieten.
Mit einer geeigneten Software können Sie proaktiv auf Kunden, die sich mit Entscheidungen schwer tun, zugehen. So öffnet sich zum Beispiel ein Chatfenster, um mit dem Kunden zu sprechen und einen weiterführenden Link anzubieten.

3. Social Media Daten nutzen

Soziale Netzwerke stellen eine unfassbar große Menge an Benutzer- und Kundendaten zur Verfügung.
Einige Kunden sind über die sozialen Netzwerke mit dem Unternehmen verbunden. Auf den Seiten liegen die Interessen und Gewohnheiten der Kunden bereit. Dies kann ein guter Onlinehändler nutzen.
Proaktives Handeln bedeutet nicht nur den Kunden zum Kauf eines Produktes zu motivieren, sondern auch auf den Kunden und seine grundsätzlichen Vorlieben einzugehen. Ein Kunde hat beispielsweise bereits eine Bohrmaschine gekauft.
Diese rezensierte er auf seinem Netzwerk.
Falls der Onlinehändler eine neue Bohrmaschine im Sortiment aufnimmt, kann er diesem bestimmten Kunden das Produkt bei seinem nächsten Besuch auf der Webseite empfehlen oder sogar einen Rabatt anbieten.
Es liegt am Kundenservice diese Informationen zu nutzen und somit die Kunden proaktiv an das Unternehmen zu binden.

© www.internetworld.de

Drei Tipps für mehr Sicherheit im Check-out-Prozess

19.08.2015, 10:02

Online-Betrug

Immer mehr Online-Händler werden Opfer von Online-Betrug. Drei Tipps, wie sich diese gegen Cyber-Kriminelle wappnen können.

Drei Tipps für mehr Sicherheit im Check-out-Prozess

(Quelle: Fotolia.com/Amir_Kaljikovic)

Rund 70 Prozent von 600 befragten Online-Händlern sind laut einer Branchenumfrage des Bundesforschungsministeriums bereits Opfer von Online-Betrug (Fraud) geworden.

Der jährliche Gesamtschaden im Online-Einzelhandel ist in den letzten Jahren dabei rapide angestiegen. Nach Berechnungen der deutschen bbw Hochschule betrug die Gesamtsumme im Jahr 2014 rund 1,85 Milliarden Euro, im Vergleich zu 2010 eine Steigerung von 63 Prozent. Der Bezahldienstleister Paymill hat drei Tipps für Online-Händler parat, wie sie sich gegen Cyber-Kriminelle wappnen können:

1. Auf Kartensicherheit setzen

Sicherheitsprotokolle wie 3-Domain secure stellen sicher, dass der Warenkauf vom rechtmäßigen Karteninhaber getätigt wird. Das Authentifizierungsverfahren steht für die meisten Kredit- oder Girokarten zur Verfügung. Dazu muss sich der Karteninhaber für den Service registrieren und erhält von seiner Bank einen persönlichen PIN bzw. ein Kennwort. Eine Zahlung findet nur statt, wenn eine korrekte Eingabe erfolgt des zusätzlichen Passworts.

Der größte Vorteil für Händler ergibt sich durch die rechtlich festgelegte Haftungsumkehr. Sollte trotz des 3-D secure-Verfahrens ein Betrugsfall stattfinden, entfallen für Shop-Betreiber meist die teuren Rückbuchungs- und Verwaltungsgebühren der Kreditkarten-Anbieter. Das Sicherheitsprotokoll bietet aber auch Endverbrauchern guten Schutz, da gestohlene Karten dadurch nicht für fremde Shopping Trips eingesetzt werden können. Dies schafft Vertrauen beim Kunden und kann sich positiv auf die Conversion Rate auswirken.

2. Verdächtiges Kaufverhalten beobachten

Es gibt diverse Verhaltensmuster bei Online-Betrügern. Auf die folgenden Punkte sollten Shop-Betreiber daher ein besonderes Augenmerk legen:

  • Nach einer Zahlung wird kurzfristig die Lieferadresse geändert
  • Eine hohe Frequenz an Bestellungen geht in einer kurzen Zeitspanne an eine Lieferadresse
  • Zu ungewöhnlichen Uhrzeiten kommt eine Vielzahl von Bestellungen ein
  • Verschiedene Kunden nutzen für ihre Bestellung die gleiche Lieferadresse oder anonyme Packstationen

Tipp: Wenn zu große Zweifelbezüglich der Identität des Käufers bestehen und alle Identifikationsmaßnahmen gescheitert oder nicht eindeutig sind, ist es besser die Transaktion rückzuerstatten und die Ware nicht zu versenden.

3. Versandinformationen überprüfen

Paymill rät jedem Kunden, bei ungewöhnlichen Bestellungen eine Bestellbestätigung zu versenden. Eine Überprüfung von Lieferadresse und Kontaktdaten des Kunden mittels Online-Suche ist zudem hilfreich. Sollten außerdem Rechnungs- und Lieferadresse an auffällig unterschiedlichen Orten liegen oder eine andere Kontaktperson in der Adresse angegeben sein, empfiehlt man mit dem Kunden telefonisch oder per E-Mail in Kontakt zu treten. Im Fall einer ungültigen E-Mail Adresse oder Telefonnummer, sollte man mit besonderer Vorsicht agieren.
Welche Zahlungsverfahren sind für welchen Shop die passenden? Wie gelingt es, Kunden nicht durch die falschen zur Verfügung gestellten Zahlungsmittel zu verlieren? Diese fünf Tipps können helfen.

© www.internetworld.de

Media-Saturn übernimmt die Mehrheit von RTS

18.08.2015, 10:14

Mehr Service

Media-Saturn will den Service in seinen Geschäften ausbauen und kauft deshalb den After-Sales-Dienstleister RTS. Firmengründer Erich Kellerhals versuchte, die Akquisition zu verhindern.

Media-Saturn kauft die Mehrheit am After-Sales-Dienstleister RTS

(Quelle: Media-Saturn)

Das Thema Service gehörte in der Vergangenheit nur bedingt zu den Pfründen, mit denen Media-Saturn bei seinen Kunden punkten konnte. Vielmehr positionierte sich die Elektronikkette als preisaggressiver Händler.

Das soll sich nun ändern – Media-Saturn möchte seinen Kunden künftig mehr Dienstleistungen anbieten und hat dafür die Mehrheit (90 Prozent) am After-Sales-Spezialisten RTS übernommen. Firmengründer Josef Raith will zehn Prozent der Anteile behalten.

Das Unternehmen mit Sitz im bayerischen Wolnzach hat mehr als ein Dutzend Tochterfirmen wie etwa Perfectis, Tec-Repair oder Smal World Service, die europaweit unterschiedliche Angebote im Programm haben. Zum Hauptgeschäft gehören die Reparatur, Wartung, Installation und die Aufarbeitung von Elektronik-Hardware und Weißer Ware. Insgesamt beschäftigt die RTS-Gruppe 1.200 Mitarbeiter.
„Herstellerunabhängige Services sind ein spannender Wachstumsmarkt, weil immer mehr Nutzer Produkte verschiedener Anbieter miteinander verknüpfen“, so Peter Haas, stellvertretender CEO der Media-Saturn Holding GmbH. In einem ersten Schritt werden Dienstleistungen in den Media-Saturn-Märkten angeboten, künftig sollen sie auch direkt beim Kunden zu Hause ausgeführt werden. Auch die Integration in den Online-Bereich ist laut Media-Saturn in Planung.
Noch steht die Transaktion vorbehaltlich der Zustimmung der zuständigen Wettbewerbsbehörden.

Erich Kellerhals schlägt (wieder) quer

Unterdessen wettert Media-Markt-Gründer Erich Kellerhals gegen die Akquisition – und wollte diese per einstweiliger Verfügung verhindern. Allerdings habe das Landgericht Ingolstadt einen entsprechenden Antrag abgelehnt, so das offizielle Statement der Media-Saturn-Holding.
Zum Hintergrund: Erich Kellerhals liegt seit Jahren im Clinch mit der Metro AG, dem Mehrheitsgesellschafter von Media Saturn. Er übt auf seinem Internet-Blog teils heftige Kritik an der Strategie des Handelsriesen, beim Kauf von RTS moniert er, dass diese Services von externen Dienstleistern deutlich günstiger angeboten werden könnten.
Karstadt indes hat eine neue E-Commerce-Strategie: Um nicht wie die meisten Händler im Internet Geld zu verbrennen, streicht E-Commerce-Chef Klaus Haensch Sortimente und entlässt Mitarbeiter.

© www.internetworld.de

Helpling und Uber machen gemeinsame Sache

13.08.2015, 10:44

Putz- und Transportdienst

Die einen vermitteln Putzkräfte, die anderen Fahrer. Jetzt bündeln die beiden On-demand-Plattformen Helpling und Uber ihre Kompetenzen. Zumindest für einen Tag.

Ein Uber-Fahrer kutschiert eine Helpling-Mitarbeiterin

(Quelle: Helpling)

Das Berliner Start-up Helpling hat sich auf die Vermittlung von Reinigungskräften spezialisiert, Uber vermittelt Fahrdienstleistungen. Das passt gut zusammen, haben sich die beiden Unternehmen gedacht und starten am 16. August eine gemeinsame Aktion: Nutzer der Uber-App können sich über Helpling kostenlos eine Putzhilfe für eine Sofortreinigung nach Hause bestellen.

Dazu muss der User den Schieber in seiner Anwendung auf das Symbol „Clean“ bewegen. Für die Reinigung haben die Putzkräfte 45 Minuten Zeit. Zusätzlich erhalten Kunden einen Gutschein für den Reinigungsdienst, wer nicht zum Zug kommt, erhält einen Uber-Gutschein. Die Kooperation ist begrenzt auf den Zeitraum zwischen zwölf und 16 Uhr, sie findet in Berlin statt. Uber und Helpling könnten mit ihrem Marketing-Gag gleichzeitig testen, inwieweit eine längerfristige Zusammenarbeit sinnvoll wäre.

Helpling war zuletzt in Kauflaune und hat den britischen Konkurrenten Hassle.com sowie CleanAgents und Familienhelfer gekauft. Im März 2015 hatte Helpling in einer neuen Finanzierungsrunde rund 43 Millionen Euro Kapital für sein weiteres Wachstum eingesammelt.

Uber war indessen in Deutschland immer wieder mit gerichtlichen Verboten konfrontiert und hatte deshalb Anfang des Jahres einen lealen Fahrdienst in Deutschland mit Fahrern, die über einen gültigen Personenbeförderungsschein verfügen, angekündigt.

© www.internetworld.de

Zehn Tipps für ein einträgliches Weihnachtsgeschäft

12.08.2015, 10:18

Klingelnde Kassen

Dem Badehosen-Wetter zum Trotz: Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, die Vorbereitungen für ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft in die Wege zu leiten. Diese Tipps helfen Webhändlern bei der Vorbereitung.

Fünf vor zwölf: Jetzt ans Weihnachsgeschäft denken

(Quelle: Shutterstock.com/Syda Productions)

Ho-Ho-Hochkonjunktur im Online-Handel: Alle Jahre wieder startet ab Oktober die Suche nach den Weihnachtsgeschenken. In den Wochen bis Heiligabend wird im E-Commerce gut ein Fünftel des Jahresumsatzes gemacht. Da heißt es gut vorbereitet sein, damit der Ansturm auf den Shop für Händler und ihre Kunden ein Grund zur Freude bleibt. Denn eines ist so sicher wie Rudolfs rote Nase: hektisch wird es noch früh genug. Zehn Tipps für eine ertragreiche Weihnachtszeit hat Trusted-Shops-Experte Daniel Ott parat.

1. Macht hoch die Tür, die Tor mach weit: Sorgen Sie für volle Hosting-Power

Zu Weihnachten kommen zwei kritische Zustände zusammen: es tummeln sich sehr viel mehr Besucher in Ihrem Shop – die gleichzeitig sehr viel weniger Zeit mitbringen, weil sie schnell noch viele Geschenke kaufen müssen. Heißt: rüsten Sie Ihr System auf, dass auch sprungartig ansteigende Besucherzahlen nicht zu quälend-langen Wartezeiten führen. In diesen Sanduhr-Sekunden springen Ihnen die ungeduldigeren Kunden ab. Ermitteln Sie also im Vorfeld Ihren Bedarf und fragen Sie Ihren Provider nach seiner Einschätzung in Bezug auf Traffic und Besucherzahlen. Fragen Sie auch nach skalierbaren Servern, die Sie in der Leistung monatlich anpassen können, und wie es um Caching und CDN (Content Delivery Networks) steht.

2. Morgen, Kinder, soll‘s was geben: Päckchen schnell verschicken

Immer wieder unterschätzt: der zusätzliche Logistik-Aufwand. Sie müssen viel mehr Pakete packen (wirklich viel mehr!) und viel mehr Pakete versenden. Haben Sie dafür genug Material (Kartons, Füllmaterial, Klebeband, Etiketten)? Haben Sie dafür genügend Hände (Aushilfen, Angestellte), die anpacken können? Und: Nicht nur Ihr Shop muss vor Weihnachten deutlich mehr Pakete an den Empfänger bringen – allen anderen Shops geht es ganz genauso. Klären Sie jetzt, welche Kapazitäten Ihr Logistik-Partner Ihnen anbieten kann. Vor Weihnachten zählt jede Minute, niemand möchte sein Geschenk am 27. erhalten. Und machen Sie in Ihrem Shop klare Angaben zur Lieferzeit – die Sie dann auch halten können.

3. Lasst uns froh und trendy sein: Bedienen Sie aktuelle Trends

Was sind die Top-Seller für dieses Jahr? Was sind Dauerbrenner? Hören Sie sich um und finden Sie heraus, welche Produkte in Ihrem Sortiment das Zeug zum beliebten Geschenk haben – oder um welche Produkte Sie Ihr Sortiment vorübergehend erweitern sollten. Bündeln Sie diese Produkte in eigenen „Geschenke-Ideen-Kategorien“ an, schnüren Sie attraktive Bundles. Zu den Geschenke-Kategorien gehört auch, die Tags und Keywords der Produkte anzupassen (siehe Tipp 4).

4 . Süßer die Beschreibungen nie klingen: Passen Sie SEM und Texte an

Die Suche nach einem Geschenk ist ungleich komplizierter als die Suche nach einem bestimmten Produkt. Schlagwörter, wie „schön“, „kreativ“, „lustig“, „ferngesteuert“ oder „unter 25 Euro“ bilden die Kategorien, in denen Ihre Kunden vor Weihnachten denken. Sorgen Sie dafür, dass Kunden mit diesen Suchbegriffen auf Ihren Shop landen und dann auch in Ihrem Shop fündig werden. Die rote Krawatte ist nicht mehr nur „Business“, „rot“ und „Qualität“, sondern auch „Geschenk“, „Schwiegervater“ und „unter 25 Euro“. Überlegen Sie, ob Sie eine Ratgeber-Funktion oder eine Kunden-Seg­mentierung anbieten können: „Für die Eltern“, „Für Jungs“, „Für Sportfreaks“. Die wichtigsten Keywords der letzten Jahre waren unter anderem: „außergewöhnliche/besondere Geschenke“, „cooles Geschenk“, „Geschenk finden“, „Freude machen“, „exklusiv“, „ausgefallen“, „Angebote“ und „Geschenkideen“.

5. O du fröhliche: Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft

Legen Sie Ihren Paketen einen Gruß vom Weihnachtsmann bei. Ganz egal, ob es das kleine Entspannungsbad für die Zeit nach der stressigen Geschenkesuche ist, ein kleiner Christbaumschmuck oder eine weihnachtliche Grußkarte – der Effekt ist immer der Gleiche: Jeder freut sich über kleine Geschenke.

6. Hoch vom Regal, da komm ich her: Maximieren Sie Ihr Lager

Ein ausverkaufter Artikel sorgt vor Weihnachten immer für schlechte Stimmung. Voller Vorfreude klickt sich der Kunde auf Ihren Shop – und kann den Artikel dann doch nicht bestellen. Zurück bleibt Enttäuschung. Ein negatives Gefühl. Sorgen Sie dafür, dass das nicht passiert. Idealerweise dadurch, dass Sie ohne Probleme immer direkt liefern können. Die Information, dass der gewünschte Artikel am 7. Januar wieder lieferbar ist, interessiert auf der Suche nach einem Geschenk nicht.

7. Alle Jahre wieder Socken: Wie steht es um Ihr Retouren-Management?

Auch das gehört zum Weihnachtsgeschäft: Kunden kaufen voller Überzeugung ein Produkt bei Ihnen ein – doch der Beschenkte möchte es trotzdem direkt nach Weihnachten umtauschen oder zurückgeben. Überlegen Sie, ob Sie besondere Rückgabe- /Umtauschbedingungen zu Weihnachten anbieten können. Frist-Verlängerungen, Umtausch-Aktionen bis Ende Dezember, versandkostenfreie Nachbestellungen oder ähnliches.

8. Kling, Hotline, klingelingeling: Service, Service und nochmal Service

Geschenkejäger haben selten die Zeit, unbestimmte Stunden oder Tage auf eine Antwort zu warten. Kümmern Sie sich darum, dass alle Anfragen möglichst zeitnah und immer innerhalb einer klar kommunizierten Frist beantwortet werden können. Dazu muss einerseits das Service-Team die entsprechenden Ressourcen bieten – andererseits lohnt es sich auch, die häufigsten Fragen klipp und klar im Shop zu beantworten, um den Aufwand so klein wie möglich zu halten. Mit unklaren Aussagen im Netz sorgen Sie für abspringende Kunden und höhere Service-Aufwände.

9. Ihr Kunden kommet, o kommet doch all: Rühren Sie die Werbetrommel

Auch wenn zu Weihnachten kaum ein Kunde zum Einkaufen animiert werden muss, ist es doch unerlässlich, für Ihren Shop zu werben. Denn schließlich sollen die Kunden ja bei Ihnen kaufen und nicht beim Wettbewerber. Kümmern Sie sich darum, dass Sie in Ihren Zielgruppen vor Weihnachten sichtbar sind. Sowohl in sozialen Medien als auch auf allen anderen Kommunikations-Wegen. Zeigen Sie Ihre Produkte auf schönen Bildern in Instagram oder Pinterest – und nutzen Sie die viralen Effekte. Auch Adventskalender oder vorweihnachtliche Rabatt-Aktionen können Sie gut in den sozialen Medien publik machen.

10. …und: Denken Sie auch an das eigene Weihnachtsfest

Wie steht es um Ihre eigenen Geschenke? Ein Verkäufer, der selbst nicht weiß, wo ihm der Kopf steht und wie er die ganzen Geschenke noch vor Weihnachten besorgen soll, wird seinen Kunden kaum ein gutes Gefühl vermitteln können. Ein zufriedener und souveräner Verkäufer dagegen sorgt immer auch für zufriedene Kunden.

© www.internetworld.de

eBay Plus: Die Voraussetzungen für Händler

11.08.2015, 8:54

Anmeldung für das Treueprogramm

Im Herbst startet das Treueprogramm von eBay für Händler auf dem Online-Marktplatz. Welche Voraussetzungen muss ein Online-Händler erfüllen und welche Vorteile bringt eBay Plus wirklich?

eBay Plus: Die Voraussetzungen für Händler

(Quelle: shutterstock.com/Radu Bercan)

eBay bringt im Herbst dieses Jahres sein Treueprogramm eBay Plus für Online-Händler an den Start. Die Anmeldung dafür ist nun gestartet. Dabei gibt es jedoch einige Voraussetzungen, die ein Händler erfüllen muss, um das Programm für sich nutzen zu können.

Wie eBay erklärt, muss ein Händler zu den Verkäufern mit Top-Bewertung mit Geschäftssitz in Deutschland gehören. Er muss Festpreisangebote mit eBay-Garantie in seinem Portfolio haben, schnelle Zahlungsmethoden wie zum Beispiel Paypal anbieten, die Bearbeitung und den Versand am Tag der Bestellung bei Zahlungseingang bis 14 Uhr gewährleisten, einen kostenlosen und schnellen Inlandsversand (maximal ein bis zwei Werktage) bieten, den Versand mit Sendungsverfolgung ab einem Warenwert von zehn Euro und das Hochladen der Sendungsnummer bei eBay sowie einen Monat lang die kostenlose Rücknahme des Artikels im Inland garantieren.

Für den letzten Punkt stellt eBay den Verkäufern in der Anfangsphase des Treueprogramms kostenlose Rücksendeetiketten bereit. Allerdings behält sich eBay vor, diese Kosten für die Rücksendung nach der Einführungsphase ganz oder teilweise auf den Verkäufer zu übertragen.

Mit folgenden Vorteilen will eBay die Verkäufer locken:

  • Auf den Rabatt für Garantie-Angebote gibt es zusätzlich 15 Prozent Rabatt bei eBay Plus-Transaktionen
  • Die Angebote der Händler, die am Treueprogramm teilnehmen, werden durch Logo und Suchfilter in der Suche hervorgehoben
  • Sobald ein Artikel mit Sendungsverfolgung verschickt wird und dieser rechtzeitig bei dem Versanddienstleister oder beim Käufer eingeht, schützt eBay den Online-Händler
  • eBay-Plus-Angebote werden von eBay „umfassend“ beworben
  • der Verkäufer kann selbst entscheiden, welche seiner Artikel er im Rahmen des Programms anbieten möchte

Das genaue Startdatum für eBay Plus will eBay bald bekannt geben.
Im Juli machte eBay Schluss mit eBay Now: Der Internetmarktplatz beendete seinen Ausflug in die Schnelllieferung von Artikeln aus lokalen, stationären Shops.

© www.internetworld.de

Chancen und Risiken auf Online-Marktplätzen

10.08.2015, 9:17

Handelsstudie

Ibi Research hat die Vertriebsstrategie von Händlern auf Online-Marktplätzen untersucht und analysiert, was Händler motiviert beziehungsweise abschreckt, ihr Sortiment online anzubieten.

Chancen und Risiken auf Online-Marktplätzen

(Quelle: shutterstock.com/Maxx-Studio)

Kunden lieben Online-Marktplätze, weil sie die Produktsuche und den Vergleich erleichtern. Viele Händler wiederum verbindet eine Hassliebe mit eBay, Amazon & Co. Sie scheuen den Preisvergleich, den die Kunden so schätzen, können­ oder wollen aber auf eine Präsenz im Online-Marktplatz nicht verzichten, da dort die Besucherfrequenz hoch ist – zumindest bei den bekannteren Plattformen.

Ibi Research von der Universität Regensburg hat nun in einer Studie die Vertriebsstrategie von Händlern genauer untersucht und dabei sowohl stationäre als auch Online- und Multichannel-Händler befragt. Das Ergebnis: Etwa die Hälfte, 51 Prozent der Befragten, nutzt derzeit einen Online-Marktplatz zum Verkauf seiner Waren. Von den Marktplatz-Abstinenzlern haben 63 Prozent noch nie ihre Waren auf Marktplätzen angeboten, 37 Prozent haben zwar früher ihre Waren auf Online-Marktplätzen verkauft, diese Aktivität aber zwischenzeitlich eingestellt.
Die Argumente der Händler gegen Online­-Marktplätze sind vielfältig. Händler, die früher dort aktiv waren, schrecken die hohen Gebühren (63 Prozent) und die Abhängigkeit­ vom Betreiber (53 Prozent). 53 Prozent der Befragten lehnen Marktplätze zudem wegen zu geringer Umsatzerwartungen ab, 40 Prozent scheuen den organisatorischen Aufwand.

Wettbewerb schreckt viele Händler ab

Die Händler, die noch nie online auf Marktplätzen vertreten waren, führen vor allem den hohen Wettbewerb als Argument gegen ei­ne­ Präsenz bei eBay und Co ins Feld (35 Prozent), aber auch sie scheuen die Gebühren (29 Prozent), die Abhängigkeit und den Aufwand (jeweils 25 Prozent). 16 Prozent sehen Probleme in der Technik, etwa bei der Synchronisierung der Bestände. Und zwölf Prozent fürchten, sie würden ihren stationären­ Shop vernachlässigen, wenn sie auf Online-Marktplätzen aktiv würden.

Eine erstaunlich hohe Zahl der Händler gab an, sie habe sich noch nicht mit diesem Thema beschäftigt (20 Prozent). Hier ist allerdings offen, ob es sich um rein stationäre Händler ohne Web-Shop, Multichannel oder reine Online-Händler handelt.

In der Studie wurden aber auch die Gründe für die Nutzung von Marktplätzen abgefragt – auch hier unterteilten die Analysten­ die Ergebnisse in zwei Gruppen­: Händler, die heute bereits auf Marktplätzen aktiv sind, und jene, die dies in Zukunft planen.
Bei den bereits heute aktiven Händlern liegt die Umsatzsteigerung mit 92 Prozent ganz vorne als Argument für die Präsenz – künftige Marktplatzhändler sind hier zurückhaltender. Nur 64 Prozent nennen dies als Grund für den Einstieg. Ihnen ist die Kundengewinnung wichtiger (80 Prozent), bei den bereits aktiven Händlern­ liegt dieser Wert bei 75 Prozent.

Die Händler, die bereits heute einen Online-Marktplatz nutzen, profitieren aber offenbar von diesem Engagement. Bei knapp der Hälfte dieser Gruppe macht der Marktplatz-Umsatz mehr als 50 Prozent des gesamten Online-Umsatzes aus.

Darüber hinaus hat Ibi Research die Händler noch nach ihren Erfahrungen mit den beiden Platzhirschen unter den Online-Handelsplattformen befragt – Amazon und eBay.

Amazon liegt deutlich vor eBay

Das Ergebnis: Grundsätzlich sind die Warenkörbe­ bei Marktplatz-Bestellungen vergleichsweise gering. Bei drei von vier Bestellungen wird bei den Online-Handelsplätzen lediglich ein Produkt pro Bestellung­ verkauft; der durchschnittliche Warenkorbwert liegt dabei sowohl bei eBay als auch bei Amazon bei etwa 67 Euro­. Amazon liegt allerdings bei der Anzahl der Bestellungen deutlich vor dem Wettbewerber eBay.
Bei Amazon nehmen 35 Prozent der Händler mehr als 500 Bestellungen­ pro Monat entgegen, bei eBay sind es lediglich zehn Prozent. 98 Prozent der Händler schätzen darüber hinaus­ die Bekanntheit und die Reichweite von Amazon, bei eBay sind dies nur 90 Prozent. Und auch beim Image liegt Amazon mit 86 Prozent deutlich vor dem Konkurrenten eBay mit 51 Prozent.

© www.internetworld.de

Online Pure Player: Vom Web-Shop zum Laden

03.08.2015, 14:11

Online goes Offline

Immer mehr Online Pure Player wagen den Schritt in den stationären Handel. Dem etablierten Wettbewewerb bringt das frische Impulse für das Ladendesign.

Längst kein Einzelfall mehr: Mymuesli betreibt inzwischen 22 Filialen

(Quelle: mymuesli.com)

Als der Online-Müsli-Mixer Mymuesli 2009 in Passau seinen ersten Store im stationären Handel eröffnete, sorgte das noch für Aufsehen: Waren die E-Commerce-­Anbieter denn nicht angetreten, eine ­Alternative zum klassischen Einzelhandel zu bieten? Doch heute, sechs Jahre später, betreibt Mymuesli in Deutschland und Österreich bereits 22 Filialen.
Und damit ist das Unternehmen kein Einzelfall: Der Elek­tronikversender Cyberport hat bereits 15 Stores im stationären Handel eröffnet, die ­Online-Möbelmarke Fashion For Home wartet mit sieben Showrooms auf und der Hersteller rahmengenähter Schuhe, Shoepassion, hat schon drei Filialen eingerichtet. Der Betrieb von Ladengeschäften ist damit für viele Online-Händler ein fester Bestandteil ihrer Vertriebsstrategie.
In den meisten Fällen ist es Pragmatismus, der die Onliner in den stationären Handel getrieben hat. „Wir haben ­gemerkt, dass die Läden wirklich eine wichtige Funktion erfüllen“, erklärt Max Wittrock von Mymuesli. Zum einen könne man so Bestandskunden einen zusätzlichen Kanal bieten, zum anderen sei die Möglichkeit, Müsli-Mischungen in den Stores zu ­probieren, eine gute Voraussetzung, um Neukunden zu gewinnen. „Außerdem ­haben die Läden einen bedeutenden Marketing-Effekt: Wir stärken damit unsere Präsenz in frequenzstarken Lagen“, so der Mymuesli-Mitgründer.

Über einen anderen Vorteil des stationären Handels berichtet Notebooksbilliger-Chef Arnd von Wedemeyer – der Elektronikversender eröffnete 2010 den ersten von mittlerweile drei Stores: „Bei unseren Filialumsätzen handelt es sich nur zu rund einem Drittel um Online-Abholungen und beim Rest um gewöhnliche stationäre Käufe.“
Die Ladengeschäfte ermöglichen es also, Kunden anzuziehen, die man rein online nicht habe erreichen können. Zudem trage der vom stationären Handel ausgehende „Trust-Effekt“ zu höheren Online-Umsätzen im jeweiligen Einzugsgebiet des Ladens bei.

Store-Formate im stationären Handel: Von klein bis ganz groß

Bei der Gestaltung des Geschäfts im stationären Handel haben sich bei den Online-Händlern inzwischen einige wichtige strategische Stellschrauben herauskristallisiert: Das betrifft zum einen den Umfang des stationären Engagements.

Die beiden Elektronikversender Notebooksbilliger.de und Cyberport eignen sich gut, um hier die unterschiedlichen Ansätze zu verdeutlichen. Cyberport setzt im stationären Handel bei seinen 15 Läden auf großzügige Flächen, die durchaus die Marke von 900 Quadratmetern erreichen können.
Das Ladendesign orientiert sich am hochwertigen Vorbild der Apple-Welt und das ausgesuchte, die gesamte Bandbreite der Elektronik umspannende Warenangebot ist eher im oberen Preisbereich angesiedelt. Das klare Ziel des Unternehmens ist es, sich im stationären Handel als Premiumanbieter im Bereich Digital Lifestyle zu positionieren und so auch online höhere Warenkorbwerte zu erzielen.

Notebooksbilliger.de bleibt demgegenüber auch stationär „Lean Start-up“-Prinzipien treu: Die Stores umfassen ­kompakte Flächen von rund 400 Quadratmetern, ­liegen an verkehrsgünstigen B-Standorten, sind schlicht gehalten und konsequent auf die Kernkompetenz des Unternehmens – das einzigartig breite Notebook-Sortiment – ausgerichtet. „Wenn wir uns nicht an diese Maßgaben halten, dann ­erzielen wir nicht die gewünschte Produktivität und auch nicht die angestrebte Rentabilität“, erklärt Firmen-Chef Arnd von Wedemeyer.

Dass es noch schlanker geht, zeigt der Online-Brillenhändler Mister Spex. Um seinen Kunden Touchpoints im stationären Handel zu bieten, setzt das Unternehmen seit 2011 auf die Partnerschaft mit alteingesessenen Optiker-Fachgeschäften. Ende 2014 ­wurde das Partnerprogramm auf Shop-in-Shop-Module für den Verkauf von Brillenmodellen der Eigenmarke „Mister Spex Collection“ ausgeweitet.
Mit einem minimalen Engagement ist es dem Online-Händler so gelungen, auch im stationären Handel Akzente zu setzen. „Wir glauben an Multichannel“, erklärt Mister-Spex-Geschäftsführer Dirk Graber. Er denkt inzwischen über die Eröffnung eigener Filialen nach: „Wie die Erfahrung mit unserem Partnerprogramm zeigt, hat eine statio­näre Präsenz klare Vorteile. Und eine ­einheitliche Markenpräsenz wäre sicher einfacher als ein Netz mit 500 Partnern.“

Eine zweite wichtige Stellschraube ist die Rolle, die den Geschäften im stationären Handel bei der Unternehmensaufstellung zukommt: Geht es darum, einen separaten Retail-­Kanal aufzubauen? Oder soll das statio­näre Geschäft eher der Online-Wertschöpfung dienen?

Online oder stationärer Handel: Wer hilft wem?

Klar letzteren Kurs verfolgt die Online-Möbelmarke Fashion For Home. Das ­Unternehmen wollte es seinen Kunden ­ermöglichen, die angebotenen Möbel auch ganz real zu betrachten – ursprünglich mit einem einzigen Showroom in Berlin.

Drei Jahre später betreibt Fashion For Home bereits sieben Geschäfte im stationären Handel. Geschäftsführer Marc Appelhoff berichtet: „Dank der Showrooms erreichen wir heute Warenkorbwerte, die für uns vor drei Jahren noch nicht möglich waren.“

Einkaufen kann man in den stationären Geschäften allerdings nicht: Statt einer Kasse gibt es dort nur Online-Terminals und anstelle von Verkäufern werden die Kunden von qualifizierten Einrichtungsberatern betreut. Die Kernfunktion der Showrooms sei es, die eigene Ware anfassbar zu machen und damit die Online Conversion anzutreiben, erklärt Gründer Appelhoff.

Müssen Onliner im stationären Handel zwangsläufig durchdigitalisierte Einkaufserlebnisse bieten oder geht es auch ganz konventionell? Hinter dieser Frage verbirgt sich die dritte Grundsatzentscheidung, die sich aus den Retail-­Erfahrungen der Webshop-Betreiber ­herauslesen lässt.
Ein gutes Beispiel für die digitale Variante ist der Fußballfachhändler 11Teamsports. Das Unternehmen ­eröffnete Mitte 2014 einen 1.400 Quadratmeter großen Flagshipstore in Berlin – ein Musterbeispiel in Sachen digitaler Point of Sale: Der Online-Shop wurde über Screens und iPads in den stationären Handel eingebunden und es wurden neueste Mobile-Payment-Verfahren angeboten.

Doch wie Geschäftsführer Oliver Schwerin berichtet, haben die Kunden auf die iPad-Bestellmöglichkeit eher reserviert reagiert. Gut angenommen werden die digitalen Features dagegen dort, wo es um emotionale ­Inhalte, Entertainment oder die Individualisierung von Produkten gehe.
Im Showroom des Curated-Shopping-Anbieters Modomoto in Berlin hingegen finden sich keinerlei digitale Spielereien. Stattdessen strahlt das Geschäft einen ­dezent-gehobenen Retro-Charme aus. Für Geschäftsführerin Corinna Powalla ist das nur konsequent – schließlich ist das Wichtigste, was das Online-Unternehmen zu bieten hat, die Beratungskompetenz seiner Stylistinnen.

Das Beispiel Modomoto zeigt damit gut, wie intensiv sich Online-Anbieter bei ihrem Weg in den stationären ­Handel mit der Frage nach dem Kern ­ihres Geschäftsmodells auseinandersetzen – und auf diese Weise einen optimalen Kundennutzen erzeugen.

© www.internetworld.de

Datenschützer verhängen Bußgeld gegen Online-Shop

31.07.2015, 13:40

Verkauf von Kundendaten

Bayerische Datenschützer haben ein hohes Bußgeld gegen zwei Unternehmen verhängt, die ohne Einwilligung der betroffenen Personen mit E-Mail-Adressen gehandelt haben.

Datenschützer verhängen Bußgeld gegen Online-Shop

(Quelle: Shutterstock.com/Brian A Jackson)

Das Bayerische Landesamt für Datenschutzaufsicht geht gegen den Handel mit Kundendaten vor. Im konkreten Fall verhängte es ein Bußgeld in fünfstelliger Höhe, weil nach der Insolvenz eines nicht genannten Online-Shops Daten der Kunden an ein anderes Unternehmen verkauft worden waren.

Bei diesen sogenannten „Asset Deals“ versucht in der Regel der Insolvenzverwalter die einzelnen noch vorhandenen „Assets“ zu veräußern – also Besitztümer wie Grundstücke, Gebäude oder eben Kundendaten des Pleite-Unternehmens.

Im nun bekannt gewordenen Fall wurden die E-Mail-Adressen der ehemaligen Kunden weiterverkauft. Dabei handelt es sich aber laut Landesamt um personenbezogene Daten, die „nur nach Maßgabe des Datenschutzrechts übermittelt werden dürfen“. Als unbedenklich bezeichnet die Behörde dagegen die Übermittlung von Namen und Postanschriften. In der Praxis sei aber zu beobachten, dass auch weit darüber hinaus gehende Informationen den Inhaber wechseln:


Thomas Kranig, Präsident des Bayerischen Landesamtes für Datenschutzaufsicht: „Personenbezogene Kundendaten dürfen nicht wie eine beliebige Ware veräußert werden.“

(Quelle: Bayerisches Landesamt für Datenschutzaufsicht

„Häufig besitzen Unternehmen wesentlich mehr Daten über ihre Kunden, etwa Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Konto- und/oder Kreditkartendaten, zudem häufig ‚Kaufhistorien‘, das heißt Informationen über die von Kunden getätigten Käufe.“
Diese Daten dürfen laut Landesamt aber nur verkauft werden, wenn die Kunden in den Deal eingewilligt haben. „Unternehmen und auch Insolvenzverwalter müssen sich bewusst machen, dass personenbezogene Kundendaten nicht wie eine beliebige Ware veräußert werden dürfen. Vielmehr ist dies nur unter Beachtung der datenschutzrechtlichen Voraussetzungen erlaubt“, warnte Thomas Kranig, der Präsident des Bayerischen Landesamtes.

Die Behörde verhängte nun ein Bußgeld „in fünfstelliger Höhe“ gegen beide beteiligte Unternehmen. Damit sind sie noch glimpflich davon gekommen. Die Landesämter dürfen nach eigener Aussage in vergleichbaren Fällen Bußgelder bis zu 300.000 Euro verhängen.

© www.internetworld.de