Für den Kunden ist es das A und O, einen Online-Kauf mit einem sicheren Gefühl abzuschließen. Nachdem der Käufer auf den Bestell-Button geklickt hat, sollte er deshalb so gut wie möglich betreut werden. Die Checkout-Seite ist dafür eine wichtige Stellschraube. Welche Elemente auf keinen Fall fehlen dürfen, erklärt Hans J. Even, Geschäftsführer der TWT Interactive GmbH in Düsseldorf.
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Eine Checkout-Seite zeigt den Kunden, dass der Bestellvorgang ordnungsgemäß ausgeführt wird. Eine unstrukturierte und unpersönliche Bestätigungsseite lässt den Käufer jedoch mit einem schlechten Gefühl zurück. Dadurch sinkt die Wahrscheinlichkeit für einen Wiederholungskauf. Dabei gibt es viele Möglichkeiten, wie eine Danke-Seite im Checkout positiv auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztlich auch auf den Umsatz des Online-Shops einzahlen kann:
1. Das Danke steht an erster Stelle
Um die letzte Seite im Online-Shop möglichst effizient zu gestalten, sollte zuerst priorisiert werden, welches Ziel im Vordergrund steht. Möchten Sie eine Verkaufssteigerung erzielen oder doch eher die Reichweite, Kundenzufriedenheit oder die Bekanntheit des Shops steigern? Dabei sollten Sie aber nie vergessen: Die Bestell-Bestätigung und vor allem das höfliche Dankeschön steht immer an erster Stelle.
2. Persönlich werden
Die Bestätigungsseite muss nicht nur aus einem unpersönlichen zweckorientierten Text bestehen. Ein persönlicher Kontakt, eventuell sogar mit Foto, gibt dem Kunden die Möglichkeit, Fragen zu stellen. Ein individuelles Danke-Foto, auf dem beispielsweise einige oder alle Mitarbeiter abgebildet sind, stärkt das Gefühl in Ihrem Shop persönlich beraten und aufgehoben zu sein.
3. Eigene Mitgliedsbereiche einbinden
Die Bestätigungsseite nach einer Bestellung ist die optimale Gelegenheit in der Customer Journey, um den Nutzer in einen Mitgliedsbereich zu lenken. Geben Sie den Kunden nach einer anonymen Gastbestellung immer die Möglichkeit, sich persönlich anzumelden. Gute Gründe für ein Mitglieds-Profil sind beispielsweise spezielle Services wie Rechnungskauf, Sendungsverfolgung, One-Click-Shopping (schnellere Folgebestellungen) oder das Speichern von Größenprofilen.
4. Transparent sein
Es ist ganz normal, dass es bei einem Kunden nach dem Online-Kauf zu einer kurzen Phase des Zweifelns oder Bedauerns kommt. Kunde fragen sich beispielsweise, ob dies das beste Angebot war, ob dieser Anbieter den besten Service liefert, oder ob die Ware den Preis wert ist.
Die Fragen entstehen aus einer psychologischen Rechtfertigung des Kaufs vor sich selbst. Aus diesem Grund sollte die Danke-Seite dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass der Kauf des jeweiligen Produkts eine richtige Entscheidung war. Eine klare Darstellung der nächsten Schritte im Kaufprozess, zum Beispiel des Versandvorgangs, suggeriert dem Kunden „alles wird gut”.
Geben Sie deswegen eine Bestellnummer an und versichern Sie dem Käufer, dass bereits eine Bestätigung in seinem E-Mail-Postfach liegt. Bieten Sie auch die Möglichkeit an, Bestelldaten auszudrucken. Das Gefühl von Sicherheit und Transparenz trägt dazu bei, dass das Vertrauen des Users in Ihren Shop langfristig gestärkt ist und er mit einem positiven Gefühl zurück bleibt.
5. Newsletter anbieten
Das Commitment für einen Online-Händler nach dem Kauf ist weitaus höher als auf der Startseite eines Shops. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit deutlich höher, dass Interesse an Aktionen, Rabatten oder sonstigen Angeboten des Shops besteht. Die Bestätigungsseite kann somit ein sehr guter Ort für die Abfrage zum Newsletter-Abo sein. Dies funktioniert jedoch nur, wenn dem Nutzer der Mehrwert klar ist. Zeigen Sie einen Beipielnewsletter an, sodass der User nicht das Gefühl hat, die Katze im Sack zu kaufen.
6. Gutscheine verteilen
Gutscheine sind immer eine gute Möglichkeit, um den Kunden zu binden und einen erneuten Kauf anzustoßen. Coupon-Codes und Gutscheine können außerdem vermehrt dazu beitragen, dass der Kunde den Shop via Mundpropaganda weiterempfiehlt. Sie können beispielsweise auch direkt nach dem Kauf Gutscheine anbieten, die innerhalb der nächsten 15 Minuten eingelöst werden und so noch mit der vorherigen Bestellung bearbeitet werden.
7. Weitere Produkte anzeigen
Das Crossselling funktioniert vor allem bei komplementären Produkten sehr gut, wie etwa beim Kauf einer Taschenlampe die passenden Batterien anzubieten. Auch an dieser Stelle kann dem Käufer noch etwas mehr Zeit gegeben werden, um die Bestellung durch die im Crossselling angezeigten Produkte zu ergänzen. Die nachträglich hinzugefügten Produkte können dann ebenfalls der aktuellen Bestellung zugeordnet werden. Diese Funktion sollten Sie deutlich kenntlich machen, da Sie sonst wichtiges Potenzial verschenken.
8. Social Sharing ermöglichen
Likes und Shares in sozialen Netzwerken wirken sich positiv auf die Bekanntheit und die Reichweite Ihres Shops aus. Scheuen Sie sich nicht davor, Ihre Kunden deutlich darum zu bitten, Facebook-Fan Ihres Shops zu werden. Sie können auch die Funktion einbinden, bereits vergangene Bestellungen zu bewerten und zu teilen. In dem Zusammenhang bieten sich auch exklusive Vorteile nach dem Gamification-Prinzip an: Entwickeln Sie Belohnungssysteme, bei denen Punkte vergeben und Ranglisten mit Rabatten erstellt werden.
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