Apps und KI erhöhen Innovationsdruck

25.11.2011, 10:47

Kundenservice über Internet-Dienste, soziale Netzwerke und Apps für die mobile Welt sind in Deutschland noch eine Randerscheinung. Sie werden entweder nicht ernst genommen oder es fehlt am Mut zur radikalen Wende.

Das iPhone 4S mit Siri

(Quelle: flickr.com, AshtonPal)

So glaubt kaum ein Meinungsführer in der Call-Center-Branche an eine Abkehr von telefonischen Diensten. Denn sowohl Umsätze als auch Gesprächsvolumen sind nach wie vor eindrucksvoll und spülen Gewinne in die Kassen. Die Verweigerung gegenüber Innovationen kann sich jedoch schnell als gefährlich herausstellen.

Seit knapp fünf Jahren stagniert allerdings der Markt mit leicht sinkender Tendenz. Eine gefährliche Gemengelage, meinen Experten. Der Vorwurf: Man schaue zu sehr in den Rückspiegel und entwickelt keine Sensorik für das wirklich Neue.

Gutes Management bildet in etablierten Unternehmen eine Eintritts- und Mobilitätsbarriere, auf die sich Start-up-Unternehmen und Investoren disruptiver Technologien verlassen können. Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler.

Die Folge: Traditionelle Marketing- und Planungstechniken verkommen zu einem Muster ohne Wert. So wird es wohl schwer fallen, das Wegkippen des Call-Center-Marktes genau zu prognostizieren. Auf jeden Fall gibt es schon jetzt Agenten, die schlau sind, Produkte erklären, Preise vergleichen, Kundenwünsche antizipieren, Empfehlungen aussprechen, Buchungen vornehmen, das Wetter vorhersagen, Terminkalender managen und Transaktionen auslösen. Allerdings nicht aus Fleisch und Blut. Es sind Internetdienste gekoppelt mit intelligenten Business-Netzen, wie Apples Sprachsteuerung und Ausgabesystem Siri.

(Daniel Schürmann | Quelle: pressetext.com)

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