online communication conference im November

15.10.2014, 12:23

Der persönliche Dialog über Internetkanäle wird immer wichtiger. Welche Strategien sind dafür geeignet? Darum geht es auf der “online communication conference” am 18. und am 25. November 2014.

(Quelle: Shutterstock.com/ra2studio)

Wie lässt sich ich eine zielgruppengerechte Ansprache entlang der Customer Journey entwickeln? Diesen und weiteren Fragen geht die Veranstaltungsreihe “online communication conference” nach. Am 18. November in München und am 25. November 2014 in Hamburg können Teilnehmer sich einen Überblick über aktuelle Trends und Möglichkeiten bei der Optimierung des Kundendialogs im Web verschaffen.

Behandelt werden dabei unter anderem die Themen E-Mail-Marketing, User Experience, Content Marketing, Social Media, Big und Smart Data, Emotionalisierung, Marketing Automation, Internationalisierung, Mobile Marketing und Recht. Die Veranstaltung richtet sich an Online-Marketing-Leiter, CRM-Verantwortliche, Social Media Manager und Verantwortliche im Bereich Kundenkommunikation.

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Mobile Fotocollagen bei Facebook

10.10.2014, 13:13

Facebook macht seine Fotoansichten schöner. In der mobilen App des Netzwerks werden Bilder ab sofort in einer Collagen-Ansicht gezeigt. Das Prinzip ist einfach: Je mehr Likes, desto größer das Foto.

(Quelle: Shutterstock.com/scyther5)

Facebooks Fotoalben erfreuen sich großer Beliebtheit bei den Nutzern. Um die Übersicht schöner zu gestalten und besonders beliebte, interessante Bilder von der Masse der Schnappschüsse abzusetzen, führt das soziale Netzwerk in einem automatischen Update seiner Android- und iOS-Anwendung eine Collagenansicht ein, bei der jene Bilder größer erscheinen, die öfter mit “Gefällt mir” markiert wurden. Das berichtet Techcrunch.

Im Test der neuen Collagenansicht stellte Facebook fest, dass dank der Hervorhebung mehr Browsing-Aktivitäten und auch mehr Likes verzeichnet wurden. Diesem Effekt arbeitet auch die neue Albenansicht zu, bei der die Fotoalben in der mobilen App nicht nur als Namen auftauchen, sondern mit großen Titelbildern versehen sind.

Die Änderungen sollen bereits freigeschaltet worden sein und machen kein manuelles Upgrade der App nötig. Die Collagenansicht wird nur auf der mobilen App sichtbar; für die Webversion ist das Feature nicht geplant. Übrigens gibt es keine Möglichkeit für Nutzer, die Vergrößerung der besonders beliebten Fotos rückgängig zu machen. Wer peinliche Schnappschüsse nicht in Panoramaansicht auf seinem Profil sehen möchte, muss also manuell zum Löschknopf greifen.

Im Mai 2014 hatte Facebook seine mobile Appp bereits fotofreundlicher gemacht und die so genannten Cards eingeführt. Dabei klappen sich postkartenähnliche Bilder auf, wenn Nutzer an einem Ort einchecken.

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Von der B2B-Community zum Content Hub

09.10.2014, 8:05

Die Deutsche Telekom bindet ihre Geschäftskunden über eine Business Community ein. Was als User-helfen-User-Plattform geplant war, hat sich inzwischen zum Content Hub gemausert.

(Quelle: Shutterstock.com/360b)

Am Anfang war die Marktforschung. Die Deutsche Telekom hatte ihre Geschäftskunden gefragt, ob sie sich vorstellen können, in einer Community aktiv zu sein. Das Ergebnis: Kleinere Geschäftskunden waren bereit, sich zu engagieren, wollten aber sicherstellen, dass die Tonalität im Forum freundlich ist.

Größere Kunden wollten anonymisiert teilnehmen beziehungsweise geschlossene Gruppen gründen können. Das berichtete David Schmidt, Leiter eServices GK & Social Media der Telekom Deutschland auf der Social Media Conference in Hamburg.

Folgende Ziele wurden für die Community festgelegt:

  • Kaufentscheidung positiv beeinflussen und Marke weiterentwickeln
  • Neue Absatzpotenziale erschließen
  • Kunden effizient helfen und loyalisieren
  • Kunden besser verstehen und Erkenntnisse nutzen.
  • Im Januar 2014 wurde die Community live geschaltet. Inzwischen sind rund 1.500 Personen registriert, ebenso viele besuchen die Plattform pro Tag. Zentrales Element der Content-Strategie ist das Nutzer-Engagement, sagt Schmidt: “Die Kunden können Dinge sagen, die wir niemals sagen dürften. Das möchten wir nutzen.”

    Um via Google gefunden zu werden, hat die Telekom auch eigenen Content aufgebaut, nämlich einen Blog, an dem sich Geschäftskunden, Marketing und Community beteiligen. “Wir greifen Themen aus dem Forum auf und bereiten sie für den Blog auf.”

    Ein weiterer Bereich der Community ist die FAQ-Datenbank, die auf der Community, ihren Fragen und Antworten basiert. Ganz neu ist als Spezialabteilung die M2M-Online-Community, eine Plattform für Machine-to-Machine-Business, auf der sich Unternehmen treffen, Ideen austauschen und gemeinsame Projekte entwickeln können. Wichtig ist dem Social-Media-Verantwortlichen, dass die Community in einer Beta-Version ist, denn “das zeigt, dass die Plattform lebt, dass wir sie weiterentwickeln.”

    Die Erkenntnisse beim Aufbau der Business-Community fasst Schmidt so zusammen:

    1. Funktionsübergreifende Zusammenarbeit ist wichtig, denn Kunden interessieren sich nicht für interne Strukturen
    2. User Generated Content is King
    3. “Beta” ist mehr als okay, bringt Geschwindigkeit und die Möglichkeit der aktiven Einbeziehung
    4. Ständige Weiterentwicklung, Qualitätssicherung und Trendscounting sind notwendig.

    “Das Wichtigste ist, dass es uns gelungen ist, alle Partner an einen Tisch zu bringen und uns zu entscheiden zusammenzuarbeiten”, erklärt Schmidt. Inzwischen treffen sich die Beteiligten jede Woche – und auch neue Bereiche kommen dazu wie zum Beispiel die App-Entwickler. “Immer mehr Stakeholder interessieren sich für das Thema und das ist positiv für uns – auch wenn wir nun mehr abstimmen müssen.”

    Auch für Konkurrent Vodafone ist Social Media ein großes Thema: Das Unternehmen hat 2013 beschlossen, eine “Social Brand” zu werden. Magnus Kleditzsch hat auf der Social Media Conference berichtet, wie Vodafone diesen Schritt gemeistert hat.

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    Wie Vodafone zur Social Brand wurde

    08.10.2014, 10:00

    Eine “Social Brand” werden, das ist leichter gesagt als getan. Magnus Kleditzsch hat auf der Social Media Conference berichtet, wie Vodafone diesen Schritt gemeistert hat.

    (Quelle: Facebook.com)

    Es waren die Krisen, die die Veränderung gebracht haben. Als sich am Freitag Abend jemand über eine angeblich zu hohe Telefonrechnung auf Facebook beschwert hat – und dieser Beitrag übers Wochenende unbemerkt 600.000 Likes bekam: “Da war Vodafone klar, es muss sich etwas tun, wir sind nicht da, wo unsere Kunden sind”, sagte Magnus Kleditzsch, Social Media Manager des Mobilfunkbetreibers. “Es gab kein integriertes Konzept und auch die Kultur war nicht auf Offenheit ausgerichtet.”

    Vodafone setzte sich zum Ziel, eine “Social Brand” zu werden. Zu den Zielen gehörte, den Markenkern ins Social Web zu bringen, indem seine Kompetenzfelder (in erster Linie Mobilfunk und Geräte) definiert und seine Sprache festgelegt wurde. Zudem sollten relevante Inhalte genutzt und publiziert werden. Die Idee dahinter: “Wenn wir erst als kompetent im Bereich Mobilfunk und Smartphones wahrgenommen werden, nehmen die Menschen auch andere Inhalte von uns an”, so Kleditzsch.

    Die sogenannte Social Media Taskforce umfasst sieben Personen, die aus einem gemeinsamen Newsroom heraus Medien beobachten, auswerten und kuratierten Content über 20 Social-Media-Kanäle ausspielen.

    Um auch einen Wandel in der Unternehmenskultur zu bewirken, wurden Mitarbeiter in Schlüsselfunktionen gefragt, ob sie nicht eine Woche für Vodafone twittern möchten. Die Teilnehmerliste der “#RotationCuration on Twitter” genannten, einjährigen Aktion ging vom CEO zum Nachtwächter. “Es gab keine besonderen Guidelines außer der, nichts zu erzählen, was man nicht auch auf einer Gartenparty erzählen würde”, betont Kleditzsch. Die Twitterer wirkten anschließen als Multiplikatoren in ihren Abteilungen.

    Kommunikation im Krisenfall

    Zudem wurde ein Rund-um-die-Uhr-Monitoring zum Erfassen von Krisensituationen installiert. Und Krisen gab es. Vergangenes Jahr wurdem dem Konzern zwei Millionen Kundendaten gestohlen. “Wegen der Bitte der Behörden um Stillschweigen konnten wir die Kommunikation vorbereiten”, erzählt Kleditzsch. Am Tag der Veröffentlichung kommunizierte die Social Media Taskforce schon ab morgens um sechs Uhr, auch der Rechtsvorstand war anwesend – und konnte auch als Erfolg nennen, dass bereits ein Tatverdächtiger in Haft war. Die Bilanz dieses Tages:

    • 500.000 Menschen nutzten das Online-Tool, um zu überprüfen, ob sie betroffen waren
    • ein Video, in dem ein Pressesprecher die wichtigsten Fragen beantwortete, wurde 400.000 mal angesehen
    • 1.370 Presse- und Online-Berichte wurden veröffentlicht
    • die Blogabrufe stiegen um 300 Prozent.

    “In der Krise hat Vodafone dann statt mit vielen Stimmen nur mit einer einzigen gesprochen”, erklärt Kleditzsch. “Unsere Botschaften waren: Wir wurden bestohlen, wir haben reagiert, es tut uns leid.”

    Ebenfalls neu ist, dass Vodafone nun einen 24/7-Kundenservice über Social Media anbietet. Die Nutzer nehmen die Angebote wahr. Der Konzern verzeichnete von Januar bis August 2014 insgesamt 360 Millionen Kontakte via Facebook, die Anfragen über das soziale Netzwerk haben sich verdoppelt. Und ein Viertel davon gehen zwischen neun Uhr abends und sieben Uhr morgens ein. Und werden auch nachts beantwortet. Auch auf Twitter. Dort beträgt die Antwortzeit durchschnittlich eine Stunde und 20 Minuten. Zwei Drittel aller Anfragen sind sogar in weniger als 30 Minuten erledigt. Und zwar positiv.

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    Ein Plädoyer für weniger Kontrolle

    07.10.2014, 15:26

    Was läuft falsch, wenn Firmen “Social Media betreiben”? Martin Meyer-Gossner hat auf der Social Media Conference seinem Herzen Luft gemacht.

    (Quelle: Fotolia.com/Matthias Enter)

    “Social Media ist nicht Facebook – es ist groß und komplex und eine Person damit zu betrauen, reicht nicht aus.” Vielen Unternehmen, erklärte Martin Meyer-Gossner, Managing Director und Gründer von The Strategy Web, auf der Social Media Conference in Hamburg, ginge es nur darum, mehr Reichweite zu erzielen. “Das lässt sich jedoch schwer steuern, denn der Inhalt und die Plattformen gehören nicht ihnen – und wenn Facebook am Edge Rank dreht, sind sie aufgeschmissen.”

    Unternehmen sollten sich lieber der Menschen bedienen, die aus Begeisterung bereits für ihre Marke aktiv seien – zum Beispiel als private Blogger oder auch als Bewerter von Produkten und Services. “Menschen vertrauen anderen Menschen viel eher, als sie Firmen vertrauen. Doch anstatt dieses Potenzial für sich zu nutzen, setzen Firmen lieber Strategien auf mit ‘Content is King’ und solchen Schlagworten”, so Meyer-Gossner. Ratings, Reviews und Recommendations seien entscheidend. Er rät Unternehmen, ihre wahren Multiplikatoren zu identifizieren – und mit diesen zusammenzuarbeiten. Das erfordere zwar das Aufgeben der totalen Kontrolle über eine Marke, entlaste aber auch die Social-Media-Verantwortlichen in den Unternehmen.

    Wie Marken Facebook einsetzen, um nicht nur ihr Image, sondern auch ihre Abverkaufszahlen zu verbessern, erklärte zuvor Nadine Neubauer vom sozialen Netzwerk.

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    Jetzt gehört WhatsApp Facebook offiziell

    07.10.2014, 9:14

    Ein gutes halbes Jahr nach der Ankündigung ist Facebooks Übernahme von WhatsApp auch offiziell durch. Der endgültige Kaufpreis der Messaging-App beträgt 22 Milliarden US-Dollar.

    (Quelle: Shutterstock.com/Twin Design)

    Mit einer Eingabe bei der US-amerikanischen Sicherheitsbehörde SEC ist nun die Akquisition von WhatsApp durch Facebook formalisiert worden. Das soziale Netzwerk übernimmt die App für 22 Milliarden US-Dollar. Damit ist der Kaufpreis noch ein Stückchen teurer geworden als ursprünglich berichtet: WhatsApp-Gründer Jan Koum kann sich freuen, denn der Aktienpreis von Facebook war in den vergangenen Monaten gestiegen, sodass die rund 178 Millionen Aktien, die Teil der Kaufsumme sind, nun mehr Geld in die Kasse bringen.

    Darüber hinaus zahlt Facebook 4,69 Milliarden US-Dollar in bar. Koum, der weiterhin als WhatsApp-Chef an Bord bleiben und als Facebook-Director fungieren wird, kassiert wie CEO Mark Zuckerberg ein Jahresgehalt von einem US-Dollar freuen. Angesichts von 25 Millionen Facebook-Aktien, die der WhatsApp-Gründer als Teil des Kaufs persönlich einstreicht, dürfte ein Jahresgehalt aber wohl nicht mehr nötig sein: Koums Facebook-Anteile sind nach aktuellem Aktienpreis fast zwei Milliarden US-Dollar wert.

    WhatsApp hat rund 70 Angestellte, die auch nach dem Übergang in die Facebook-Organisation weiterhin im bisherigen Stammsitz in Mountain View, Kalifornien, bleiben sollen, so Reuters. Das Social Network hatte mit der Übernahme von WhatsApp im Februar 2014 Schlagzeilen gemacht. Die beliebte Chat-App hat 600 Millionen Nutzer weltweit.

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    Bezahlfunktion für den Facebook Messenger?

    06.10.2014, 8:00

    Facebook will sich einen Mehrwert in seinem Messenger schaffen. In der App wurden jetzt Hinweise auf Bezahl- und Geldtransfermöglichkeiten gefunden.

    (Quelle: Shutterstock.com/tashatuvango)

    Hoffentlich hört beim Geld die Freundschaft nicht auf: Facebook experimentiert derzeit offenbar in seiner Messenger-App mit der Integration von Bezahl-Features, die es möglich machen könnten, Geld an seine Facebook-Freunde zu transferieren. Die Bezahllösung soll bereits voll entwickelt sein – das Social Network müsse nur noch den Schalter umlegen und die Option aktivieren, berichtet Techcrunch.

    Entdeckt wurde die Bezahloption bereits vor einem Monat, doch nun haben clevere Entwickler im Code der App weiter gebohrt. Nach ihren Angaben soll es möglich sein, über den Facebook Messenger Geldbeträge genauso einfach zu versenden, wie man ein Foto von Freund zu Freund schicken würde. Dazu nötig ist lediglich eine angemeldete Debitkarte, von der der Betrag abgezogen wird.

    Lukratives Geschäftsfeld

    Da Facebook die Spekulationen bisher unkommentiert gelassen hat, ist unklar, ob sich das Unternehmen den Geldtransfer-Service bezahlen lassen will. Das wäre immerhin eine Möglichkeit, die App zu monetarisieren. Mit einem Geld-Messenger-Dienst könnte Facebook in direkte Konkurrenz zu Payment-Lösungen wie Square Cash oder Paypal treten – ein durchaus lukratives Geschäftsfeld.

    Dass ein solcher Vorstoß in den Payment-Sektor geradezu logisch ist, lässt nicht nur eine Äußerung von Facebook-CEO Mark Zuckerberg anlässlich der Vorstellung des aktuellen Quartalsbericht vermuten, bei der er derartige Bestrebungen im Earnings Call bestätigte. Darüber hianus hat sich das Unternehmen kürzlich Ex-Paypal-Präsident David Marcus an die Spitze seiner Messenger-Abteilung geholt.

    Im April 2014 war bereits durchgesickert, dass Facebook bei der irischen Zentralbank – in Irland liegt auch das europäische Hauptquartier des US-Konzerns – eine Zulassung zur Einführung eines Zahlungssystems beantragen wolle. Im August 2014 waren die Spekulationen über einen Facebook-Bezahldienst erneut laut geworden, doch damals war in diesem Zusammenhang nicht von dem Messenger die Rede.

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    Google schließt sein Netzwerk Orkut

    01.10.2014, 11:58

    Mit Orkut hat Google seine ersten Schritte auf dem Gebiet Social Media gemacht. Jetzt wird das soziale Netzwerk eingestellt.

    (Quelle: Shutterstock.com/Sergey Niven)

    Google stellt sein Social Media-Experiment Orkut ein. Für die Nutzer des Netzwerkes kommt das Aus allerdings nicht überraschend; Google hatte die Entscheidung, Orkut nicht mehr weiter betreiben zu wollen, schon im Juni 2014 bekannt gegeben. Profile, Beiträge und Fotos konnten exportiert werden.

    Ganz vom Netz geht Orkut jedoch noch nicht. Ab heute können zwar keine neuen Konten mehr auf Orkut eröffnet werden. Doch die Inhalte der Nutzer bleiben bis September 2016 weiter zugänglich. User können bis zum Stichtag in zwei Jahren ihre Inhalte exportieren.

    Man wolle sich jetzt auf die anderen sozialen Plattformen von Google konzentrieren, erklärte Paulo Golgher, Engineering Director von Orkut im Firmenblog, und nannte Youtube, Blogger und Google+ als die sozialen Communities, die das Wachstum von Orkut letztendlich überflügelt hatten.

    Das Netzwerk war in Brasilien besonders beliebt.

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    Facebook gestaltet Anzeigenplattform neu

    29.09.2014, 10:35

    “Personen-basiertes Marketing” – das ist das Motto, das Facebook über seine neue Version der Werbeplattform Atlas stellt und die das Tracking über verschiedene Geräte hinweg ermöglicht.

    (Quelle: Shutterstock.com/Anikei)

    Dass Cookies alleine nicht ausreichen, um die Customer Journey des Nutzers zu erfassen, das betont Facebook immer wieder. Und zwar aus gutem Grund: Durch die Anmeldung mit dem eigenen Namen gehört das soziale Netzwerk zu den wenigen Anbietern, die das Verhalten seiner Mitglieder über alle Geräte hinweg erfassen können.

    “People-based Marketing”, also personen-bezogenes Marketing, ist der Ansatz, den Facebook jetzt auch auf seine Anzeigenplattform Atlas übertragen hat. Die Technologie wurde von dem sozialen Netzwerk komplett überarbeitet und soll Werbekunden Einblick darin geben kann, welche Nutzer auf welchem Gerät eine Anzeige gesehen haben und auf welchem Gerät ein Kaufabschluss getätigt wurde. Sogar Offline-Transaktionen sollen einbezogen werden können – wie das genau vor sich geht, sagt das Unternehmen im Atlas-Blog jedoch nicht.

    Der offizielle Start der neuen Anzeigenplattform steht noch bevor, doch Facebook soll bereits mit einer Gruppe von Partnern zusammenarbeiten, um Anzeigenkunden an Bord zu holen, darunter auch die hauseigene Fotoapp Instagram. Als Kunde mit dabei ist die Werbeagentur Omnicom.

    Facebook hatte sich Atlas im März 2013 zugelegt und dafür bis zu 100 Millionen US-Dollar auf den Tisch gelegt. Vorausgegangen waren monatelange Verhandlungen mit dem Vorbesitzer Microsoft.

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    Vier Tipps für Facebook als Empfehlungstool

    26.09.2014, 12:25

    Facebook-Nutzer können Unternehmensseiten nicht nur liken, sondern auch bewerten. Das verhilft dem Social Network zu einer besonderen Bedeutung für das Empfehlungsmarketing.

    (Quelle: Shutterstock.com/Gil C)

    Wenn Facebook-User die Seiten von Firmen bewerten, hat dies den Vorteil, dass die Kommentare von direkten Kontakten eingesehen werden können. Und den Empfehlungen unserer besten Freunde, der Familie und sonstigen Bekannten folgen wir eher als denen fremder Nutzer. Vier Tipps, wie Unternehmen Facebook gezielt als Instrument für Kundenfeedback und Weiterempfehlungen einsetzen können, gibt Remo Fyda, Geschäftsführer der Agentur ProvenExpert.

    1. Sterne sammeln

    Das Facebook-eigene Sterne-Rating kann jedes Unternehmen schnell und einfach auf der eigenen Seite aktivieren. Dazu muss lediglich unter den Einstellungen die eigene Unternehmensseite als lokales Geschäft mit Adresse angegeben werden. Schon erscheint die Ratingbox auf der Facebookseite. Nutzer können einen Dienstleister oder ein Unternehmen nun fleißig weiterempfehlen und wertvolles Feedback geben.

    2. Kommentare erlauben

    Um die eigene Facebookseite möglichst lebendig zu halten und mehr Feedback zu sammeln, sollte sichergestellt werden, dass diese über ausreichend Sichtbarkeit verfügt und Kunden, Freunde und Fans Kommentare und Fotos auf der Pinnwand hinterlassen können. Unter den Seiteneinstellungen sollten daher Nachrichten von Nutzern und die Kommentarfunktion freigeschaltet werden. Je offener man mit Fans in Kontakt tritt, desto mehr Feedback kann man bekommen, was im Social Web meist positiv auffällt.

    3. Gezielt werben

    Eine höhere Sichtbarkeit erlaubt außerdem ein effizienteres Targeting von Facebook Ads. Diese sind heutzutage im reißenden Strom der Posts und Nachrichten unabdingbar, um Reichweite aufzubauen und neue Nutzer auf die eigene Seite aufmerksam zu machen. Das Besondere an Facebook Ads ist, dass man sie unter anderem auch gezielt jenen Nutzern anzeigen lassen kann, die mit der eigenen Fan-Basis befreundet sind. Der Vorteil ist auch hier wieder der Vertrauensvorsprung von bestehenden Beziehungen, der es befördert, dass auch Freunde von Fans auf den Like-Button der empfohlenen Facebook-Seite klicken.

    4. Rabattaktionen aktivieren

    Ein ebenso nützliches Tool, um Empfehlungen einzuheimsen und auf sich aufmerksam zu machen, ist die “Offer”- beziehungsweise “Angebote”-Funktion. Unternehmen haben die Möglichkeit, auf Facebook Angebote zu erstellen, wie zum Beispiel. Aktionen mit Rabatten oder Coupons, die dann beim Besuch des Geschäftes eingelöst werden können. So wird der Kunde schnell und einfach zum Kauf animiert und kann anschließend erneut eine Empfehlung oder einen positiven Kommentar auf der Facebook-Pinnwand hinterlassen.

    Nicht nur im E-Commerce spilet E,pfehlungsmarketing eine wichtige Rolle. Auch Verlage setzen zunehmend auf Content Recommendation, also das Empfehlen ihrer Inhalte, um mehr Reichweite und eine längere Verweildauer zu erzielen.

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