CRM - Customer Relationship Management

Pour chaque entreprise, il est indispensable d'entretenir des relations fructueuses et intensives avec les clients. Celles-ci doivent être établies à long terme et de manière rentable, puis soigneusement entretenues. Construire une relation client solide peut s'accompagner de certains défis. Une gestion intelligente de la relation client (CRM) permet d'y remédier efficacement : le client est au centre des activités de marketing et des mesures ciblées sont prises pour améliorer la relation avec le client. Découvrez dans notre article de blog ce qu'est exactement la gestion de la relation client et comment elle peut vous aider à établir des relations fructueuses avec vos clients !

Qu'est-ce que le CRM ?

La traduction française "gestion de la relation client" est proche de l'expression anglaise "Customer Relationship Management". Mais cela ne signifie pas seulement la fidélisation des clients. Il s'agit d'une grande partie de la stratégie marketing, mais de nombreux autres facteurs entrent en ligne de compte.

CRM décrit la stratégie de conception systématique des interactions et des relations d'une entreprise avec des clients existants ou potentiels. Il s'agit donc de tous les processus liés aux clients en tant que groupe cible ainsi que de leur gestion. Dans ce contexte, le marketing, les services, la distribution et le développement de produits sont particulièrement compris. CRM doit veiller à ce que les organisations ou les entreprises restent en contact avec leurs clients, tout en optimisant les processus internes et en augmentant la rentabilité de l'entreprise. Les clients eux-mêmes ne sont pas seulement les consommateurs finaux, mais aussi des fournisseurs, des utilisateurs de services ou des partenaires.

En principe, il existe trois variantes du CRM :

Le CRM peut être utilisé en tant que technologie. On utilise alors des systèmes CRM. Ceux-ci disposent généralement d'un cloud qui est utilisé par l'ensemble du personnel. Dans le cloud, les interactions entre l'organisation et les utilisateurs sont enregistrées, analysées et des rapports peuvent ensuite être établis. La technologie CRM est également connue sous le nom de solution CRM.

Lorsque la CRM est utilisée en tant que stratégie, elle désigne les méthodes que les entreprises utilisent délibérément pour créer des liens avec les clients existants et potentiels.

Le CRM en tant que processus désigne quant à lui un système mis en place par l'entreprise pour entretenir et gérer les relations avec les clients.

Planifier le CRM avec succès - Conseils

Avant de pouvoir utiliser les méthodes CRM, il faut les planifier en détail. L'avantage de cette phase est qu'elle vous permet de définir précisément vos objectifs et de les comparer à ceux de votre clientèle - la stratégie que vous avez choisie est-elle la bonne ?

La première étape consiste à définir les objectifs précis de votre entreprise. Pour ce faire, vous devez d'abord analyser votre entreprise - quelles sont vos structures internes ? Ensuite, définissez les objectifs marketing liés à la clientèle : dans quelle mesure faut-il créer ou entretenir des liens avec les clients ? Quel est le niveau de satisfaction des clients et comment doit-on l'augmenter ou le développer ? Au cours de cette première phase, vous devez également vous demander comment vous souhaitez systématiser vos relations avec les clients et optimiser vos processus en améliorant leur efficacité. Terminez votre planification des objectifs par des réflexions sur la collecte de données - comment celles-ci peuvent-elles vous aider à mieux connaître vos clients ?

Dans la deuxième phase, vous déterminez les points faibles de votre entreprise à l'aide de vos structures d'entreprise. Où se trouvent les potentiels d'amélioration ? Dans quels domaines faudrait-il procéder à des réajustements, où serait-il prometteur de procéder à des optimisations ? Quelles sont les stratégies de communication existantes au sein de vos services et comment pourraient-elles être rendues plus efficaces ? De quoi avez-vous besoin pour cela (outils, installations téléphoniques, voies plus courtes ...) ? Consacrez-vous à l'amélioration de vos structures internes.

Si votre stratégie CRM est en place, il s'agit maintenant d'impliquer vos collaborateurs. Pour une gestion réussie de la relation client, il est important de mettre en œuvre systématiquement la stratégie CRM élaborée. Faites donc appel à vos collaborateurs. Il convient de désigner un chef de projet qui contrôlera les méthodes de CRM, proposera éventuellement des formations ou organisera l'équipement/les outils nécessaires. Toutes les personnes impliquées devraient recevoir une formation et rester en contact permanent. Des rendez-vous réguliers peuvent également être fixés à cet effet.

Vous pouvez maintenant mettre en pratique les objectifs CRM que vous avez définis. Si vous avez par exemple pour objectif de renforcer vos relations avec les clients existants, informez vos collaborateurs de la manière dont vous souhaitez y parvenir. Il est ainsi possible de réagir rapidement aux demandes ou d'optimiser la gestion des réclamations. En revanche, si vous souhaitez mieux répondre aux besoins des clients, vos collaborateurs doivent suivre l'évolution du marché, élargir/intensifier les possibilités d'interaction avec les clients sur différents canaux, gérer la base de données sur vos clients ou encourager la communication entre vos services/collaborateurs.

Les quatre composantes du CRM

En principe, on peut distinguer quatre types différents de gestion de la relation client :

• CRM analytique
• CRM opérationnel
• CRM communicatif
• CRM collaboratif

Le CRM analytique s'occupe de la collecte, de l'analyse et de l'interprétation des données relatives aux clients et aux transactions. L'objectif est d'obtenir des connaissances à partir des données et d'optimiser les relations avec les clients. On obtient ainsi, entre autres, des connaissances sur les comportements, les caractéristiques ou encore les potentiels de création de valeur des clients. Ces connaissances peuvent ensuite être utilisées pour améliorer le ciblage des clients, créer des offres personnalisées ou augmenter la satisfaction des clients.

Dans le cadre du CRM opérationnel, les relations avec les clients sont activement renforcées. Les informations issues du CRM analytique servent de base à la segmentation du marché, aux analyses ABC, aux newsletters ou aux appels téléphoniques. Les connaissances ainsi générées peuvent être réinjectées dans le CRM analytique.

La gestion communicative de la relation client consiste à gérer et à piloter les différents canaux de communication. Il s'agit notamment des téléphones, du commerce électronique, des e-mails, des canaux de médias sociaux, etc.

Le CRM collaboratif s'occupe de la mise en œuvre tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise. Cela inclut les canaux de distribution, les fournisseurs, les entreprises de logistique ou d'autres prestataires de services.

Outre ces types de gestion de la relation client, le thème de l'"empathie" vient s'y ajouter. Les entreprises sont encouragées à se mettre activement à la place de leurs clients et à mieux comprendre leurs besoins. Ceux-ci peuvent ensuite être mis en œuvre de manière efficace ou plus ciblée.

Systèmes CRM - avantages des solutions logicielles

Par système de gestion de la relation client, on entend un outil commercial spécial qui collecte, analyse, contrôle et traite les informations sur les clients (existants et potentiels). Il sert notamment à gérer les relations clients de manière plus efficace. Les systèmes CRM numériques peuvent enregistrer des milliers de clients, ce qui est particulièrement important pour les grandes entreprises. Ils sont également en mesure d'automatiser les processus de marketing ou de segmenter les groupes cibles. Le système permet ensuite de créer des campagnes de marketing intelligentes, de répondre de manière plus ciblée aux besoins des clients et d'établir des relations plus fructueuses avec ces derniers.

Fonctions d'un système CRM

Un système CRM est une solution logicielle qui aide les entreprises à gérer efficacement leurs relations avec la clientèle. Il comprend différentes fonctions et modules qui peuvent être adaptés aux besoins de chaque entreprise.

Outre la saisie et la gestion de toutes les données clients pertinentes, telles que les données de contact, l'historique des achats, les interactions, les plaintes et les commentaires, les entreprises peuvent optimiser les relations clients sur la base de ces données. Elles y parviennent par exemple en créant des offres personnalisées, en menant des campagnes de marketing ciblées et en assurant un suivi efficace de la clientèle.

Un système CRM peut également contenir des fonctions d'engagement et de communication avec les clients, comme le marketing par e-mail, l'intégration des médias sociaux ou les chatbots. Dans ce contexte, il est possible pour les entreprises d'utiliser des canaux de communication individuels afin de rester en contact avec leurs clients et de renforcer leur fidélisation. Si le système CRM est utilisé avec succès, il permet aux entreprises d'atteindre un niveau élevé de satisfaction et de fidélisation de la clientèle, d'optimiser leurs processus de vente et d'acquérir de précieuses connaissances sur leurs clients.

Les principales fonctions d'un système de gestion de la relation client :

• Gestion de la relation client
• Segmentation de la clientèle.
• gestion de projet, coordination des tâches.
• gestion des données de base.
• sauvegarde de l'historique des contacts
• coordination des rendez-vous, gestion du calendrier.
• Contrôle du marketing et gestion des leads.
• contrôle et coordination des activités de vente et gestion des deals.
• Recrutement et gestion des candidats.

Un système CRM permet donc de créer des rapports et des analyses ciblés sur les clients, ce qui aide les entreprises à comprendre les relations et les besoins des clients. L'automatisation du logiciel utilisé facilite l'interaction avec les clients et permet de gagner beaucoup de temps. Il est ainsi possible de créer et d'approfondir des liens avec les clients et de générer un plus grand nombre de ventes.

Comment trouver le système CRM approprié ?

Les grands groupes ont besoin d'autres systèmes CRM que les petites et moyennes entreprises. Que vous ayez des milliers de clients ou beaucoup moins, et quels sont vos objectifs, cela joue un rôle déterminant dans le choix d'un système CRM approprié.

En principe, les systèmes CRM possèdent certaines fonctions standard. Il s'agit notamment de la saisie des données de base des clients ou de la possibilité d'importer des données clients. D'autres fonctions de base sont les options de filtrage et de sélection, qui peuvent être adaptées de manière variable, ainsi que l'enregistrement des processus de communication ou d'interaction comme les messages. De plus, des calendriers sont intégrés et les rendez-vous peuvent être organisés de manière centralisée. La possibilité de procéder à des révisions ou à des optimisations ou de laisser des commentaires fait également partie des fonctions standard des systèmes CRM.

Selon le secteur dans lequel vous dirigez votre entreprise et sa taille, des fonctions supplémentaires spécifiques peuvent être utiles. Il existe différents systèmes CRM qui permettent de configurer manuellement ces compléments.

Lors du choix du logiciel, veillez avant tout à la convivialité. Une utilisation simple et sans complication est rapidement adoptée par les collaborateurs, de même qu'il n'est pas nécessaire de suivre une initiation ou une formation coûteuse à l'outil. De même, les éventuelles difficultés rencontrées avec le système CRM peuvent dans la plupart des cas être résolues en interne, sans qu'il soit nécessaire d'écrire à l'exploitant du logiciel. La plupart du temps, de nombreux logiciels offrent également la possibilité de tester gratuitement l'outil pendant une certaine période. C'est la meilleure façon de savoir si le système CRM choisi est adapté à votre entreprise.

Les considérations qui vous aideront également à choisir votre logiciel sont par exemple les collaborateurs qui travailleront principalement avec celui-ci et la manière dont il sera utilisé. Le système CRM doit-il pouvoir être utilisé à domicile ou en déplacement ? Quelle doit être la taille de sa base de données, c'est-à-dire combien de données clients doit-elle pouvoir contenir ? Demandez-vous quelles possibilités l'outil doit offrir pour analyser ou évaluer les données clients et s'il est nécessaire qu'il soit compatible avec d'autres applications/programmes. En outre, vous pouvez vous renseigner sur les possibilités d'intégrer des fonctions particulières dont votre entreprise a besoin.

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Les stratégies de gestion de la relation client permettent de créer et de consolider des liens avec les clients. Si les méthodes élaborées sont appliquées avec succès, il existe alors une chance de mener des relations clients durables et fructueuses ainsi que d'augmenter le nombre de ventes conclues.

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