CRM - Klantrelatiebeheer

Succesvolle en intensieve klantrelaties zijn essentieel voor elk bedrijf. Deze moeten op de lange termijn winstgevend worden opgebouwd en vervolgens zorgvuldig worden onderhouden. Het opbouwen van een solide klantrelatie kan gepaard gaan met bepaalde uitdagingen. Intelligent klantenrelatiebeheer (CRM) helpt hier effectief bij: de klant staat centraal bij marketingactiviteiten en er worden gerichte maatregelen genomen om de relatie met de klant te verbeteren. Ontdek in onze blogpost wat CRM precies inhoudt en hoe het je kan helpen om succesvolle klantrelaties op te bouwen!

Wat is CRM?

Dicht bij de Engelse term "Customer Relationship Management" ligt de Duitse vertaling "Kundenbeziehungsmanagement". Dit betekent echter niet alleen klantenbinding. Dit is een groot deel van de marketingstrategie, maar er komen veel andere factoren bij kijken.

CRM als definitie beschrijft de strategie voor het systematisch vormgeven van de interacties en relaties van een bedrijf met bestaande of potentiële klanten. Het gaat dus om alle processen die te maken hebben met klanten als doelgroep en met hun controle. Dit omvat met name marketing, diensten, verkoop en productontwikkeling. CRM moet ervoor zorgen dat organisaties, bedrijven of ondernemingen in contact blijven met hun klanten, terwijl tegelijkertijd interne processen worden geoptimaliseerd en de winstgevendheid van het bedrijf wordt verhoogd. De klanten zelf zijn niet alleen de eindgebruikers, maar ook leveranciers, servicegebruikers of partners.

In principe zijn er drie varianten van CRM:

CRM kan worden gebruikt als technologie. Hiervoor worden CRM-systemen gebruikt. Deze hebben meestal een cloud die door alle werknemers wordt gebruikt. In de cloud worden interacties tussen de organisatie en de gebruikers geregistreerd en geanalyseerd, waarna rapporten kunnen worden gegenereerd. CRM als technologie staat ook bekend als een CRM-oplossing.

Wanneer CRM wordt gebruikt als strategie, verwijst het naar de methodes die bedrijven bewust gebruiken om bestaande en potentiële klantenrelaties vorm te geven.

CRM als proces betekent daarentegen een systeem dat door het bedrijf wordt gebruikt om klantrelaties te onderhouden en te beheren.

CRM succesvol plannen - tips

Voordat je CRM-methoden kunt gebruiken, moet je ze eerst tot in detail plannen. Het voordeel hiervan is dat u in deze fase uw doelen precies kunt definiëren en ze ook kunt vergelijken met uw klantenbestand - is de door u gekozen strategie de juiste?

In de eerste stap definieer je je exacte bedrijfsdoelen. Om dit te doen, moet je eerst je bedrijf analyseren - welke interne structuren heb je? Bepaal vervolgens de klantgerelateerde marketingdoelen: In welke mate moet klantenloyaliteit worden opgebouwd of behouden? Hoe hoog is de klanttevredenheid en hoe moet deze worden verhoogd of ontwikkeld? In deze eerste fase moet verder aandacht worden besteed aan de vraag hoe u uw klantrelaties wilt systematiseren en uw processen wilt optimaliseren door de efficiëntie te verhogen. Sluit je doelplanning af met overwegingen over gegevensverzameling - hoe kunnen deze je helpen om je klanten beter te leren kennen?

In de tweede fase identificeer je de zwakke punten van je bedrijf op basis van je bedrijfsstructuren. Waar is er potentieel voor verbetering? Op welke gebieden moeten aanpassingen worden gemaakt, waar zou het veelbelovend zijn om te optimaliseren? Welke communicatiestrategieën bestaan er in uw afdelingen en hoe kunnen deze effectiever worden georganiseerd? Wat heb je daarvoor nodig (hulpmiddelen, telefoonsystemen, kortere wegen, enz.)? Leg u toe op het verbeteren van uw interne structuren.

Zodra uw CRM-strategie klaar is, is de volgende stap om uw medewerkers erbij te betrekken. Voor succesvol klantenrelatiebeheer is het belangrijk om de CRM-strategie die u hebt ontwikkeld systematisch te implementeren. Betrek uw medewerkers er dus bij. Er moet een projectmanager worden aangesteld om de CRM-methoden te bewaken, indien nodig training aan te bieden of de nodige apparatuur/gereedschap te organiseren. Alle betrokkenen moeten een briefing krijgen en voortdurend met elkaar in gesprek blijven. Hiervoor kunnen ook regelmatig afspraken worden gemaakt.

Nu kunt u de CRM-doelen die u hebt gesteld in de praktijk brengen. Als u bijvoorbeeld als doel hebt om uw bestaande klantrelaties te versterken, informeer dan uw medewerkers over hoe dit moet worden bereikt. Er zijn bijvoorbeeld mogelijkheden om snel te reageren op vragen of om uw klachtenbeheer te optimaliseren. Als u daarentegen beter wilt inspelen op de behoeften van uw klanten, moeten uw medewerkers actuele marktontwikkelingen in de gaten houden, de mogelijkheden voor interactie met klanten op verschillende kanalen uitbreiden/intensiveren, de database over uw klanten onderhouden of de communicatie tussen uw afdelingen/medewerkers bevorderen.

De vier componenten van CRM

Er zijn in principe vier verschillende soorten klantrelatiebeheer:

• Analytisch CRM
• Operationeel CRM
• Communicatief CRM
• Samenwerkende CRM

Analytisch CRM houdt zich bezig met het verzamelen, analyseren en interpreteren van gegevens over klanten en transacties. Het doel is om inzichten te verkrijgen uit de gegevens en de klantrelaties te optimaliseren. Er wordt onder andere kennis opgedaan over klantgedrag, kenmerken of zelfs waardecreatiepotentieel. Deze kennis kan vervolgens worden gebruikt om de klantbenadering te verbeteren, gepersonaliseerde aanbiedingen te creëren of de klanttevredenheid te verhogen.

Klantrelaties worden actief versterkt als onderdeel van operationele CRM. De informatie uit analytische CRM wordt gebruikt als basis voor marktsegmentatie, ABC-analyses, nieuwsbrieven of telefoongesprekken. De kennis die hierbij wordt gegenereerd, kan worden teruggekoppeld naar analytisch CRM.

Bij communicatief klantenrelatiebeheer worden de verschillende communicatiekanalen beheerd en gecontroleerd. Deze omvatten telefoon, e-commerce, e-mails, sociale mediakanalen, enz.

Collaborative CRM houdt zich bezig met de implementatie binnen en buiten het bedrijf. Dit omvat verkoopkanalen, leveranciers, logistieke bedrijven en andere dienstverleners.

Naast deze vormen van klantenrelatiebeheer is het thema "empathie" als uitbreiding opgenomen. Bedrijven worden aangemoedigd om zich actief in te leven in hun klanten en hun behoeften beter te begrijpen. Deze kunnen dan effectief of gerichter worden geïmplementeerd.

CRM-systemen - voordelen van softwareoplossingen

Een klantrelatiebeheersysteem is een speciaal zakelijk hulpmiddel dat klantinformatie (bestaande en potentiële) verzamelt, analyseert, controleert en verwerkt. Het wordt onder andere gebruikt om klantrelaties effectiever te beheren. Digitale CRM-systemen kunnen duizenden klanten opslaan, wat vooral voor grote bedrijven essentieel is. Ze zijn ook in staat om marketingprocessen te automatiseren of doelgroepen te segmenteren. Dankzij het systeem is het dan mogelijk om intelligente marketingcampagnes op te zetten, gerichter in te spelen op de behoeften van klanten en met meer succes klantrelaties op te bouwen.

Functies van een CRM-systeem

Een CRM-systeem is een softwareoplossing die bedrijven helpt om hun klantrelaties effectief te beheren. Het bestaat uit verschillende functies en modules die kunnen worden aangepast aan de behoeften van het betreffende bedrijf.

Naast het vastleggen en beheren van alle relevante klantgegevens, zoals contactgegevens, aankoopgeschiedenis, interacties, klachten en feedback, kunnen bedrijven de gegevens gebruiken om de klantrelaties te optimaliseren. Dit kunnen ze bijvoorbeeld doen door gepersonaliseerde aanbiedingen te maken, gerichte marketingcampagnes uit te voeren en een effectieve klantenservice te garanderen.

Een CRM-systeem kan ook functies bevatten voor klantbetrokkenheid en klantcommunicatie, zoals e-mailmarketing, integratie van sociale media of chatbots. Hierdoor kunnen bedrijven individuele communicatiekanalen gebruiken om in contact te blijven met hun klanten en de klantloyaliteit te versterken. Als het CRM-systeem met succes wordt gebruikt, kunnen bedrijven een hoge mate van klanttevredenheid en -loyaliteit bereiken, hun verkoopprocessen optimaliseren en waardevolle inzichten krijgen in hun klanten.

De belangrijkste functies van een klantrelatiebeheersysteem:

• Beheer van klantrelaties
• Klantsegmentatie
• Projectbeheer, taakcoördinatie
• Onderhoud stamgegevens
• Back-up maken van de contactgeschiedenis
• Coördinatie van afspraken, agendabeheer
• Marketingcontrole en leadbeheer
• Controle en coördinatie van verkoopactiviteiten en dealmanagement
• Werving en beheer van sollicitanten

Met behulp van een CRM-systeem kunnen gerichte klantrapporten en analyses worden gemaakt om bedrijven te helpen de relaties en behoeften van klanten te begrijpen. Het automatiseren van de gebruikte software maakt de interactie met klanten eenvoudiger en bespaart veel tijd. Op deze manier is het mogelijk om klantrelaties aan te gaan en te verdiepen en een hoger aantal verkopen te genereren.

Hoe vind je het juiste CRM-systeem?

Grote bedrijven hebben andere CRM-systemen nodig dan kleine en middelgrote bedrijven. Bij het kiezen van een geschikt CRM-systeem speelt het een doorslaggevende rol of je duizenden of veel minder klanten hebt en welke doelen je wilt bereiken.

In principe hebben CRM-systemen bepaalde standaardfuncties. Deze omvatten het invoeren van stamgegevens van klanten of de mogelijkheid om klantgegevens te importeren. Andere basisfuncties zijn de filter- en selectiemogelijkheden, die variabel kunnen worden aangepast, en de opslag van communicatie- of interactieprocessen zoals berichten. Kalenders zijn ook geïntegreerd en afspraken kunnen centraal worden georganiseerd. De mogelijkheid om revisies of optimalisaties aan te brengen of opmerkingen achter te laten behoort ook tot de standaardfuncties van CRM-systemen.

Afhankelijk van de sector waarin u uw bedrijf runt en hoe groot het is, kunnen specifieke extra functies nuttig zijn. Er zijn verschillende CRM-systemen waarbij de aanvullingen handmatig kunnen worden ingesteld.

Let bij het kiezen van software vooral op de gebruiksvriendelijkheid. Een eenvoudige, ongecompliceerde bediening wordt snel geaccepteerd door werknemers en er is ook geen behoefte aan tijdrovende introducties of training over de tool. In de meeste gevallen kunnen eventuele problemen met het CRM-systeem ook intern worden opgelost zonder dat er contact hoeft te worden opgenomen met de beheerder van de software. De meeste software biedt ook de mogelijkheid om de tool gedurende een bepaalde periode gratis te testen. Dit is de beste manier om erachter te komen of het gekozen CRM-systeem geschikt is voor jouw bedrijf.

Overwegingen die je ook zullen helpen bij het kiezen van de software zijn welke medewerkers er voornamelijk mee zullen werken en hoe het gebruikt zal worden. Moet het CRM-systeem thuis of onderweg bediend kunnen worden? Hoe groot moet de database zijn, d.w.z. hoeveel klantgegevens moet het kunnen bevatten? Vraag uzelf af welke mogelijkheden de tool moet bieden om klantgegevens te analyseren of evalueren en of het compatibel moet zijn met andere toepassingen/programma's. Je kunt ook nagaan of er opties zijn voor het integreren van speciale functies die jouw bedrijf nodig heeft.

Marketingstrategieën implementeren met print24

Klantrelatiebeheerstrategieën kunnen worden gebruikt om klantloyaliteit op te bouwen en te versterken. Als de ontwikkelde methoden met succes worden toegepast, is er een kans om langdurige en succesvolle klantrelaties te onderhouden en het aantal verkopen te verhogen.

Heb je ondersteuning nodig bij marketing- of reclamemaatregelen om je klantenloyaliteit te versterken? Profiteer dan van deze kans en maak jezelf gedenkwaardig met print24-producten. Wij kunnen uw bedrijfslogo en/of slogan drukken op papieren draagtassen, adventskalenders, potloden, ijskrabbers of zelfs textiel. Neem gerust contact met ons op als je vragen hebt over ons assortiment promotionele producten!