CRM - Asiakassuhteiden hallinta

Erinomaiset ja intensiiviset asiakassuhteet ovat olennaisen tärkeitä jokaiselle yritykselle. Ne on luotava pitkäjänteisesti ja kannattavasti, ja niitä on sitten ylläpidettävä huolellisesti. Vankan asiakassuhteen rakentamiseen voi liittyä tiettyjä haasteita. Älykäs asiakassuhteiden hallinta (CRM) on tehokas keino auttaa tässä: asiakas on markkinointitoimien keskiössä, ja asiakassuhteen parantamiseksi toteutetaan kohdennettuja toimenpiteitä. Lue blogikirjoituksestamme, mistä CRM:ssä on kyse ja miten se voi auttaa sinua rakentamaan onnistuneita asiakassuhteita!

Mikä on CRM?

Saksankielinen käännös on lähellä englanninkielistä termiä "Customer Relationship Management". Se ei kuitenkaan tarkoita pelkästään asiakasuskollisuutta. Se edustaa suurta osaa markkinointistrategiasta, mutta siihen sisältyy myös monia muita tekijöitä.

CRM määritelmänä kuvaa strategiaa, jolla yrityksen vuorovaikutus ja suhteet nykyisiin tai potentiaalisiin asiakkaisiin järjestetään järjestelmällisesti. Se kattaa siis kaikki prosessit, jotka liittyvät asiakkaisiin kohderyhmänä ja niiden johtamiseen. Siihen kuuluvat erityisesti markkinointi, palvelut, myynti ja tuotekehitys. CRM:n pitäisi varmistaa, että organisaatiot, yritykset tai yritykset pysyvät yhteydessä asiakkaisiinsa ja optimoivat samalla sisäisiä prosesseja ja lisäävät yrityksen kannattavuutta. Itse asiakkaita eivät ole vain loppukäyttäjät, vaan myös tavarantoimittajat, palvelujen käyttäjät tai yhteistyökumppanit.

CRM:stä on periaatteessa kolme vaihtoehtoa:

CRM:ää voidaan käyttää teknologiana. Tähän käytetään CRM-järjestelmiä. Näissä on yleensä pilvi, jota koko työvoima käyttää. Organisaation ja käyttäjien väliset vuorovaikutukset tallennetaan ja analysoidaan pilvessä, minkä jälkeen voidaan luoda raportteja. CRM teknologiana tunnetaan myös nimellä CRM-ratkaisu.

Kun CRM:ää käytetään strategiana, sillä viitataan menetelmiin, joilla organisaatiot tietoisesti muokkaavat nykyisiä ja potentiaalisia asiakassuhteita.

CRM prosessina puolestaan viittaa järjestelmään, jota yritys käyttää asiakassuhteiden ylläpitoon ja hallintaan.

CRM:n onnistunut suunnittelu - vinkkejä

Ennen kuin voit hyödyntää CRM-menetelmiä, ne on ensin suunniteltava yksityiskohtaisesti. Tästä on se etu, että voit tässä vaiheessa määritellä tavoitteesi tarkasti ja myös verrata niitä asiakkaisiisi - onko valitsemasi strategia oikea?

Ensin on määriteltävä tarkat liiketoimintasi tavoitteet. Tätä varten sinun on ensin analysoitava yrityksesi - millaisia sisäisiä rakenteita sinulla on? Määrittele sitten asiakkaisiin liittyvät markkinointitavoitteet: Missä määrin asiakasuskollisuutta pitäisi luoda tai ylläpitää? Kuinka korkea on asiakastyytyväisyys ja miten sitä pitäisi lisätä tai laajentaa? Tässä ensimmäisessä vaiheessa on myös pohdittava, miten haluatte systematisoida asiakassuhteet ja optimoida prosessit tehostamalla niitä. Päätä tavoitesuunnittelusi ajatuksiin tiedonhankinnasta - miten sen avulla voit tutustua asiakkaisiisi paremmin?

Toisessa vaiheessa tunnistat yrityksesi heikot kohdat yritysrakenteidesi perusteella. Missä on parantamispotentiaalia? Millaisilla osa-alueilla tulisi tehdä muutoksia, missä olisi lupaavaa optimoida? Millaisia viestintästrategioita osastoillasi on ja miten ne voitaisiin organisoida tehokkaammin? Mitä tarvitsette tähän (välineitä, puhelinjärjestelmiä, lyhyempiä polkuja jne.)? Omistaudu sisäisten rakenteiden parantamiseen.

Kun CRM-strategia on valmis, sinun on nyt otettava työntekijät mukaan. Onnistuneen asiakassuhteiden hallinnan kannalta on tärkeää, että kehittelemäsi CRM-strategia pannaan järjestelmällisesti täytäntöön. Ota siis työntekijäsi mukaan. On nimettävä projektipäällikkö, joka valvoo CRM-menetelmiä, tarjoaa tarvittaessa koulutusta tai järjestää tarvittavat laitteet/työkalut. Kaikkien asianosaisten olisi saatava perehdytys ja heidän olisi oltava jatkuvassa vuoropuhelussa keskenään. Tätä varten voidaan myös sopia säännöllisistä tapaamisista.

Nyt voit toteuttaa määrittelemäsi CRM-tavoitteet käytännössä. Jos tavoitteenasi on esimerkiksi nykyisten asiakassuhteiden vahvistaminen, kerro työntekijöille, miten tämä saavutetaan. Mahdollisuuksia on esimerkiksi vastata nopeasti tiedusteluihin tai optimoida valitusten hallinta. Jos taas haluat vastata paremmin asiakkaiden tarpeisiin, työntekijöidesi tulisi seurata markkinoiden ajankohtaista kehitystä, laajentaa/tehostaa vuorovaikutusmahdollisuuksia asiakkaiden kanssa eri kanavissa, ylläpitää asiakastietokantaa tai edistää osastojen/työntekijöiden välistä viestintää.

CRM:n neljä osa-aluetta

Periaatteessa voidaan erottaa neljä erilaista asiakassuhteiden hallinnan muotoa:

• Analyyttinen CRM
• Operatiivinen CRM
• Kommunikoiva CRM
• Yhteistyössä toimiva CRM
• Yhteistyöhön perustuva CRM

Asianalyyttinen CRM käsittelee asiakkaita ja tapahtumia koskevien tietojen keräämistä, analysointia ja tulkintaa. Tavoitteena on saada tiedoista oivalluksia ja optimoida asiakassuhteet. Muun muassa saadaan tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, ominaisuuksista tai jopa arvonluontipotentiaalista. Tätä tietoa voidaan sitten käyttää asiakaslähestymisen parantamiseen, yksilöllisten tarjousten luomiseen tai asiakastyytyväisyyden lisäämiseen.

Asiakassuhteita vahvistetaan aktiivisesti osana operatiivista CRM:ää. Analyyttisen CRM:n tietoja käytetään markkinasegmentoinnin, ABC-analyysien, uutiskirjeiden tai puhelinsoittojen pohjana. Prosessissa syntyvä tieto voidaan syöttää takaisin analyyttiseen CRM:ään.

Viestinnällisessä asiakassuhteiden hallinnassa hallitaan ja ohjataan eri viestintäkanavia. Näitä ovat esimerkiksi puhelimet, sähköinen kaupankäynti, sähköpostit, sosiaalisen median kanavat jne.

Yhteistoiminnallinen CRM käsittelee toteutusta sekä yrityksen sisällä että sen ulkopuolella. Tähän kuuluvat myyntikanavat, toimittajat, logistiikkayritykset tai muut palveluntarjoajat.

Tämän asiakassuhteiden hallinnan tyypin lisäksi aiheena on laajennuksena myös "empatia". Yrityksiä kannustetaan aktiiviseen empatiaan asiakkaitaan kohtaan ja ymmärtämään heidän tarpeitaan tarkemmin. Näitä voidaan sitten toteuttaa tehokkaasti tai kohdennetummin. Hyvinvointitarpeita voidaan toteuttaa tehokkaasti tai kohdennetummin.

CRM-järjestelmät - ohjelmistoratkaisujen edut

Asiakassuhteiden hallintajärjestelmä on erityinen liiketoimintaväline, joka kerää, analysoi, valvoo ja käsittelee asiakastietoja (nykyisiä ja potentiaalisia). Sitä käytetään muun muassa asiakassuhteiden tehokkaampaan hallintaan. Digitaalisiin CRM-järjestelmiin voidaan tallentaa tuhansia asiakkaita, mikä on välttämätöntä erityisesti suurille yrityksille. Niillä voidaan myös automatisoida markkinointiprosesseja tai segmentoida kohderyhmiä. Järjestelmän ansiosta on tällöin mahdollista luoda älykkäitä markkinointikampanjoita, vastata asiakkaiden tarpeisiin kohdennetummin ja rakentaa asiakassuhteita menestyksekkäämmin.

CRM-järjestelmän toiminnot

CRM-järjestelmä on ohjelmistoratkaisu, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan asiakassuhteitaan tehokkaasti. Se koostuu erilaisista toiminnoista ja moduuleista, jotka voidaan mukauttaa kulloisenkin yrityksen tarpeisiin.

Yritykset voivat tallentaa ja hallita kaikkia olennaisia asiakastietoja, kuten yhteystietoja, ostohistoriaa, vuorovaikutustilanteita, valituksia ja palautetta, ja lisäksi ne voivat käyttää tietoja asiakassuhteiden optimointiin. Tämän ne voivat saavuttaa esimerkiksi luomalla yksilöllisiä tarjouksia, toteuttamalla kohdennettuja markkinointikampanjoita ja varmistamalla tehokkaan asiakaspalvelun.

CRM-järjestelmään voi sisältyä myös toimintoja asiakkaiden sitouttamista ja asiakasviestintää varten, kuten sähköpostimarkkinointi, sosiaalisen median integrointi tai chatbotit. Näin yritykset voivat hyödyntää yksittäisiä viestintäkanavia pitääkseen yhteyttä asiakkaisiinsa ja vahvistaakseen asiakasuskollisuutta. Jos CRM-järjestelmää käytetään onnistuneesti, yritykset voivat saavuttaa korkean asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden tason, optimoida myyntiprosessejaan ja saada arvokasta tietoa asiakkaistaan.

Asiakassuhteiden hallintajärjestelmän tärkeimmät toiminnot:

• Asiakassuhteiden hallinta
• Asiakassegmentointi
• Projektien hallinta, tehtävien koordinointi
• Sisätietojen ylläpito
• Yhteyshistorian tallentaminen
• Tapaamisten koordinointi, kalenterinhallinta
• Markkinoinnin ohjaus ja liidien hallinta
• Myyntitoimien ohjaus ja koordinointi sekä kauppojen hallinta
• Rekrytointi ja hakijoiden hallinta

CRM-järjestelmän avulla voidaan luoda kohdennettuja asiakasraportteja ja analyysejä, jotka auttavat yrityksiä ymmärtämään asiakassuhteita ja -tarpeita. Käytetyn ohjelmiston automatisointi helpottaa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja säästää paljon aikaa. Näin on mahdollista luoda ja syventää asiakassuhteita ja saada aikaan enemmän myyntiä.

Siten on mahdollista luoda ja syventää asiakassuhteita ja saada aikaan enemmän myyntiä.

Miten löydät oikean CRM-järjestelmän

Suuret yritykset tarvitsevat erilaisia CRM-järjestelmiä kuin pienet ja keskisuuret yritykset. Sopivan CRM-järjestelmän valinnassa on ratkaisevaa, onko sinulla tuhansia vai paljon vähemmän asiakkaita ja mitä tavoitteita haluat saavuttaa.

Crm-järjestelmissä on periaatteessa tietyt vakiotoiminnot. Näitä ovat esimerkiksi asiakkaiden kantatietojen syöttäminen tai mahdollisuus tuoda asiakastietoja. Muita perustoimintoja ovat suodatus- ja valintamahdollisuudet, joita voidaan räätllist tyskentelyyn tarpeen mukaan, sek viestinnän tai vuorovaikutusprosessien, kuten viestien, tallentaminen. Myös kalenterit on integroitu, ja tapaamisia voidaan järjestää keskitetysti. Mahdollisuus tehdä tarkistuksia tai optimointeja tai jättää kommentteja kuuluu myös CRM-järjestelmien vakiotoimintoihin.

Sitä riippuen, millä toimialalla yrityksesi toimii ja kuinka suuri se on, tietyt lisätoiminnot voivat olla hyödyllisiä. On olemassa erilaisia CRM-järjestelmiä, joissa lisätoiminnot voidaan määrittää manuaalisesti.

Ohjelmistoa valitessasi kiinnitä erityistä huomiota käyttäjäystävällisyyteen. Yksinkertainen ja mutkaton käyttö on nopeasti työntekijöiden hyväksymä, eikä työkaluun tarvitse myöskään tehdä aikaa vieviä perehdytyksiä tai koulutusta. Useimmissa tapauksissa CRM-järjestelmään liittyvät ongelmat voidaan myös ratkaista sisäisesti ilman yhteydenottoa ohjelmistotoimittajaan. Useimmat ohjelmistot tarjoavat myös mahdollisuuden testata työkalua ilmaiseksi tietyn ajan. Tämä on paras tapa selvittää, soveltuuko valittu CRM-järjestelmä yrityksellesi.

Ohjelmiston valintaa helpottavia seikkoja ovat myös se, ketkä työntekijät pääasiassa työskentelevät sen kanssa ja miten sitä käytetään. Onko CRM-järjestelmää voitava käyttää kotoa käsin tai matkoilla? Kuinka suuri sen tietokannan tulisi olla, eli kuinka paljon asiakastietoja siihen tulisi voida tallentaa? Kysy itseltäsi, mitä vaihtoehtoja työkalun on tarjottava asiakastietojen analysoimiseksi tai arvioimiseksi ja onko sen oltava yhteensopiva muiden sovellusten/ohjelmien kanssa. Voit myös selvittää, onko olemassa vaihtoehtoja yrityksesi tarvitsemien erikoistoimintojen integroimiseksi.

Toteuta markkinointistrategiat print24:n avulla

Asiakassuhteiden hallintastrategioiden avulla voidaan rakentaa ja vahvistaa asiakasuskollisuutta. Jos kehitettyjä menetelmiä sovelletaan menestyksekkäästi, on mahdollisuus ylläpitää pitkäaikaisia ja menestyksekkäitä asiakassuhteita ja lisätä myynnin määrää.

Tarvitsetko tukea markkinointi- tai mainostoimenpiteisiin asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi? Hyödynnä sitten tämä mahdollisuus ja tee itsestäsi ikimuistoinen print24:n tuotteilla. Painamme yrityksesi logon ja/tai sloganin Paperikassit, Tekstiilit. Ota rohkeasti yhteyttä, jos sinulla on kysyttävää mainostuotevalikoimastamme!