CRM – hantering av kundrelationer

Framgångsrika och intensiva kundrelationer är avgörande för varje företag. Dessa bör byggas upp lönsamt på lång sikt och sedan noggrant underhållas. Att bygga en solid kundrelation kan vara förknippad med vissa utmaningar. Intelligent kundrelationshantering (CRM) hjälper effektivt här: kunden är i fokus för marknadsföringsaktiviteter och riktade åtgärder vidtas för att förbättra relationen med kunden. Ta reda på i vårt blogginlägg vad CRM exakt handlar om och hur det kan hjälpa dig att bygga framgångsrika kundrelationer!

Vad är CRM?

Nära den engelska termen "Customer Relationship Management" ligger den tyska översättningen "Kundenbeziehungsmanagement". Detta innebär dock inte bara enbart kundlojalitet. Detta är en stor del av marknadsföringsstrategin, men många andra faktorer flödar in i den.

CRM som definition beskriver strategin för att systematiskt forma ett företags interaktioner och relationer med befintliga eller potentiella kunder. Det handlar alltså om alla processer som är relaterade till kunder som målgrupp samt deras kontroll. Detta inkluderar särskilt marknadsföring, tjänster, försäljning och produktutveckling. CRM ska säkerställa att organisationer, företag eller företag håller kontakten med sina kunder, samtidigt ska interna processer optimeras och företagets lönsamhet ökas. Kunderna själva är inte bara slutanvändarna utan även leverantörer, tjänsteanvändare eller partners.

I grund och botten finns det tre varianter av CRM:

CRM kan användas som en teknik. CRM-system används för detta. Dessa har oftast ett moln som används av hela arbetsstyrkan. I molnet registreras interaktioner mellan organisationen och användarna, analyseras och sedan kan rapporter genereras. CRM som teknik är också känd som en CRM-lösning.

När CRM används som strategi avser det de metoder som företag medvetet använder för att forma befintliga och potentiella kundrelationer.

CRM som process innebär å andra sidan ett system som används av företaget för att upprätthålla och hantera kundrelationer.

Planera CRM framgångsrikt - tips

Innan du kan använda CRM-metoder måste de först planeras i detalj. Fördelen med detta är att du kan definiera dina mål exakt i denna fas och även jämföra dem med din kundkrets – är din valda strategi den rätta?

I det första steget definierar du dina exakta affärsmål. För att göra detta bör du först analysera ditt företag – vilka interna strukturer har du? Definiera sedan de kundrelaterade marknadsföringsmålen: I vilken utsträckning ska kundlojalitet byggas upp eller upprätthållas? Hur hög är kundnöjdheten och hur ska den ökas eller utvecklas? I denna första fas bör ytterligare uppmärksamhet ägnas frågan om hur du vill systematisera dina kundrelationer och optimera dina processer genom att öka effektiviteten. Avsluta din målplanering med överväganden om datainsamling – hur kan dessa hjälpa dig att lära känna dina kunder bättre?

I den andra fasen bestämmer du ditt företags svaga punkter utifrån dina företagsstrukturer. Var finns det förbättringspotential? På vilka områden bör omjusteringar göras, var skulle det vara lovande att göra optimeringar? Vilka kommunikationsstrategier finns mellan era avdelningar, hur skulle de kunna göras mer effektiva? Vad behöver du för detta (verktyg, telefonsystem, kortare vägar...)? Ägna dig åt att förbättra dina interna strukturer.

När din CRM-strategi är på plats är det nu dags att involvera dina anställda. För framgångsrik hantering av kundrelationer är det viktigt att systematiskt implementera den utvecklade CRM-strategin. Så engagera dina anställda. En projektledare bör utses som kontrollerar CRM-metoderna, erbjuder utbildning vid behov eller organiserar nödvändig utrustning/verktyg. Alla inblandade ska få instruktioner och alltid kommunicera. Regelbundna möten kan också bokas för detta ändamål.

Nu kan de CRM-mål du har utvecklat omsättas i praktiken. Om du har som mål att stärka dina befintliga kundrelationer, informera då dina medarbetare om hur detta ska uppnås. Det finns alternativ för att svara snabbt på förfrågningar eller optimera din klagomålshantering. Om du däremot vill svara bättre på dina kunders behov, då bör dina medarbetare hålla koll på aktuell marknadsutveckling, utöka/förstärka möjligheterna till interaktion med kunder i olika kanaler, underhålla databasen om dina kunder eller främja kommunikationen mellan dina avdelningar/anställda.

De fyra komponenterna i CRM

Det finns i princip fyra olika typer av kundrelationshantering:

• Analytisk CRM
• Operativa CRM
• Kommunikatives CRM
• Kollaboratives CRM

Analytisk CRM handlar om insamling, analys och tolkning av data om kunder och transaktioner. Målet är att få insikter från data och optimera kundrelationer. Bland annat får man kunskap om kunders beteenden, egenskaper eller värdeskapande potential. Denna kunskap kan sedan användas för att förbättra kundkontakten, skapa personliga erbjudanden eller öka kundnöjdheten.

Som en del av operativ CRM stärks kundrelationerna aktivt. Det finns information för CRM-analysen på basen, för marknadssegmentering, ABC-analysator, nyhetsbrev eller telefonringning. Kunskapen som genereras igen kan flöda tillbaka in i det analytiska CRM.

Inom kommunikativ kundrelationshantering hanteras och kontrolleras de olika kommunikationskanalerna. Detta inkluderar telefoner, e-handel, e-post, sociala mediekanaler mm.

Den kollaborativa CRM-lösningen handlar om implementering både inom och utanför företaget. Detta inkluderar försäljningskanaler, leverantörer, logistikföretag och andra tjänsteleverantörer.

Utöver dessa typer av kundrelationshantering ingår även ämnet "empati". Företag uppmuntras att aktivt känna empati med kunder och förstå deras behov mer exakt. Dessa kan sedan implementeras effektivt eller på ett mer riktat sätt.

CRM-system – fördelar med mjukvarulösningar

Under kundrelationshanteringssystemet finns en speciell affärsrelation, så att kundinformationen (grundläggande och potentiell) ingår, analysrådgivning, styrt och bearbetning. Det tjänar bland annat till att hantera kundrelationer mer effektivt. Digitala CRM-system kan lagra tusentals kunder, vilket är viktigt för stora företag. De kan också automatisera marknadsföringsprocesser och segmentera målgrupper. Systemet gör det då möjligt att skapa intelligenta marknadsföringskampanjer, svara mer specifikt på kundernas behov och bygga kundrelationer mer framgångsrikt.

Funktion för CRM-system

CRM-systemet är ett multifunktionssystem som stöds på flera våningar och kommuniceras effektivt för användning. Den innehåller olika funktioner och moduler som kan anpassas efter respektive företags behov.

Förutom att registrera och hantera all relevant kunddata, såsom kontaktuppgifter, köphistorik, interaktioner, klagomål och feedback, kan företag optimera kundrelationer baserat på data. Det uppnår de genom att till exempel skapa personliga erbjudanden, genomföra riktade marknadsföringskampanjer och säkerställa en effektiv kundservice.

Ett CRM-system kan också inkludera kundengagemang och kommunikationsfunktioner, såsom e-postmarknadsföring, integration med sociala medier eller chatbots. Det är möjligt för företag att använda individuella kommunikationskanaler för att hålla kontakten med sina kunder och stärka kundlojaliteten. Om CRM-systemet används framgångsrikt kan företag uppnå hög kundnöjdhet och lojalitet, optimera sina försäljningsprocesser och få värdefulla insikter om sina kunder.

Huvudfunktionerna i ett kundrelationshanteringssystem:

• Hantera kundrelationer
• Kundsegmentering
• Projektledning, uppgiftskoordinering
• Underhåll av masterdata
• Säkerhetskopiering av kontakthistorik
• Samordning av möten, kalenderhantering
• Marknadskontroll och lead management
• Kontroll och koordinering av försäljningsaktiviteter och deal management
• Rekrytering och sökandehantering

Med hjälp av ett CRM-system kan riktade kundrapporter och analyser skapas, som stödjer företag att förstå kundrelationer och behov. Automatisering av programvaran som används gör interaktion med kunder enklare och sparar mycket tid. På så sätt är det möjligt att etablera och fördjupa kundrelationer och generera ett högre antal köp.

Hur kan man hitta rätt CRM-system?

Stora företag behöver andra CRM-system än små och medelstora företag. När du väljer ett lämpligt CRM-system spelar det en betydande roll om du har tusentals eller färre kunder och vilka mål du vill uppnå.

I grund och botten har CRM-system vissa standardfunktioner. Detta inkluderar insamling av kundstamdata eller möjligheten att importera kunddata. Andra grundläggande funktioner inkluderar filter och valmöjligheter, som kan justeras variabelt, samt lagring av kommunikations- eller interaktionsprocesser såsom meddelanden. Kalendrar är också integrerade och möten kan organiseras centralt. Möjligheten att göra revideringar eller optimeringar eller lämna kommentarer är också en av standardfunktionerna i CRM-system.

Beroende på vilken bransch ditt företag bedriver och hur stort det är, kan specifika ytterligare funktioner vara till hjälp. Det finns olika CRM-system där tilläggen kan ställas in manuellt.

När du väljer programvaran, var särskilt uppmärksam på dess användarvänlighet. Enkel, okomplicerad drift accepteras snabbt av anställda, och det finns inget behov av komplexa introduktioner eller utbildning i verktyget. I de flesta fall kan potentiella problem med CRM-systemet lösas internt utan att behöva kontakta mjukvaruoperatören. De flesta program erbjuder också möjligheten att testa verktyget gratis under en viss tidsperiod. Detta är det bästa sättet att ta reda på om det valda CRM-systemet är lämpligt för ditt företag.

Överväganden som också hjälper dig att välja din programvara inkluderar vilka anställda som i första hand ska arbeta med den och hur den ska användas. Är det nödvändigt att CRM-systemet ska kunna drivas hemifrån eller på språng? Hur stor ska dess databas vara, dvs hur mycket kunddata ska den kunna hålla? Fråga dig själv vilka möjligheter verktyget behöver ge för att analysera eller utvärdera kunddata och om det finns ett behov av att det är kompatibelt med andra applikationer/program. Du kan också ta reda på om det finns alternativ för att införliva specialfunktioner som ditt företag behöver.

Implementera marknadsföringsstrategier med print24

Kundrelationer kan byggas och stärkas med strategier för hantering av kundrelationer. Om de utvecklade metoderna tillämpas framgångsrikt finns det en chans att upprätthålla långsiktiga och framgångsrika kundrelationer och öka antalet köp.

Behöver du stöd med marknadsföring eller reklamåtgärder för att stärka din kundlojalitet? Ta då chansen och påminn dig själv igen med produkterna från print24. Vi trycker din företagslogotyp och/eller slogan på papperskassar, adventskalendrar, pennor, isskrapor eller till och med textilier. Kontakta oss gärna om du har några frågor om vårt utbud av reklamprodukter!