CRM - Διαχείριση πελατειακών σχέσεων

Οι επιτυχημένες και ουσιαστικές σχέσεις με τους πελάτες είναι απαραίτητες για κάθε εταιρεία. Αυτές πρέπει να οικοδομούνται αποδοτικά και μακροπρόθεσμα και στη συνέχεια να υποστηρίζονται με προσοχή. Η οικοδόμηση σταθερών πελατειακών σχέσεων μπορεί να συνδέεται με ορισμένες προκλήσεις. Η έξυπνη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων (CRM) βοηθά αποτελεσματικά εδώ: ο πελάτης είναι το επίκεντρο των δραστηριοτήτων marketing και λαμβάνονται στοχευμένα μέτρα για τη βελτίωση της σχέσης με τον πελάτη. Δείτε στην ανάρτησή μας στο blog τι ακριβώς είναι το CRM και πώς μπορεί να σας βοηθήσει στην οικοδόμηση επιτυχημένων σχέσεων με τους πελάτες!

Τι είναι το CRM;

Παράλληλα με τον αγγλικό όρο "Customer Relationship Management" υπάρχει και η γερμανική μετάφραση "Kundenbeziehungsmanagement". Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει μόνο την αφοσίωση των πελατών και μόνο. Αυτό αποτελεί ένα μεγάλο μέρος της στρατηγικής marketing, αλλά πολλοί άλλοι παράγοντες υπεισέρχονται σε αυτό.

Το CRM ως ορισμός περιγράφει τη στρατηγική για τη συστηματική διαμόρφωση των αλληλεπιδράσεων και των σχέσεων μιας επιχείρησης με τους υπάρχοντες ή τους πιθανούς πελάτες. Πρόκειται επομένως για όλες τις διαδικασίες που σχετίζονται με τους πελάτες ως ομάδα-στόχο καθώς και με τον έλεγχό τους. Αυτό περιλαμβάνει ιδίως το marketing, τις υπηρεσίες, τις πωλήσεις και την ανάπτυξη προϊόντων. Το CRM θα πρέπει να διασφαλίζει ότι οι οργανισμοί, οι εταιρείες ή οι επιχειρήσεις παραμένουν σε επαφή με τους πελάτες τους, ενώ ταυτόχρονα θα πρέπει να βελτιώνονται οι εσωτερικές διαδικασίες και να αυξάνεται η κερδοφορία της εταιρείας. Οι ίδιοι οι πελάτες δεν είναι μόνο οι τελικοί χρήστες, αλλά και οι προμηθευτές, οι χρήστες υπηρεσιών ή οι συνεργάτες.

Βασικά, υπάρχουν τρεις μορφές CRM:

Το CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως τεχνολογία. Για τον σκοπό αυτό χρησιμοποιούνται συστήματα CRM. Αυτά διαθέτουν συνήθως ένα cloud που χρησιμοποιείται από το σύνολο του ανθρώπινου δυναμικού. Στο cloud, οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ του οργανισμού και των χρηστών καταγράφονται, αναλύονται και στη συνέχεια μπορούν να δημιουργηθούν αναφορές. Το CRM ως τεχνολογία είναι επίσης γνωστό ως λύση CRM.

Όταν το CRM χρησιμοποιείται ως στρατηγική, αναφέρεται στις μεθόδους που χρησιμοποιούν συνειδητά οι εταιρείες για τη διαμόρφωση των υφιστάμενων και δυνητικών πελατειακών σχέσεων.

Το CRM ως διαδικασία, από την άλλη πλευρά, σημαίνει ένα σύστημα που χρησιμοποιείται από την εταιρεία για τη διατήρηση και τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων.

Σχεδιασμός του CRM με επιτυχία - συμβουλές

Προτού μπορέσετε να χρησιμοποιήσετε τις μεθόδους CRM, πρέπει πρώτα να τις σχεδιάσετε λεπτομερώς. Το πλεονέκτημα αυτού είναι ότι μπορείτε να καθορίσετε επακριβώς τους στόχους σας σε αυτή τη φάση και επίσης να τους συγκρίνετε με το πελατολόγιό σας - είναι η στρατηγική που επιλέξατε η σωστή;

Στο πρώτο βήμα, καθορίζετε επακριβώς τους επιχειρηματικούς σας στόχους. Για να το κάνετε αυτό, θα πρέπει πρώτα να αναλύσετε την εταιρεία σας - ποιες εσωτερικές δομές έχετε; Στη συνέχεια, καθορίστε τους στόχους μάρκετινγκ που σχετίζονται με τον πελάτη: Σε ποιο βαθμό θα πρέπει να οικοδομηθεί ή να διατηρηθεί η αφοσίωση των πελατών; Πόσο υψηλή είναι η ικανοποίηση των πελατών και πώς θα πρέπει να αυξηθεί ή να αναπτυχθεί; Σε αυτή την πρώτη φάση, θα πρέπει να δοθεί περαιτέρω προσοχή στο ερώτημα πώς θέλετε να συστηματοποιήσετε τις σχέσεις σας με τους πελάτες και να βελτιστοποιήσετε τις διαδικασίες σας αυξάνοντας την αποδοτικότητα. Ολοκληρώστε τον προγραμματισμό των στόχων σας με σκέψεις σχετικά με την απόκτηση δεδομένων - πώς μπορούν αυτά να σας βοηθήσουν να γνωρίσετε καλύτερα τους πελάτες σας;

Στη δεύτερη φάση, εντοπίζετε τα αδύνατα σημεία της εταιρείας σας με βάση τις δομές της εταιρείας σας. Πού υπάρχουν δυνατότητες βελτίωσης; Σε ποιους τομείς θα πρέπει να γίνουν αναπροσαρμογές, πού θα ήταν ελπιδοφόρο να βελτιστοποιηθεί; Ποιες στρατηγικές επικοινωνίας υπάρχουν στα τμήματά σας και πώς θα μπορούσαν να οργανωθούν αποτελεσματικότερα; Τι χρειάζεστε γι' αυτό (εργαλεία, τηλεφωνικά συστήματα, συντομότερες διαδρομές κ.λπ.); Αφοσιωθείτε στη βελτίωση των εσωτερικών σας δομών.

Μόλις η στρατηγική σας για το CRM είναι έτοιμη, το επόμενο βήμα είναι να εμπλέξετε τους υπαλλήλους σας. Για την επιτυχή διαχείριση των πελατειακών σχέσεων, είναι σημαντικό να εφαρμόζετε συστηματικά τη στρατηγική CRM που έχετε αναπτύξει. Επομένως, εμπλέξτε τους υπαλλήλους σας. Θα πρέπει να διοριστεί ένας διαχειριστής έργου για να παρακολουθεί τις μεθόδους CRM, να προσφέρει εκπαίδευση, εάν είναι απαραίτητο, ή να οργανώσει τον απαραίτητο εξοπλισμό/εργαλεία. Όλοι οι εμπλεκόμενοι θα πρέπει να λαμβάνουν ενημέρωση και να παραμένουν σε συνεχή διάλογο. Για τον σκοπό αυτό μπορούν επίσης να πραγματοποιούνται τακτικά ραντεβού.

Τώρα μπορείτε να θέσετε σε εφαρμογή τους στόχους CRM που έχετε θέσει. Για παράδειγμα, αν έχετε ως στόχο την ενίσχυση των υφιστάμενων πελατειακών σας σχέσεων, ενημερώστε τους υπαλλήλους σας για τον τρόπο με τον οποίο θα επιτευχθεί αυτό. Για παράδειγμα, υπάρχουν ευκαιρίες για γρήγορη ανταπόκριση στα ερωτήματα ή για βελτιστοποίηση της διαχείρισης των παραπόνων σας. Αν, από την άλλη πλευρά, θέλετε να ανταποκριθείτε καλύτερα στις ανάγκες των πελατών σας, οι υπάλληλοί σας θα πρέπει να παρακολουθούν τις τρέχουσες εξελίξεις της αγοράς, να διευρύνουν/ενισχύουν τις δυνατότητες αλληλεπίδρασης με τους πελάτες σε διάφορα κανάλια, να διατηρούν τη βάση δεδομένων για τους πελάτες σας ή να προωθούν την επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων/υπαλλήλων σας.

Τα τέσσερα στοιχεία του CRM

Μπορεί να γίνει μια βασική διάκριση μεταξύ τεσσάρων διαφορετικών τύπων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων:

• Αναλυτικό CRM
• Λειτουργικό CRM
• Επικοινωνιακό CRM
• Συνεργατικό CRM

Το αναλυτικό CRM ασχολείται με τη συλλογή, ανάλυση και ερμηνεία δεδομένων σχετικά με τους πελάτες και τις συναλλαγές. Στόχος είναι να αποκτηθούν γνώσεις από τα δεδομένα και να βελτιστοποιηθούν οι σχέσεις με τους πελάτες. Μεταξύ άλλων, αποκτώνται γνώσεις σχετικά με τη συμπεριφορά, τα χαρακτηριστικά ή ακόμη και τις δυνατότητες δημιουργίας αξίας των πελατών. Η γνώση αυτή μπορεί στη συνέχεια να χρησιμοποιηθεί για τη βελτίωση της προσέγγισης των πελατών, τη δημιουργία εξατομικευμένων προσφορών ή την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.

Οι σχέσεις με τους πελάτες ενισχύονται αποτελεσματικά στο πλαίσιο του επιχειρησιακού CRM. Οι πληροφορίες από το αναλυτικό CRM χρησιμοποιούνται ως βάση για την τμηματοποίηση της αγοράς, τις αναλύσεις ABC, τα ενημερωτικά δελτία ή τις τηλεφωνικές κλήσεις. Η γνώση που παράγεται κατά τη διαδικασία μπορεί να τροφοδοτηθεί ξανά στο αναλυτικό CRM.

Στην επικοινωνιακή διαχείριση πελατειακών σχέσεων, τα διάφορα κανάλια επικοινωνίας διαχειρίζονται και ελέγχονται. Σε αυτά περιλαμβάνονται τα τηλέφωνα, το ηλεκτρονικό εμπόριο, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ.

Το συνεργατικό CRM αφορά την εφαρμογή τόσο εντός όσο και εκτός της επιχείρησης. Αυτό περιλαμβάνει κανάλια πωλήσεων, προμηθευτές, εταιρείες logistics ή άλλους παρόχους υπηρεσιών.

Εκτός από αυτούς τους τύπους διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, το θέμα της "ενσυναίσθησης" περιλαμβάνεται ως προέκταση. Οι εταιρείες ενθαρρύνονται να συμπάσχουν ενεργά με τους πελάτες τους και να κατανοούν με μεγαλύτερη ακρίβεια τις ανάγκες τους. Αυτές μπορούν στη συνέχεια να εφαρμοστούν αποτελεσματικά ή με πιο στοχευμένο τρόπο.

Συστήματα CRM - πλεονεκτήματα των λύσεων λογισμικού

Ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων είναι ένα ειδικό επιχειρηματικό εργαλείο που συλλέγει, αναλύει, ελέγχει και επεξεργάζεται πληροφορίες πελατών (υφιστάμενων και δυνητικών). Μεταξύ άλλων, χρησιμοποιείται για την αποτελεσματικότερη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων. Τα ψηφιακά συστήματα CRM μπορούν να αποθηκεύσουν χιλιάδες πελάτες, γεγονός που είναι απαραίτητο ιδίως για τις μεγάλες εταιρείες. Είναι επίσης σε θέση να αυτοματοποιήσουν διαδικασίες marketing ή να τμηματοποιήσουν ομάδες-στόχους. Χάρη στο σύστημα, είναι στη συνέχεια δυνατή η δημιουργία έξυπνων εκστρατειών marketing, η πιο στοχευμένη ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών και η πιο επιτυχημένη οικοδόμηση πελατειακών σχέσεων.

Λειτουργίες ενός συστήματος CRM

Ένα σύστημα CRM είναι μια λύση λογισμικού που βοηθά τις εταιρείες να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις πελατειακές τους σχέσεις. Περιλαμβάνει διάφορες λειτουργίες και ενότητες που μπορούν να προσαρμοστούν στις ανάγκες της εκάστοτε εταιρείας.

Εκτός από την καταγραφή και διαχείριση όλων των σχετικών δεδομένων πελατών, όπως στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό αγορών, αλληλεπιδράσεις, παράπονα και σχόλια, οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιούν τα δεδομένα για τη βελτιστοποίηση των σχέσεων με τους πελάτες. Αυτό μπορούν να το επιτύχουν, για παράδειγμα, δημιουργώντας εξατομικευμένες προσφορές, πραγματοποιώντας στοχευμένες εκστρατείες μάρκετινγκ και εξασφαλίζοντας αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών.

Ένα σύστημα CRM μπορεί επίσης να περιέχει λειτουργίες για τη δέσμευση πελατών και την επικοινωνία με τους πελάτες, όπως το μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, την ενσωμάτωση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή τα chatbots. Αυτό επιτρέπει στις εταιρείες να αξιοποιούν τα επιμέρους κανάλια επικοινωνίας για να παραμένουν σε επαφή με τους πελάτες τους και να ενισχύουν την αφοσίωση των πελατών τους. Εάν το σύστημα CRM χρησιμοποιείται με επιτυχία, οι εταιρείες μπορούν να επιτύχουν υψηλό επίπεδο ικανοποίησης και αφοσίωσης των πελατών τους, να βελτιστοποιήσουν τις διαδικασίες πωλήσεών τους και να αποκτήσουν πολύτιμες πληροφορίες για τους πελάτες τους.

Οι κύριες λειτουργίες ενός CRM συστήματος είναι:

• Διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες
• Τμηματοποίηση πελατών
• Διαχείριση έργων, συντονισμός εργασιών
• Συντήρηση κύριων δεδομένων
• Διασφάλιση του ιστορικού των επαφών
• Συντονισμός ραντεβού, διαχείριση ημερολογίου
• Έλεγχος του μάρκετινγκ και διαχείριση leads
• Έλεγχος και συντονισμός δραστηριοτήτων πωλήσεων και διαχείριση συμφωνιών
• Πρόσληψη προσωπικού και διαχείριση υποψηφίων

Με τη βοήθεια ενός συστήματος CRM, μπορούν να δημιουργηθούν στοχευμένες αναφορές και αναλύσεις για τους πελάτες, οι οποίες βοηθούν τις εταιρείες να κατανοήσουν τις σχέσεις και τις ανάγκες των πελατών. Η αυτοματοποίηση του χρησιμοποιούμενου λογισμικού διευκολύνει την αλληλεπίδραση με τους πελάτες και εξοικονομεί πολύ χρόνο. Με αυτόν τον τρόπο, είναι δυνατή η δημιουργία και εμβάθυνση των πελατειακών σχέσεων και η δημιουργία μεγαλύτερου αριθμού πωλήσεων.

Πώς μπορεί να βρεθεί το σωστό σύστημα CRM;

Οι μεγάλες επιχειρήσεις απαιτούν διαφορετικά συστήματα CRM από ό,τι οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Κατά την επιλογή του κατάλληλου συστήματος CRM, παίζει καθοριστικό ρόλο αν έχετε χιλιάδες ή πολύ λιγότερους πελάτες και ποιους στόχους θέλετε να επιτύχετε.

Κατ' αρχήν, τα συστήματα CRM διαθέτουν ορισμένες τυποποιημένες λειτουργίες. Αυτές περιλαμβάνουν την καταγραφή των κύριων δεδομένων των πελατών ή τη δυνατότητα εισαγωγής δεδομένων πελατών. Άλλες βασικές λειτουργίες είναι τα φίλτρα και οι επιλογές επιλογής, οι οποίες μπορούν να προσαρμοστούν ανάλογα με τις ανάγκες, καθώς και η αποθήκευση διαδικασιών επικοινωνίας ή αλληλεπίδρασης, όπως τα μηνύματα. Τα ημερολόγια είναι επίσης ενσωματωμένα και τα ραντεβού μπορούν να οργανωθούν κεντρικά. Η δυνατότητα πραγματοποίησης αναθεωρήσεων ή βελτιστοποιήσεων ή αφήγησης σχολίων είναι επίσης μία από τις βασικές λειτουργίες των συστημάτων CRM.

Ανάλογα με τον τομέα στον οποίο δραστηριοποιείστε και το μέγεθος της εταιρείας σας, συγκεκριμένες πρόσθετες λειτουργίες μπορεί να είναι χρήσιμες. Υπάρχουν διάφορα συστήματα CRM στα οποία οι προσθήκες μπορούν να ρυθμιστούν χειροκίνητα.

Όταν επιλέγετε λογισμικό, δώστε ιδιαίτερη προσοχή στη φιλική προς το χρήστη συμπεριφορά. Η απλή, λιτή λειτουργία γίνεται γρήγορα αποδεκτή από το προσωπικό, ενώ δεν υπάρχει επίσης ανάγκη για χρονοβόρες εισαγωγές ή εκπαίδευση στο εργαλείο. Στις περισσότερες περιπτώσεις, τυχόν δυσκολίες με το σύστημα CRM μπορούν επίσης να επιλυθούν εσωτερικά, χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσετε με τον πάροχο λογισμικού. Τα περισσότερα λογισμικά προσφέρουν επίσης τη δυνατότητα δωρεάν δοκιμής του εργαλείου για ορισμένο χρονικό διάστημα. Αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος για να διαπιστώσετε αν το επιλεγμένο σύστημα CRM είναι κατάλληλο για την εταιρεία σας.

Οι εκτιμήσεις που θα σας βοηθήσουν επίσης να επιλέξετε το λογισμικό σας περιλαμβάνουν ποιοι υπάλληλοι θα εργάζονται κυρίως με αυτό και πώς θα χρησιμοποιείται. Πρέπει το σύστημα CRM να μπορεί να χρησιμοποιηθεί από το σπίτι ή ενώ ταξιδεύετε; Πόσο μεγάλη θα πρέπει να είναι η βάση δεδομένων του, δηλαδή πόσα δεδομένα πελατών θα πρέπει να μπορεί να περιέχει; Αναρωτηθείτε ποιες επιλογές πρέπει να παρέχει το εργαλείο προκειμένου να αναλύει ή να αξιολογεί τα δεδομένα των πελατών και αν υπάρχει ανάγκη να είναι συμβατό με άλλες εφαρμογές/προγράμματα. Μπορείτε επίσης να μάθετε αν υπάρχουν επιλογές για την ενσωμάτωση ειδικών λειτουργιών που απαιτεί η εταιρεία σας.

Εφαρμόστε στρατηγικές marketing με την print24

Οι στρατηγικές διαχείρισης πελατειακών σχέσεων μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την οικοδόμηση και την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών. Εάν οι μέθοδοι που αναπτύσσονται εφαρμοστούν με επιτυχία, υπάρχει πιθανότητα να διατηρηθούν μακροχρόνιες και επιτυχημένες σχέσεις με τους πελάτες και να αυξηθεί ο αριθμός των πωλήσεων.

Χρειάζεστε υποστήριξη με μέτρα marketing ή διαφήμισης για να ενισχύσετε την αφοσίωση των πελατών σας; Τότε επωφεληθείτε με προϊόντα από την print24. Μπορούμε να εκτυπώσουμε το λογότυπο ή/και το διαφημιστικό σλόγκαν της εταιρείας σας σε χάρτινες σακούλες μεταφοράς, ημερολόγια advent, μολύβια, ξύστρες πάγου ή ακόμη και υφάσματα. Επικοινωνήστε μαζί μας αν έχετε ερωτήσεις σχετικά με τη σειρά των διαφημιστικών μας προϊόντων!