CRM – Ügyfélkapcsolat-kezelés

A sikeres és intenzív ügyfélkapcsolatok elengedhetetlenek minden vállalat számára. Ezeket hosszú távon és nyereségesen kell felépíteni, majd gondosan karbantartani. A szilárd ügyfélkapcsolat kialakítása bizonyos kihívásokkal járhat. Az intelligens ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) itt hatékonyan segít: a marketingtevékenység középpontjában az ügyfél áll, és célzott intézkedésekkel javítják az ügyféllel való kapcsolatot. Tudja meg blogbejegyzésünkből, hogy miről is szól pontosan a CRM, és hogyan segíti a sikeres ügyfélkapcsolatok kialakítását!

Mi is az a CRM?

Az angol „Customer Relationship Management” kifejezéshez közel áll a „Customer Relationship Management” német fordítás. Ez azonban nem csak a vásárlói hűséget jelenti. Ez a marketingstratégia nagy része, de sok más tényező is belefolyik.

A CRM mint definíció azt a stratégiát írja le, amellyel szisztematikusan alakítható a vállalat meglévő vagy potenciális ügyfelekkel való interakciója és kapcsolatai. Ezért minden olyan folyamatról van szó, amely az ügyfelekkel, mint célcsoporttal kapcsolatos, valamint az ellenőrzésükről. Ez különösen magában foglalja a marketinget, a szolgáltatásokat, az értékesítést és a termékfejlesztést. A CRM-nek gondoskodnia kell arról, hogy a szervezetek, cégek vagy vállalkozások kapcsolatban maradjanak ügyfeleikkel, ugyanakkor optimalizálják a belső folyamatokat és növeljék a vállalat jövedelmezőségét. Maguk a vevők nem csak a végfelhasználók, hanem beszállítók, szolgáltatásfelhasználók vagy partnerek is.

A CRM-nek alapvetően három változata létezik:

A CRM-et lehet technológiaként használni. A CRM rendszereket erre használják. Ezeknek általában van egy felhője, amelyet az egész munkaerő használ. A szervezet és a felhasználók közötti interakciókat a felhőben rögzítik és elemzik, majd jelentéseket lehet készíteni. A CRM-et mint technológiát CRM-megoldásnak is nevezik.

Amikor a CRM-et stratégiaként használják, akkor az azokra a módszerekre utal, amelyeket a szervezetek tudatosan alkalmaznak a meglévő és potenciális ügyfélkapcsolatok alakítására.

A CRM mint folyamat ezzel szemben egy olyan rendszerre utal, amelyet a vállalat az ügyfélkapcsolatok fenntartására és kezelésére használ.

A CRM sikeres tervezése – tippek

A CRM-módszerek használata előtt azokat részletesen meg kell tervezni. Ennek az az előnye, hogy ebben a fázisban pontosan meghatározhatja a céljait, és össze is vetheti azokat ügyfélkörével – a választott stratégia megfelelő?

Az első lépésben pontosan meghatározza üzleti céljait. Ehhez először elemeznie kell cégét – milyen belső struktúrákkal rendelkezik? Ezután határozza meg az ügyfelekkel kapcsolatos marketingcélokat: Milyen mértékben kell építeni vagy fenntartani a vásárlói lojalitást? Milyen magas a vevői elégedettség, és hogyan kell növelni vagy fejleszteni? Ebben az első fázisban további figyelmet kell fordítani arra a kérdésre, hogy hogyan szeretné rendszerezni ügyfélkapcsolatait és optimalizálni folyamatait a hatékonyság növelésével. Fejezze be a céltervezést az adatgyűjtés megfontolásával – hogyan segíthetnek ezek jobban megismerni ügyfeleit?

A második fázisban a vállalati struktúrák alapján meghatározza cége gyenge pontjait. Hol van lehetőség a fejlődésre? Mely területeken kell újra igazítani, hol lenne ígéretes az optimalizálás? Milyen kommunikációs stratégiák léteznek osztályai között, hogyan lehetne ezeket hatékonyabbá tenni? Mi kell ehhez (szerszámok, telefonrendszerek, rövidebb útvonalak stb.)? Szánja rá magát a belső struktúra fejlesztésére.

Ha a CRM-stratégia elkészült, itt az ideje, hogy bevonja alkalmazottait. A sikeres ügyfélkapcsolat-kezeléshez fontos a kidolgozott CRM stratégia szisztematikus megvalósítása. Tehát vonja be az alkalmazottait. Projektmenedzsert kell kinevezni, aki ellenőrzi a CRM-módszereket, szükség esetén oktatást biztosít, vagy megszervezi a szükséges eszközöket/eszközöket. Minden érintettnek utasításokat kell kapnia, és mindig kommunikálnia kell. Erre a célra rendszeres időpontok is kijelölhetők.

Mostantól az Ön által kidolgozott CRM-célok a gyakorlatba is átültethetők. Ha az a célja, hogy megerősítse meglévő ügyfélkapcsolatait, akkor tájékoztassa alkalmazottait arról, hogyan kívánja ezt elérni. Lehetőség van a megkeresésekre történő gyors reagálásra vagy a panaszkezelés optimalizálására. Ha viszont jobban szeretne reagálni ügyfelei igényeire, akkor munkatársai figyelemmel kísérjék az aktuális piaci fejleményeket, bővítsék/erősítsék az ügyfelekkel való interakció lehetőségeit különböző csatornákon, karbantartsák az ügyfelekről szóló adatbázist. vagy elősegíti a kommunikációt az osztályai/alkalmazottai között.

A CRM négy összetevője

Alapvetően négy különböző típusú ügyfélkapcsolat-kezelést különböztethetünk meg:

• Analitikus CRM
• Operatív CRM
• Kommunikatív CRM
• Együttműködő CRM

Az analitikus CRM az ügyfelekre és tranzakciókra vonatkozó adatok gyűjtésével, elemzésével és értelmezésével foglalkozik. A cél az adatokból való betekintés és az ügyfélkapcsolatok optimalizálása. Így többek között ismereteket szereznek az ügyfelek viselkedéséről, jellemzőiről vagy értékteremtő potenciáljáról. Ezt a tudást azután fel lehet használni az ügyfelek megközelítésének javítására, személyre szabott ajánlatok készítésére vagy az ügyfelek elégedettségének növelésére.

Az operatív CRM részeként aktívan erősítik az ügyfélkapcsolatokat. Az analitikus CRM-ből származó információk a piaci szegmentálás, az ABC elemzések, a hírlevelek vagy a telefonhívások alapjául szolgálnak. Az újra előállított tudás visszafolyhat az analitikus CRM-be.

A kommunikatív ügyfélkapcsolat-kezelésben a különböző kommunikációs csatornákat menedzseljük és ellenőrzik. Ide tartoznak a telefonok, az e-kereskedelem, az e-mailek, a közösségi média csatornái stb.

A Collaborative CRM a vállalaton belüli és kívüli megvalósítással foglalkozik. Ide tartoznak az értékesítési csatornák, beszállítók, logisztikai cégek vagy más szolgáltatók.

Az ilyen típusú ügyfélkapcsolat-kezelés mellett az „empátia” témakör is kiterjesztésként szerepel. A vállalatokat arra ösztönzik, hogy aktívan érezzenek együtt ügyfeleikkel, és pontosabban értsék meg igényeiket. Ezeket aztán hatékonyan vagy célzottabban lehet végrehajtani.

CRM rendszerek – a szoftveres megoldások előnyei

Az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer egy speciális üzleti eszköz, amely összegyűjti, elemzi, ellenőrzi és feldolgozza az ügyfelek (meglévő és potenciális) információkat. Többek között az ügyfélkapcsolatok hatékonyabb menedzselését szolgálja. A digitális CRM rendszerek több ezer ügyfelet képesek tárolni, ami a nagyvállalatok számára elengedhetetlen. Képesek a marketing folyamatok automatizálására vagy a célcsoportok szegmentálására is. A rendszer ezután lehetővé teszi intelligens marketingkampányok létrehozását, konkrétabb reagálást a vevői igényekre és sikeresebb ügyfélkapcsolatok építését.

A CRM rendszer funkciói

A CRM-rendszer egy olyan szoftvermegoldás, amely segíti a vállalatokat ügyfélkapcsolataik hatékony kezelésében. Különféle funkciókat és modulokat tartalmaz, amelyek az egyes cégek igényeihez szabhatók.

Amellett, hogy rögzítik és kezelik az összes releváns ügyféladatot, mint például az elérhetőségek, vásárlási előzmények, interakciók, panaszok és visszajelzések, a cégek az adatok alapján optimalizálhatják az ügyfélkapcsolatokat. Ezt például személyre szabott ajánlatok készítésével, célzott marketingkampányok lebonyolításával és hatékony ügyfélszolgálat biztosításával érik el.

A CRM-rendszerek olyan ügyfelek bevonását és kommunikációs funkciókat is tartalmazhatnak, mint az e-mail marketing, a közösségi média integráció vagy a chatbotok. Lehetőség van arra, hogy a cégek egyéni kommunikációs csatornákon keresztül tartsák a kapcsolatot ügyfeleikkel és erősítsék az ügyfelek lojalitását. Ha a CRM rendszert sikeresen alkalmazzák, a vállalatok magas vevőelégedettséget és lojalitást érhetnek el, optimalizálhatják értékesítési folyamataikat, és értékes betekintést nyerhetnek ügyfeleikről.

Az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer fő funkciói:

• Ügyfélkapcsolatok kezelése
• Ügyfélszegmentáció
• Projektmenedzsment, feladatkoordináció
• Törzsadatok karbantartása
• A kapcsolati előzmények biztonsági mentése
• Időpont egyeztetés, naptárkezelés
• Marketing kontroll és lead menedzsment
• Az értékesítési tevékenységek és ügyletkezelés ellenőrzése és koordinálása
• Toborzás és jelentkezők kezelése

A CRM rendszer segítségével célzott ügyféljelentések, elemzések készíthetők, amelyek támogatják a cégeket az ügyfélkapcsolatok és igények megértésében. A használt szoftverek automatizálása megkönnyíti az ügyfelekkel való interakciót, és sok időt takarít meg. Ezáltal lehetőség nyílik ügyfélkapcsolatok kialakítására, elmélyítésére, valamint nagyobb számú vásárlás generálására.

Hogyan lehet megtalálni a megfelelő CRM rendszert?

A nagyvállalatoknak más CRM-rendszerekre van szükségük, mint a kis- és középvállalatoknak. A megfelelő CRM-rendszer kiválasztásánál jelentős szerepet játszik, hogy több ezer vagy kevesebb ügyfele van-e, és milyen célokat szeretne elérni.

Alapvetően a CRM-rendszerek bizonyos szabványos funkciókkal rendelkeznek. Ez magában foglalja az ügyfél törzsadatainak gyűjtését vagy az ügyféladatok importálásának lehetőségét. További alapfunkciók közé tartozik a változóan állítható szűrési és kiválasztási lehetőségek, valamint a kommunikációs vagy interakciós folyamatok, például üzenetek tárolása. A naptárak is integráltak, és az időpontok központilag szervezhetők. A CRM-rendszerek egyik alapfunkciója a revíziók, optimalizálások vagy megjegyzések írása.

Attól függően, hogy a vállalat milyen iparágban működik, és mekkora, bizonyos kiegészítő funkciók hasznosak lehetnek. Különféle CRM rendszerek léteznek, ahol a kiegészítések manuálisan beállíthatók.

A szoftver kiválasztásakor különösen ügyeljen annak felhasználóbarátságára. Az egyszerű, zökkenőmentes működést a dolgozók gyorsan elfogadják, és nincs szükség bonyolult bemutatásra vagy oktatásra az eszközről. A legtöbb esetben a CRM rendszerrel kapcsolatos esetleges nehézségek belsőleg is megoldhatók anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépni a szoftver üzemeltetőjével. A legtöbb szoftver lehetőséget kínál az eszköz ingyenes tesztelésére egy bizonyos ideig. Ez a legjobb módja annak, hogy megtudja, hogy a kiválasztott CRM rendszer megfelelő-e az Ön cégének.

A szoftver kiválasztását segítő szempontok között szerepel, hogy elsősorban mely alkalmazottak fognak vele dolgozni, és hogyan fogják használni. Szükséges, hogy a CRM rendszer otthonról vagy útközben is működtethető legyen? Mekkora legyen az adatbázisa, azaz mennyi ügyféladatot kell tárolnia? Tegye fel magának a kérdést, hogy az eszköznek milyen képességeket kell biztosítania az ügyféladatok elemzéséhez vagy értékeléséhez, és szükséges-e, hogy kompatibilis legyen más alkalmazásokkal/programokkal. Azt is megtudhatja, hogy van-e lehetőség olyan speciális funkciók beépítésére, amelyekre cégének szüksége van.

Marketingstratégiák megvalósítása a print24 segítségével

Az ügyfélkapcsolatok az ügyfélkapcsolat-kezelési stratégiákkal építhetők és erősíthetők. A kidolgozott módszerek eredményes alkalmazása esetén lehetőség nyílik a hosszú távú és sikeres ügyfélkapcsolatok fenntartására, a vásárlások számának növelésére.

Támogatásra van szüksége marketing- vagy reklámintézkedésekkel kapcsolatban, hogy erősítse vásárlói lojalitását? Akkor használja ki a lehetőséget, és emlékeztesse magát ismét a print24 termékeivel. Nyomtatjuk cége logóját és/vagy szlogenjét papír hordtáskára, adventi naptárra, ceruzára, jégkaparóra vagy akár textíliára. Ha kérdése van promóciós termékeinkkel kapcsolatban, forduljon hozzánk bizalommal!