CRM - ryšių su klientais valdymas

Sėkmingi ir intensyvūs santykiai su klientais yra būtini kiekvienai įmonei. Juos reikia užmegzti ilgam ir pelningai, o vėliau kruopščiai palaikyti. Tvirtų santykių su klientais kūrimas gali būti susijęs su tam tikrais iššūkiais. Čia veiksmingai padeda pažangus santykių su klientais valdymas (CRM): klientas yra rinkodaros veiklos centre ir imamasi tikslinių priemonių santykiams su klientu gerinti. Perskaitykite mūsų tinklaraščio įrašą ir sužinokite, kas tiksliai yra CRM ir kaip jis gali padėti kurti sėkmingus santykius su klientais!

Kas yra CRM?

Vokiečių kalbos vertimas artimas angliškam terminui "Customer Relationship Management". Tačiau tai reiškia ne tik vien klientų lojalumą. Tai sudaro didelę rinkodaros strategijos dalį, tačiau į ją įtraukiama ir daug kitų veiksnių.

CRM kaip apibrėžimas apibūdina strategiją, skirtą sistemingai organizuoti įmonės sąveiką ir santykius su esamais ar potencialiais klientais. Todėl ji apima visus procesus, susijusius su klientais kaip tiksline grupe ir jų valdymu. Visų pirma tai apima rinkodarą, paslaugas, pardavimus ir produktų kūrimą. CRM turėtų užtikrinti, kad organizacijos, bendrovės ar įmonės palaikytų ryšį su savo klientais, kartu optimizuojant vidaus procesus ir didinant įmonės pelningumą. Patys klientai yra ne tik galutiniai vartotojai, bet ir tiekėjai, paslaugų naudotojai ar partneriai.

Iš esmės yra trys CRM variantai:

CRM gali būti naudojamas kaip technologija. Tam naudojamos CRM sistemos. Jos paprastai turi debesį, kuriuo naudojasi visi darbuotojai. Organizacijos ir naudotojų sąveika registruojama ir analizuojama debesyje, tada galima kurti ataskaitas. CRM kaip technologija dar vadinama CRM sprendimu.

Kai CRM naudojamas kaip strategija, tai reiškia metodus, kuriuos organizacijos sąmoningai naudoja esamiems ir potencialiems santykiams su klientais formuoti.

Kita vertus, CRM kaip procesas reiškia sistemą, kurią įmonė naudoja santykiams su klientais palaikyti ir valdyti.

Sėkmingas CRM planavimas - patarimai

Pirma, prieš pradedant taikyti CRM metodus, juos reikia išsamiai suplanuoti. Šio etapo privalumas tas, kad galite tiksliai apibrėžti savo tikslus, taip pat palyginti juos su savo klientais - ar pasirinkta strategija yra teisinga?

Pirmiausia reikia tiksliai apibrėžti savo verslo tikslus. Norėdami tai padaryti, pirmiausia turėtumėte išanalizuoti savo įmonę - kokias vidines struktūras turite? Tada apibrėžkite su klientais susijusius rinkodaros tikslus: Kokiu mastu turėtų būti sukurtas ar palaikomas klientų lojalumas? Kokio lygio yra klientų pasitenkinimas ir kaip jį reikėtų didinti ar plėsti? Šiame pirmajame etape taip pat turėtumėte apsvarstyti, kaip norite susisteminti santykius su klientais ir optimizuoti procesus didindami efektyvumą. Tikslų planavimą užbaigkite mintimis apie duomenų rinkimą - kaip tai gali padėti geriau pažinti savo klientus?

Antrajame etape, remdamiesi savo įmonės struktūromis, nustatysite silpnąsias savo įmonės vietas. Kur yra potencialo tobulėti? Kuriose srityse reikėtų atlikti korekcijas, kur būtų perspektyvu optimizuoti? Kokios komunikacijos strategijos egzistuoja jūsų padaliniuose ir kaip jas būtų galima efektyviau organizuoti? Ko tam reikia (įrankių, telefonų sistemų, trumpesnių kelių ir t. t.)? Skirkite laiko savo vidinių struktūrų tobulinimui.

Kai jau turite CRM strategiją, dabar reikia įtraukti darbuotojus. Norint sėkmingai valdyti santykius su klientais, svarbu sistemingai įgyvendinti sukurtą CRM strategiją. Taigi įtraukite savo darbuotojus. Reikėtų paskirti projekto vadovą, kuris stebėtų CRM metodų taikymą, prireikus pasiūlytų mokymus arba organizuotų reikiamą įrangą / įrankius. Visi dalyviai turėtų būti instruktuojami ir nuolat palaikyti dialogą. Tam tikslui taip pat galima nustatyti reguliarius susitikimus.

Nuo šiol galite praktiškai įgyvendinti nustatytus CRM tikslus. Pavyzdžiui, jei užsibrėžėte tikslą stiprinti esamus santykius su klientais, informuokite darbuotojus apie tai, kaip to pasiekti. Pavyzdžiui, yra galimybių greitai reaguoti į užklausas arba optimizuoti skundų valdymą. Kita vertus, jei norite geriau reaguoti į klientų poreikius, jūsų darbuotojai turėtų sekti dabartinius rinkos pokyčius, plėsti ir (arba) intensyvinti bendravimo su klientais galimybes įvairiais kanalais, tvarkyti klientų duomenų bazę arba skatinti skyrių ir (arba) darbuotojų bendravimą.

Keturios CRM sudedamosios dalys

Iš esmės galima išskirti keturis skirtingus ryšių su klientais valdymo tipus:

• Analitinis CRM
• Operatyvinis CRM
• Komunikacinis CRM
• Bendradarbiavimo CRM

Analitinis CRM susijęs su duomenų apie klientus ir sandorius rinkimu, analize ir interpretavimu. Siekiama iš duomenų gauti įžvalgų ir optimizuoti santykius su klientais. Be kita ko, įgyjama žinių apie klientų elgseną, savybes ar net vertės kūrimo potencialą. Vėliau šios žinios gali būti panaudotos tobulinant požiūrį į klientus, kuriant personalizuotus pasiūlymus ar didinant klientų pasitenkinimą.

Vykdant operacinę CRM aktyviai stiprinami santykiai su klientais. Analitinio CRM informacija naudojama kaip pagrindas rinkos segmentavimui, ABC analizei, naujienlaiškiams ar skambučiams telefonu. Šio proceso metu sukauptos žinios gali būti grąžinamos į analitinį CRM.

Vykdant komunikacinį ryšių su klientais valdymą, valdomi ir kontroliuojami įvairūs ryšių kanalai. Tai apima telefonus, elektroninę prekybą, el. laiškus, socialinės žiniasklaidos kanalus ir t. t.

Kolektyvinis CRM susijęs su įgyvendinimu tiek įmonės viduje, tiek už jos ribų. Tai apima pardavimo kanalus, tiekėjus, logistikos įmones ar kitus paslaugų teikėjus.

Be šių ryšių su klientais valdymo tipų, kaip papildymas įtraukiama ir "empatijos" tema. Įmonės skatinamos aktyviai įsijausti į savo klientus ir tiksliau suprasti jų poreikius. Tuomet juos galima efektyviai arba tikslingiau įgyvendinti.

CRM sistemos - programinių sprendimų privalumai

Santykių su klientais valdymo sistema - tai specialus verslo įrankis, kuriuo renkama, analizuojama, kontroliuojama ir apdorojama informacija apie klientus (esamus ir potencialius). Be kita ko, ji naudojama siekiant efektyviau valdyti santykius su klientais. Skaitmeninės CRM sistemos gali saugoti tūkstančius klientų, o tai ypač svarbu didelėms įmonėms. Jomis taip pat galima automatizuoti rinkodaros procesus arba segmentuoti tikslines grupes. Tuomet sistemos dėka galima kurti pažangias rinkodaros kampanijas, tikslingiau reaguoti į klientų poreikius ir sėkmingiau kurti santykius su klientais.

Skaitmeninės CRM sistemos funkcijos

Skaitmeninė CRM sistema - tai programinės įrangos sprendimas, padedantis įmonėms efektyviai valdyti santykius su klientais. Ją sudaro įvairios funkcijos ir moduliai, kuriuos galima pritaikyti prie atitinkamos įmonės poreikių.

Įmonės ne tik registruoja ir tvarko visus svarbius klientų duomenis, pavyzdžiui, kontaktinius duomenis, pirkimo istoriją, tarpusavio sąveiką, skundus ir atsiliepimus, bet ir gali juos naudoti siekdamos optimizuoti santykius su klientais. Tai jos gali pasiekti, pavyzdžiui, kurdamos personalizuotus pasiūlymus, vykdydamos tikslines rinkodaros kampanijas ir užtikrindamos veiksmingą klientų aptarnavimą.

Į CRM sistemą taip pat gali būti įtrauktos klientų įtraukimo ir bendravimo su jais funkcijos, pavyzdžiui, el. pašto rinkodara, socialinės žiniasklaidos integracija arba pokalbių robotai. Tai leidžia įmonėms išnaudoti atskirus komunikacijos kanalus, kad palaikytų ryšį su klientais ir stiprintų jų lojalumą. Jei CRM sistema naudojama sėkmingai, įmonės gali pasiekti aukštą klientų pasitenkinimo ir lojalumo lygį, optimizuoti pardavimo procesus ir gauti vertingų įžvalgų apie savo klientus.

Pagrindinės ryšių su klientais valdymo sistemos funkcijos:

• Santykių su klientais valdymas
• Klientų segmentavimas
• Projektų valdymas, užduočių koordinavimas
• Pagrindinių duomenų saugojimas
• Kontaktų istorijos išsaugojimas
• Susitikimų koordinavimas, kalendoriaus valdymas
• Rinkodaros kontrolė ir vadovų valdymas
• Pardavimų veiklos kontrolė ir koordinavimas, sandorių valdymas
• Įdarbinimas ir pretendentų valdymas

Pagal CRM sistemą galima kurti tikslines klientų ataskaitas ir analizes, padedančias įmonėms suprasti santykius su klientais ir jų poreikius. Naudojamos programinės įrangos automatizavimas palengvina bendravimą su klientais ir sutaupo daug laiko. Taip galima užmegzti ir pagilinti santykius su klientais ir generuoti didesnį pardavimų skaičių.

Kaip rasti tinkamą CRM sistemą

Didelėms korporacijoms reikia kitokių CRM sistemų nei mažoms ir vidutinėms įmonėms. Renkantis tinkamą CRM sistemą, lemiamą reikšmę turi tai, ar turite tūkstančius, ar kur kas mažiau klientų ir kokių tikslų norite pasiekti.

Iš esmės CRM sistemos turi tam tikras standartines funkcijas. Tarp jų yra klientų pagrindinių duomenų įvedimas arba galimybė importuoti klientų duomenis. Kitos pagrindinės funkcijos - tai filtravimo ir atrankos galimybės, kurias galima pritaikyti pagal poreikius, taip pat bendravimo ar sąveikos procesų, pavyzdžiui, pranešimų, saugojimas. Taip pat integruoti kalendoriai, o susitikimus galima organizuoti centralizuotai. Galimybė atlikti pataisymus ar optimizavimą arba palikti komentarus taip pat yra viena iš standartinių CRM sistemų funkcijų.

Atsižvelgiant į tai, kokioje pramonės šakoje dirbate ir kokio dydžio yra jūsų įmonė, gali būti naudingos konkrečios papildomos funkcijos. Yra įvairių CRM sistemų, kuriose papildomas funkcijas galima nustatyti rankiniu būdu.

Rinkdamiesi programinę įrangą, ypatingą dėmesį skirkite patogumui. Paprastas, nesudėtingas valdymas greitai priimtinas darbuotojams, be to, nereikia ilgai užtrukti supažindinant su priemone ar mokant dirbti su ja. Daugeliu atvejų bet kokius su CRM sistema kylančius sunkumus taip pat galima išspręsti įmonės viduje, nesikreipiant į programinės įrangos tiekėją. Dauguma programinės įrangos taip pat suteikia galimybę tam tikrą laiką nemokamai išbandyti įrankį. Tai geriausias būdas išsiaiškinti, ar pasirinkta CRM sistema tinka jūsų įmonei.

Pasirinkti programinę įrangą taip pat padės tokie aspektai: kokie darbuotojai daugiausia su ja dirbs ir kaip ji bus naudojama. Ar CRM sistema turi būti galima naudotis iš namų arba keliaujant? Kokio dydžio turėtų būti jos duomenų bazė, t. y. kiek duomenų apie klientus ji turėtų talpinti? Paklauskite savęs, kokias galimybes turi suteikti priemonė, kad būtų galima analizuoti ar vertinti klientų duomenis, ir ar reikia, kad ji būtų suderinama su kitomis programomis ir (arba) taikomosiomis programomis. Taip pat galite išsiaiškinti, ar yra galimybių integruoti specialias funkcijas, kurių reikia jūsų įmonei.

Įgyvendinkite rinkodaros strategijas naudodami print24

Santykiams su klientais valdyti galima naudoti santykių su klientais valdymo strategijas, kad būtų sukurtas ir sustiprintas klientų lojalumas. Sėkmingai pritaikius sukurtus metodus, yra tikimybė palaikyti ilgalaikius ir sėkmingus santykius su klientais bei padidinti pardavimų skaičių.

Ar jums reikia paramos taikant rinkodaros ar reklamos priemones, kad sustiprintumėte klientų lojalumą? Tuomet pasinaudokite šia galimybe ir tapkite įsimintinais su print24 produktais. Jūsų įmonės logotipą ir (arba) šūkį atspausdinsime ant Popieriniai maišeliai, Advento kalendorius, Ledo grandikliai arba Tekstilė. Nedvejodami kreipkitės į mus, jei turite klausimų apie mūsų reklaminių gaminių asortimentą!