CRM - Řízení vztahů se zákazníky

Úspěšné a intenzivní vztahy se zákazníky jsou pro každou společnost zásadní. Ty by měly být navázány dlouhodobě a se ziskem a následně pečlivě udržovány. Budování pevných vztahů se zákazníky může být spojeno s určitými problémy. Inteligentní řízení vztahů se zákazníky (CRM) je zde účinnou pomocí: zákazník je středem marketingových aktivit a jsou přijímána cílená opatření ke zlepšení vztahu se zákazníkem. Přečtěte si náš příspěvek na blogu a zjistěte, co přesně CRM znamená a jak vám může pomoci budovat úspěšné vztahy se zákazníky!

Co je CRM?

Německý překlad se blíží anglickému termínu "Customer Relationship Management". Neznamená však pouze samotnou loajalitu zákazníků. Ta představuje velkou část marketingové strategie, ale je do ní zahrnuta i řada dalších faktorů.

CRM jako definice popisuje strategii systematické organizace interakcí a vztahů firmy se stávajícími nebo potenciálními zákazníky. Zahrnuje tedy všechny procesy týkající se zákazníků jako cílové skupiny a jejich řízení. Patří sem zejména marketing, služby, prodej a vývoj produktů. CRM by mělo zajistit, aby organizace, společnosti nebo podniky zůstaly v kontaktu se svými zákazníky a zároveň optimalizovaly interní procesy a zvyšovaly ziskovost podniku. Samotnými zákazníky jsou nejen koncoví uživatelé, ale také dodavatelé, uživatelé služeb nebo partneři.

Existují v zásadě tři varianty CRM:

CRM lze použít jako technologii. K tomu se používají systémy CRM. Ty obvykle disponují cloudem, který využívají všichni zaměstnanci. Interakce mezi organizací a uživateli se zaznamenávají a analyzují v cloudu a následně lze vytvářet reporty. CRM jako technologie se také označuje jako řešení CRM.

Pokud se CRM používá jako strategie, označuje metody, které organizace vědomě používají k utváření stávajících a potenciálních vztahů se zákazníky.

CRM jako proces naopak označuje systém, který společnost používá k udržování a řízení vztahů se zákazníky.

Úspěšné plánování CRM - tipy

Před využitím metod CRM je třeba je nejprve podrobně naplánovat. To má tu výhodu, že v této fázi můžete přesně definovat své cíle a také je porovnat se svými zákazníky - je zvolená strategie správná?

Prvním krokem je přesné definování vašich obchodních cílů. Za tímto účelem byste měli nejprve analyzovat svou společnost - jaké máte vnitřní struktury? Poté definujte marketingové cíle související se zákazníky: Do jaké míry je třeba vytvořit nebo udržet loajalitu zákazníků? Jak vysoká je spokojenost zákazníků a jak by se měla zvýšit nebo rozšířit? V této první fázi byste také měli zvážit, jak chcete systematizovat vztahy se zákazníky a optimalizovat procesy zvýšením efektivity. Plánování cílů zakončete úvahami o získávání dat - jak vám to může pomoci lépe poznat vaše zákazníky?"

V druhé fázi identifikujete slabá místa vaší společnosti na základě firemních struktur. Kde je potenciál ke zlepšení? Ve kterých oblastech by měly být provedeny úpravy, kde by bylo perspektivní optimalizovat? Jaké komunikační strategie existují ve vašich odděleních a jak by mohly být organizovány efektivněji? Co k tomu potřebujete (nástroje, telefonní systémy, kratší cesty atd.)? Věnujte se zlepšování svých interních struktur.

Když už máte strategii CRM hotovou, musíte nyní zapojit své zaměstnance. Pro úspěšné řízení vztahů se zákazníky je důležité systematicky realizovat vámi vytvořenou strategii CRM. Zapojte tedy své zaměstnance. Měli byste jmenovat projektového manažera, který bude monitorovat metody CRM, v případě potřeby nabídne školení nebo zorganizuje potřebné vybavení/nástroje. Všichni zúčastnění by měli dostat instruktáž a měli by zůstat v neustálém dialogu. K tomuto účelu lze také stanovit pravidelné schůzky.

Nyní můžete definované cíle CRM uvést do praxe. Například pokud máte za cíl posílit vztahy se stávajícími zákazníky, informujte své zaměstnance o tom, jak toho dosáhnout. Nabízí se například možnost rychle reagovat na dotazy nebo optimalizovat správu reklamací. Pokud naopak chcete lépe reagovat na potřeby zákazníků, měli by vaši zaměstnanci sledovat aktuální vývoj na trhu, rozšířit/zintenzivnit možnosti interakce se zákazníky na různých kanálech, udržovat databázi o vašich zákaznících nebo podporovat komunikaci mezi odděleními/zaměstnanci.

Čtyři složky CRM

V zásadě lze rozlišit čtyři různé typy řízení vztahů se zákazníky:

• Analytické CRM
• Operativní CRM
• Komunikační CRM
• Koloperativní CRM

analytické CRM se zabývá shromažďováním, analýzou a interpretací dat o zákaznících a transakcích. Cílem je získat z dat poznatky a optimalizovat vztahy se zákazníky. Mimo jiné se získávají poznatky o chování zákazníků, jejich vlastnostech nebo dokonce potenciálu tvorby hodnoty. Tyto znalosti pak lze využít ke zlepšení přístupu k zákazníkům, vytváření personalizovaných nabídek nebo zvýšení jejich spokojenosti.

V rámci operačního CRM se aktivně posilují vztahy se zákazníky. Informace z analytického CRM slouží jako podklad pro segmentaci trhu, ABC analýzy, newslettery nebo telefonické hovory. Znalosti, které v tomto procesu vznikají, mohou být zpětně vloženy do analytického CRM.

V rámci komunikačního řízení vztahů se zákazníky jsou řízeny a kontrolovány různé komunikační kanály. Patří sem telefony, elektronické obchody, e-maily, kanály sociálních médií atd.

Koloperační CRM se zabývá implementací uvnitř i vně společnosti. Patří sem prodejní kanály, dodavatelé, logistické společnosti nebo jiní poskytovatelé služeb.

Kromě těchto typů řízení vztahů se zákazníky je jako rozšíření zahrnuto i téma "empatie". Podniky jsou vybízeny k tomu, aby se aktivně vcítily do svých zákazníků a přesněji porozuměly jejich potřebám. Ty pak mohou efektivně nebo cíleněji realizovat.

Systémy CRM - výhody softwarových řešení

Systém řízení vztahů se zákazníky je speciální obchodní nástroj, který shromažďuje, analyzuje, kontroluje a zpracovává informace o zákaznících (stávajících i potenciálních). Mimo jiné slouží k efektivnějšímu řízení vztahů se zákazníky. Digitální systémy CRM mohou uchovávat tisíce zákazníků, což je zejména pro velké společnosti zásadní. Dokážou také automatizovat marketingové procesy nebo segmentovat cílové skupiny. Díky systému je pak možné vytvářet inteligentní marketingové kampaně, cíleněji reagovat na potřeby zákazníků a úspěšněji budovat vztahy se zákazníky.

Funkce systému CRM

Systém CRM je softwarové řešení, které firmám pomáhá efektivně řídit vztahy se zákazníky. Skládá se z různých funkcí a modulů, které lze přizpůsobit potřebám dané společnosti.

Kromě zaznamenávání a správy všech důležitých údajů o zákaznících, jako jsou kontaktní údaje, historie nákupů, interakce, stížnosti a zpětná vazba, mohou společnosti tyto údaje využít k optimalizaci vztahů se zákazníky. Toho mohou dosáhnout například vytvářením personalizovaných nabídek, prováděním cílených marketingových kampaní a zajištěním efektivní péče o zákazníky.

Systém CRM může obsahovat také funkce pro zapojení zákazníků a komunikaci se zákazníky, jako je e-mailový marketing, integrace sociálních médií nebo chatboty. Díky tomu mohou společnosti využívat jednotlivé komunikační kanály, aby zůstaly v kontaktu se svými zákazníky a posílily jejich loajalitu. Pokud je systém CRM úspěšně využíván, mohou společnosti dosáhnout vysoké úrovně spokojenosti a loajality zákazníků, optimalizovat své prodejní procesy a získat cenné informace o svých zákaznících.

Hlavní funkce systému řízení vztahů se zákazníky:

• Řízení vztahů se zákazníky
• Segmentace zákazníků
• Řízení projektů, koordinace úkolů
• Udržování kmenových dat
• Ukládání historie kontaktů
• Koordinace schůzek, správa kalendáře
• Řízení marketingu a správa leadů
• Řízení a koordinace prodejních aktivit a správa obchodů
• Recruiting a správa uchazečů

Pomocí CRM systému lze vytvářet cílené přehledy a analýzy zákazníků, které firmám pomohou pochopit vztahy a potřeby zákazníků. Automatizace používaného softwaru usnadňuje interakci se zákazníky a šetří spoustu času. Tímto způsobem je možné navazovat a prohlubovat vztahy se zákazníky a generovat vyšší počet prodejů.

Jak najít správný systém CRM

Velké společnosti potřebují jiné systémy CRM než malé a střední firmy. Při výběru vhodného systému CRM hraje rozhodující roli, zda máte tisíce nebo mnohem méně zákazníků a jakých cílů chcete dosáhnout.

Systémy CRM mají v zásadě určité standardní funkce. Patří mezi ně zadávání kmenových údajů o zákaznících nebo možnost importu zákaznických dat. Dalšími základními funkcemi jsou možnosti filtrování a výběru, které lze podle potřeby přizpůsobit, a také ukládání komunikačních nebo interakčních procesů, jako jsou zprávy. Integrovány jsou také kalendáře a schůzky lze organizovat centrálně. Možnost provádět revize či optimalizace nebo zanechávat komentáře patří rovněž ke standardním funkcím systémů CRM.

V závislosti na oboru, ve kterém podnikáte, a na tom, jak je váš podnik velký, se mohou hodit specifické doplňkové funkce. Existují různé systémy CRM, ve kterých lze doplňkové funkce nastavit ručně.

Při výběru softwaru věnujte zvláštní pozornost uživatelské přívětivosti. Jednoduché, nekomplikované ovládání zaměstnanci rychle přijmou a není také třeba časově náročné zavádění nebo školení o nástroji. Ve většině případů lze také případné potíže se systémem CRM vyřešit interně, aniž by bylo nutné kontaktovat dodavatele softwaru. Většina softwaru také nabízí možnost bezplatného testování nástroje po určitou dobu. Tak nejlépe zjistíte, zda je vybraný CRM systém pro vaši firmu vhodný.

Při výběru softwaru vám pomohou také úvahy o tom, kteří zaměstnanci s ním budou převážně pracovat a jakým způsobem jej budou používat. Musí být možné se systémem CRM pracovat z domova nebo na cestách? Jak velká by měla být jeho databáze, tj. kolik údajů o zákaznících by měl být schopen pojmout? Zeptejte se, jaké možnosti musí nástroj poskytovat pro analýzu nebo vyhodnocování údajů o zákaznících a zda je potřeba, aby byl kompatibilní s jinými aplikacemi/programy. Můžete také zjistit, zda existují možnosti integrace speciálních funkcí, které vaše společnost vyžaduje.

Zavádění marketingových strategií pomocí print24

Strategie řízení vztahů se zákazníky lze využít k budování a posilování loajality zákazníků. Pokud se vytvořené metody úspěšně aplikují, existuje šance na udržení dlouhodobých a úspěšných vztahů se zákazníky a zvýšení počtu prodejů.

Potřebujete podporu při marketingových nebo reklamních opatřeních k posílení loajality zákazníků? Pak využijte této příležitosti a zapamatujte si produkty od print24. Vaše firemní logo a/nebo slogan vytiskneme na Škrabky na led nebo Textil. Neváhejte nás kontaktovat, pokud máte jakékoli dotazy k našemu sortimentu reklamních výrobků!