CRM – Upravljanje odnosima s klijentima

Uspješni i intenzivni odnosi s kupcima ključni su za svaku tvrtku. Njih treba graditi dugoročno i isplativo, a potom pažljivo održavati. Izgradnja čvrstog odnosa s kupcima može doći s određenim izazovima. Inteligentno upravljanje odnosima s kupcima (CRM) ovdje učinkovito pomaže: kupac je u fokusu marketinških aktivnosti i poduzimaju se ciljane mjere za poboljšanje odnosa s kupcem. U našem postu na blogu saznajte što je točno CRM i kako vam pomaže izgraditi uspješne odnose s klijentima!

Što je CRM?

Blizu engleskog izraza “Customer Relationship Management” njemački prijevod je “Customer Relationship Management”. Ali to ne znači samo lojalnost kupaca. To predstavlja veliki dio marketinške strategije, ali se u nju utječu i mnogi drugi čimbenici.

CRM kao definicija opisuje strategiju za sustavno oblikovanje interakcija i odnosa tvrtke s postojećim ili potencijalnim kupcima. Riječ je dakle o svim procesima koji su vezani uz kupce kao ciljnu skupinu i njihovu kontrolu. To posebno uključuje marketing, usluge, prodaju i razvoj proizvoda. CRM ima za cilj osigurati da organizacije, tvrtke ili tvrtke ostanu povezani sa svojim klijentima, dok istovremeno optimiziraju interne procese i povećavaju profitabilnost tvrtke. Sami kupci nisu samo krajnji potrošači, već i dobavljači, korisnici usluga ili partneri.

U osnovi postoje tri varijante CRM-a:

CRM se može koristiti kao tehnologija. Koriste se CRM sustavi. Oni obično imaju oblak koji koristi cijela radna snaga. U oblaku se interakcije između organizacije i korisnika bilježe, analiziraju i potom se mogu kreirati izvješća. CRM kao tehnologija poznata je i kao CRM rješenje.

Ako se CRM koristi kao strategija, to se odnosi na metode koje tvrtke svjesno koriste za oblikovanje postojećih i potencijalnih odnosa s kupcima.

CRM kao proces, pak, znači sustav kojim tvrtka održava i upravlja odnosima s korisnicima.

Uspješno planiranje CRM-a – savjeti

Prije nego što možete koristiti CRM metode, one moraju biti detaljno planirane. Prednost toga je što u ovoj fazi možete točno definirati svoje ciljeve i usporediti ih sa svojim kupcima – je li odabrana strategija ispravna?

U prvom koraku određujete svoje točne poslovne ciljeve. Da biste to učinili, prvo biste trebali analizirati svoju tvrtku – kakve interne strukture imate? Zatim definirate marketinške ciljeve vezane uz kupce: Do koje mjere treba graditi ili održavati lojalnost kupaca? Koliko je zadovoljstvo korisnika i kako ga treba povećati ili proširiti? U ovoj prvoj fazi daljnja pozornost posvetit će se pitanju kako želite sistematizirati svoje odnose s klijentima i optimizirati svoje procese povećanjem učinkovitosti. Zaključite svoje planiranje cilja razmatranjem prikupljanja podataka – kako vam to može pomoći da bolje upoznate svoje kupce?

U drugoj fazi utvrđujete slabe točke svoje tvrtke na temelju korporativnih struktura. Gdje postoji potencijal za poboljšanje? U kojim bi područjima trebalo izvršiti prilagodbe, gdje bi bilo obećavajuće napraviti optimizacije? Koje komunikacijske strategije postoje među vašim odjelima, kako ih učiniti učinkovitijima? Što vam je za to potrebno (alati, telefonski sustavi, kraće rute…)? Posvetite se poboljšanju svojih unutarnjih struktura.

Nakon što je vaša CRM strategija uspostavljena, sada je vrijeme da uključite svoje zaposlenike. Za uspješno upravljanje odnosima s klijentima važno je sustavno provoditi razvijenu CRM strategiju. Stoga uključite svoje zaposlenike. Treba imenovati voditelja projekta koji kontrolira CRM metode, nudi obuku ako je potrebno ili organizira potrebnu opremu/alate. Svi uključeni trebaju dobiti upute i uvijek komunicirati. U tu svrhu mogu se odrediti i redovni termini.

Sada se CRM ciljevi koje ste razvili mogu primijeniti u praksi. Ako imate cilj ojačati postojeće odnose s klijentima, informirajte svoje zaposlenike o tome kako to postići. Postoje opcije za brzo odgovaranje na upite ili optimizaciju upravljanja pritužbama. Ako pak želite bolje odgovoriti na potrebe svojih kupaca, tada bi vaši zaposlenici trebali pratiti trenutna kretanja na tržištu, proširiti/intenzivirati mogućnosti interakcije s kupcima na različitim kanalima, održavati bazu podataka o vašim kupcima. ili promovirati komunikaciju između vaših odjela/zaposlenika.

Četiri komponente u CRM-u

U osnovi se mogu razlikovati četiri različite vrste upravljanja odnosima s kupcima:

• Analitički CRM
• Operativni CRM
• Komunikativni CRM
• Suradnički CRM

Analitički CRM bavi se prikupljanjem, analizom i interpretacijom podataka o kupcima i transakcijama. Cilj je steći uvid iz podataka i optimizirati odnose s klijentima. Na taj se način, između ostalog, stječu znanja o ponašanju, karakteristikama ili potencijalu stvaranja vrijednosti kupaca. To se znanje zatim može koristiti za poboljšanje pristupa klijentima, kreiranje personaliziranih ponuda ili povećanje zadovoljstva kupaca.

U sklopu operativnog CRM-a aktivno se jačaju odnosi s korisnicima. Podaci iz analitičkog CRM-a služe kao osnova za segmentaciju tržišta, ABC analize, biltene ili telefonske pozive. Znanje koje se ponovno generira može teći natrag u analitički CRM.

U komunikacijskom upravljanju odnosima s kupcima upravlja se i kontrolira različitim komunikacijskim kanalima. To uključuje telefone, e-trgovinu, e-poštu, kanale društvenih medija itd.

Collaborative CRM se bavi implementacijom unutar i izvan tvrtke. To uključuje kanale prodaje, dobavljače, logističke tvrtke ili druge pružatelje usluga.

Uz ove vrste upravljanja odnosima s kupcima, tema "empatije" uključena je kao proširenje. Tvrtke se potiču na aktivno suosjećanje s kupcima i preciznije razumijevanje njihovih potreba. Oni se zatim mogu implementirati učinkovito ili na ciljaniji način.

CRM sustavi – prednosti programskih rješenja

Sustav za upravljanje odnosima s kupcima poseban je poslovni alat koji prikuplja, analizira, kontrolira i obrađuje informacije o kupcima (postojećim i potencijalnim). Između ostalog, služi za učinkovitije upravljanje odnosima s kupcima. Digitalni CRM sustavi mogu pohraniti tisuće klijenata, što je bitno za velike tvrtke. Također su u mogućnosti automatizirati marketinške procese ili segmentirati ciljne skupine. Sustav zatim omogućuje kreiranje inteligentnih marketinških kampanja, specifičnije reagiranje na potrebe kupaca i uspješniju izgradnju odnosa s kupcima.

Funkcije CRM sustava

CRM sustav je softversko rješenje koje pomaže tvrtkama da učinkovito upravljaju svojim odnosima s klijentima. Sadrži različite funkcije i module koji se mogu prilagoditi potrebama svake tvrtke.

Uz bilježenje i upravljanje svim relevantnim podacima o klijentima, kao što su podaci za kontakt, povijest kupovine, interakcije, pritužbe i povratne informacije, tvrtke mogu optimizirati odnose s klijentima na temelju podataka. To postižu, primjerice, kreiranjem personaliziranih ponuda, provođenjem ciljanih marketinških kampanja i osiguravanjem učinkovite korisničke usluge.

CRM sustav također može uključivati ​​značajke za uključivanje kupaca i komunikaciju, poput marketinga putem e-pošte, integracije društvenih medija ili chatbota. Moguće je da tvrtke koriste pojedinačne komunikacijske kanale kako bi ostale u kontaktu sa svojim kupcima i ojačale lojalnost kupaca. Ako se CRM sustav uspješno koristi, tvrtke mogu postići visoko zadovoljstvo i lojalnost kupaca, optimizirati svoje prodajne procese i steći vrijedne uvide o svojim kupcima.

Glavne funkcije sustava za upravljanje odnosima s kupcima:

• Upravljanje odnosima s kupcima
• Segmentacija kupaca
• Upravljanje projektom, koordinacija zadataka
• Održavanje matičnih podataka
• Sigurnosna kopija povijesti kontakata
• Koordinacija termina, upravljanje kalendarom
• Kontrola marketinga i upravljanje potencijalnim klijentima
• Kontrola i koordinacija prodajnih aktivnosti i upravljanje poslovima
• Zapošljavanje i upravljanje kandidatima

Uz pomoć CRM sustava mogu se kreirati ciljana izvješća i analize kupaca, koji tvrtkama pomažu u razumijevanju odnosa i potreba kupaca. Automatizacija korištenog softvera olakšava interakciju s kupcima i štedi mnogo vremena. Na taj način moguće je uspostaviti i produbiti odnose s kupcima te generirati veći broj kupnji.

Kako pronaći pravi CRM sustav?

Velike korporacije trebaju drugačije CRM sustave nego male i srednje tvrtke. Prilikom odabira prikladnog CRM sustava značajnu ulogu igra imate li tisuće ili manje kupaca i koje ciljeve želite postići.

U osnovi, CRM sustavi imaju određene standardne funkcije. To uključuje prikupljanje matičnih podataka o klijentima ili opciju uvoza podataka o klijentima. Druge osnovne funkcije uključuju opcije filtra i odabira, koje se mogu varijabilno podešavati, kao i pohranu komunikacijskih ili interakcijskih procesa kao što su poruke. Kalendari su također integrirani i sastanci se mogu organizirati centralno. Mogućnost revizija ili optimizacija ili ostavljanja komentara također je jedna od standardnih funkcija CRM sustava.

Ovisno o industriji u kojoj radi vaša tvrtka i veličini, određene dodatne funkcije mogu biti od pomoći. Postoje različiti CRM sustavi u kojima se dodaci mogu postaviti ručno.

Prilikom odabira softvera posebnu pozornost obratite na njegovu jednostavnost korištenja. Jednostavan, nekompliciran rad zaposlenici brzo prihvaćaju i nema potrebe za složenim uvodima ili obukom na alatu. U većini slučajeva potencijalne poteškoće s CRM sustavom mogu se interno riješiti bez potrebe kontaktiranja operatera softvera. Većina softvera nudi i mogućnost besplatnog testiranja alata tijekom određenog vremenskog razdoblja. Ovo je najbolji način da saznate je li odabrani CRM sustav prikladan za vašu tvrtku.

Razmatranja koja će vam također pomoći u odabiru softvera uključuju koji će zaposlenici prvenstveno raditi s njim i kako će se koristiti. Je li potrebno da se CRM sustavom može upravljati od kuće ili u pokretu? Kolika bi trebala biti njegova baza podataka, tj. koliko bi podataka o kupcima trebala moći pohraniti? Zapitajte se koje mogućnosti alat treba pružiti za analizu ili procjenu korisničkih podataka i postoji li potreba da bude kompatibilan s drugim aplikacijama/programima. Također možete saznati postoje li mogućnosti za ugradnju posebnih funkcija koje vaša tvrtka treba.

Provedite marketinške strategije uz print24

Odnosi s kupcima mogu se izgraditi i ojačati strategijama upravljanja odnosima s kupcima. Ako se razvijene metode uspješno primjenjuju, postoji mogućnost održavanja dugoročnih i uspješnih odnosa s kupcima i povećanja broja kupnji.

Trebate li podršku marketinškim ili reklamnim mjerama za jačanje lojalnosti kupaca? Onda iskoristite priliku i ponovno se podsjetite uz proizvode print24. Otiskamo logotip i/ili slogan vaše tvrtke na papirnate vrećice, adventske kalendare, olovke, strugalice za led ili čak na tekstil. Slobodno nas kontaktirajte ako imate pitanja o našoj ponudi promotivnih proizvoda!