Internetiniai ir neinternetiniai sąlyčio taškai - ryšys su klientu

Sąvoka "touchpoint" yra kilusi iš internetinės rinkodaros ir pažodžiui reiškia "kontakto taškas" arba "kontaktinis taškas". Šis vertimas taip pat yra teisingas, nes sąlyčio taškai apibūdina įmonių, prekių ženklų ar produktų sąlyčio taškus su klientais, tiekėjais ar kitų rūšių suinteresuotomis šalimis. Svarbu žinoti, kad kiekvienas kontakto su produktu, įmone ar prekės ženklu tipas apibūdinamas kaip sąlyčio taškas, nesvarbu, ar tai būtų pokalbis apie produktą, produkto paėmimas į rankas, ar skaitymas apie produktą. Ypač kai klientai renka informaciją apie gaminį prieš jį įsigydami, atskirus etapus galima laikyti sąlyčio taškais. Ir atvirkščiai, įmonėms ar prekių ženklams tai reiškia, kad jie gali arba privalo būti visuose šiuose taškuose ir turėtų išsiskirti teigiamais bruožais, kad paskatintų klientą priimti sprendimą pirkti. Ne mažiau svarbu, kad visi sąlyčio taškai būtų pritaikyti individualiems kliento poreikiams. Kaip atpažinti galimus sąlyčio taškus, kokie jie yra ir kuo jie išsiskiria, sužinosite mūsų tinklaraščio įraše.

Tinkamo sąlyčio taško atpažinimas - kokie yra kontaktiniai taškai?

Susisiekimo taškų pagrindas yra "kliento kelionė". Rinkodaros srityje šis terminas vartojamas apibūdinti atskiriems taškams, kuriuos klientai pereina prieš priimdami palankų sprendimą dėl produkto ar paslaugos. Kliento kelionei būdingi skirtingi sąlyčio taškai prieš atliekant sandorį, kurie atsiranda skirtinguose sprendimo pirkti proceso etapuose ir taip pat atlieka skirtingas užduotis. Tiksliai išanalizavusi kliento kelionės etapus, įmonė gali vykdyti tikslines rinkodaros priemones, kad tiesiogiai pasiektų klientą.

Susisiekimo taškų galimybės yra neribotos. Tačiau juos galima suskirstyti į internetinius ir neinternetinius sąlyčio taškus. Prie internetinių sąlyčio taškų priskiriamos, pavyzdžiui, interneto svetainės, tinklaraščiai, socialinė žiniasklaida, vartotojų portalai, pokalbiai, internetinė reklama, žurnalai, parduotuvės, palyginimo portalai, naujienlaiškiai ir t. t., t. y. viskas, ką gali pasiūlyti internetas. Neinternetiniai sąlyčio taškai yra už interneto ribų, įskaitant spausdintą žiniasklaidą, pavyzdžiui, plakatus, žurnalus, laikraščius, katalogus ir žurnalus, stendus ar muges, konferencijas, parduotuvių patalpas, lentynų dizainą, konsultantus ar parduotuvių vitrinas. Tačiau tai turėtų būti laikoma tik apytikriu skirtumu, nes kartais internetiniai ir neinternetiniai sąlyčio taškai naudojami vienodai. Pavyzdžiui, vartotojai apie gaminį informuojasi internetu, bet vėliau asmeniškai konsultuojasi parduotuvėje. Įmonėms taip pat svarbu žinoti atskirus savo produktų sąlyčio taškus su klientais ir optimizuoti juos tiek internete, tiek ne internete. Be kitų, įmonės gali kontroliuoti šiuos

susisiekimo taškus:

• Optimizacija paieškos sistemose (SEO)
• Reklama paieškos sistemose (SEA)
• Reklama ekrane
• Elektroninio pašto rinkodara
• Reklama, reklama televizijoje, radijuje
• Prekybos mugės ir renginiai

Kita vertus, yra sąlyčio taškų, kurių įmonės nekontroliuoja arba kontroliuoja tik netiesiogiai:

• asmeniniai socialinės žiniasklaidos tinklai
• redakciniai pranešimai
• partneriai, draugai ir pažįstami
• forumai ar tinklaraščiai
• recenzijų portalai

Susisiekimo taškų kategorijos

Įmonių ir klientų sąlyčio taškus galima apytiksliai suskirstyti į kategorijas: žmogiškieji, proceso, prekės ženklo, produkto, dokumento ir vietos.

Žmogiškieji sąlyčio taškai apibūdina sąlyčio taškus, kuriuose klientas tiesiogiai susiduria su įmone. Taip yra, pavyzdžiui, su pardavimo konsultacijomis parduotuvėse. Procesų sąlyčio taškai - tai sąlyčio taškai, susiję su procesais. Tai apima, pavyzdžiui, mokėjimo procesą prie kasos. Žmonių ir prekės ženklo kontaktai priskiriami prekės ženklo kategorijai, kurie, be kita ko, atsiranda kliento kelionės metu. Kita vertus, kontaktiniai taškai tarp žmonių ir produktų sujungiami į produktų sąlyčio taškus. Taip yra, pavyzdžiui, kai produktas rodomas parduotuvėje arba interneto svetainėje. Dokumentų sąlyčio taškai - tai sąlyčio taškai tarp žmonių ir dokumentų, pavyzdžiui, informacinių brošiūrų ar naudojimo instrukcijų. Galiausiai yra vietos sąlyčio taškai, t. y. sąlyčio taškai, atsirandantys tarp klientų ir įmonės patalpų. Taip yra įmonės biuruose ar parduotuvėse.

Be šių kategorijų, rinkodaroje taip pat egzistuoja specifinis skirstymas, kuris apibendrinamas akronimu EPOMS: earned, paid, owned, managed, shared.

Užsitarnauti sąlyčio taškai - tai tokie taškai, kuriuos įmonė užsitarnauja atlikdama darbus ir taip pasiekia, pavyzdžiui, gerų įvertinimų ar rekomendacijų. Mokami sąlyčio taškai - tai sąlyčio taškai, kuriuos įmonės įgyja naudodamos reklamas, "Google Ads" skelbimus ar plakatus. Jei įmonė turi interneto svetainę, internetinę parduotuvę ar tinklaraštį, šiuos sąlyčio taškus galima apibendrintai priskirti saviems sąlyčio taškams. Kontaktiniai taškai, kurie valdomi trečiųjų šalių vietose, apibendrinami kaip valdomi kontaktiniai taškai. Prie jų priskiriami mugių stendai, išoriniai skambučių centrai ir "Facebook". Jei įmonė specialiai dalijasi informacija, pavyzdžiui, per pranešimus spaudai, aiškinamuosius vaizdo įrašus ar atsiliepimus, jie vadinami bendrinamaisiais sąlyčio taškais.

Tiesiogiai ir netiesiogiai valdomi sąlyčio taškai

• Internetinė ir neinternetinė reklama
• Namų puslapis/blogas
• Įmonės dalyvavimas socialinėje žiniasklaidoje
• Mobiliosios programėlės
• Tarybinės mugės/renginiai/ rėmimas
• SEO, SEA
• Katalogai / brošiūros
• Tiesioginė rinkodara, PoS kampanijos, prekių pardavimas

Toliau išvardyti sąlyčio taškai yra vieni iš tų, kuriuos galima mažiau ar netiesiogiai kontroliuoti, ir tų, kurių negalima kontroliuoti:

• Rekomendacijos, atsiliepimų portalai
• Propaganda iš lūpų į lūpas / pokalbiai
• Privatūs pokalbiai, tinklaraščiai, forumai

Silietimo taškų klasifikavimas ir vertinimas

Tam, kad būtų galima atlikti tinkamą ryšio taškų analizę, juos taip pat galima klasifikuoti. Pardavimų srityje išskiriami sąlyčio taškai prieš pardavimą (prieš pirkimą), pardavimo proceso metu (pirkimas) ir po pardavimo (po pirkimo). Alternatyviai galima atsižvelgti ir į galimo įmonės poveikio lygį. Įmonės sukurti sąlyčio taškai apibūdina pačios įmonės sukurtus sąlyčio taškus, kurie apima visas rinkodaros kampanijas ir įmonės įvaizdį apskritai. Vidiniai sąlyčio taškai - tai sąlyčio taškai, atsirandantys naudojant patį produktą ar paslaugą. Tai apima produkto įsigijimą, naudojimą ir galimą pašalinimą. Netikėti sąlyčio taškai gali būti iš lūpų į lūpas, rekomendacijos ar net virusiniai vaizdo įrašai, kurių tikslinė grupė nesitiki. Kita vertus, klientų inicijuoti sąlyčio taškai - tai klientų inicijuoti kontaktai, kurie dažnai atsiranda iškilus klausimams ar problemoms.

Kadangi įmonės šiose klasifikacijose turi didžiausią įtaką savo pačių sukurtiems sąlyčio taškams, netikėti sąlyčio taškai didžiausią įtaką daro potencialiems klientams.

Taigi sąlyčio taškai gali būti skirtingai suvokiami tų, kuriuos paliečia. Skiriami pagrindiniai, efektyvumo ir susijaudinimo veiksniai. Pagrindinius veiksnius klientai laiko savaime suprantamais ir suvokia tik tada, kai jie nėra įvykdomi. Vykdymo veiksniai, kita vertus, yra įprasti kliento lūkesčiai dėl sąlyčio taško. Jei jie išpildomi, jie taip pat gali lemti vidutinį pasitenkinimą. Jei įmonė juos išpildo labiau, nei tikėtasi, klientui lieka teigiamas įspūdis. Įspūdžio veiksniai yra dar vienas padidėjimas ir viršija kliento lūkesčius. Arba jie tenkina klientų poreikius ypatingu, netikėtu ar nauju būdu. Tai savo ruožtu gali suteikti įmonei konkurencinį pranašumą.

Susisiekimo taškų valdymo įtaka rinkodarai

Efektyvus susisiekimo taškų valdymas yra labai svarbus ir sėkmingas įmonės rinkodaros veiksnys. Taip yra daugiausia dėl to, kad jis didžiąja dalimi susijęs su santykiais ir stabilumu su konkrečia tiksline grupe. Jis taip pat turi įtakos pirkimo sudarymo tikimybei. Atitinkamai įmonės turėtų gerai žinoti kiekvieno sąlyčio taško svarbą kliento kelionės metu. Naudinga visada žinoti konkrečius klientų poreikius ir taip išfiltruoti, kurie sąlyčio taškai gali patenkinti šiuos poreikius ir kokiu būdu.

Pačioje sąlyčio taškų valdymo pradžioje nustatomi pačios įmonės sąlyčio taškai su klientais. Po to atliekama tikslinei grupei aktualiausių sąlyčio taškų analizė ir tik tada atliekama sąlyčio taškų optimizacija. Visų pirma įmonės turėtų išsikelti sau pasiekiamus tikslus, kuriuos vėliau būtų galima optimizuoti arba patikslinti. Dėl didėjančios skaitmenizacijos ir intensyvaus mobiliųjų įrenginių naudojimo vėl labai išsiplėtė internetinių sąlyčio taškų galimybės. Todėl jos turėtų būti optimizuojamos tiek šioje srityje, tiek neprisijungus prie interneto. Naudodamosi sąlyčio taškais įmonės kuria teigiamus ir ilgalaikius verslo santykius.