CRM - attiecību ar klientiem pārvaldība

Sekmīgas un intensīvas attiecības ar klientiem ir ļoti svarīgas ikvienam uzņēmumam. Tās ir jāveido ilgtermiņā un ar peļņu un pēc tam rūpīgi jāuztur. Stabilu attiecību ar klientiem veidošana var būt saistīta ar zināmiem izaicinājumiem. Šajā jomā efektīvi palīdz inteliģenta attiecību ar klientiem pārvaldība (CRM): klients ir mārketinga aktivitāšu centrā, un tiek veikti mērķtiecīgi pasākumi, lai uzlabotu attiecības ar klientu. Lasiet mūsu bloga ierakstu, lai uzzinātu, kas tieši ir CRM un kā tas var palīdzēt jums veidot veiksmīgas attiecības ar klientiem!

Kas ir CRM?

Vācu valodas tulkojums ir tuvs angļu valodas terminam "Customer Relationship Management". Tomēr tas nenozīmē tikai klientu lojalitāti vien. Tā veido lielu daļu no mārketinga stratēģijas, taču tajā ir iekļauti arī daudzi citi faktori.

CRM kā definīcija apraksta stratēģiju, kā sistemātiski organizēt uzņēmuma mijiedarbību un attiecības ar esošajiem vai potenciālajiem klientiem. Tādējādi tā aptver visus procesus, kas saistīti ar klientiem kā mērķa grupu un to pārvaldību. Jo īpaši tas ietver mārketingu, pakalpojumus, pārdošanu un produktu izstrādi. CRM jānodrošina, lai organizācijas, uzņēmumi vai uzņēmējsabiedrības saglabātu kontaktu ar saviem klientiem, vienlaikus optimizējot iekšējos procesus un palielinot uzņēmuma rentabilitāti. Paši klienti ir ne tikai galalietotāji, bet arī piegādātāji, pakalpojumu lietotāji vai partneri.

Pamatā ir trīs CRM varianti:

CRM var izmantot kā tehnoloģiju. Šim nolūkam tiek izmantotas CRM sistēmas. Tām parasti ir mākonis, ko izmanto visi darbinieki. Organizācijas un lietotāju mijiedarbība tiek reģistrēta un analizēta mākonī, un pēc tam var izveidot pārskatus. CRM kā tehnoloģiju sauc arī par CRM risinājumu.

Kad CRM lieto kā stratēģiju, tas attiecas uz metodēm, ko organizācijas apzināti izmanto, lai veidotu esošās un potenciālās attiecības ar klientiem.

RM kā process, no otras puses, attiecas uz sistēmu, ko uzņēmums izmanto, lai uzturētu un pārvaldītu attiecības ar klientiem.

.

Sekmīga CRM plānošana - padomi

Pirms, lai varētu izmantot CRM metodes, tās ir detalizēti jāizplāno. Tam ir tā priekšrocība, ka šajā posmā jūs varat precīzi definēt savus mērķus, kā arī salīdzināt tos ar saviem klientiem - vai jūsu izvēlētā stratēģija ir pareizā

Pirmajā solī ir precīzi jādefinē jūsu biznesa mērķi. Lai to izdarītu, vispirms jāanalizē jūsu uzņēmums - kādas iekšējās struktūras jums ir? Pēc tam definējiet ar klientiem saistītos mārketinga mērķus: Kādā mērā jāpanāk vai jāuztur klientu lojalitāte? Cik augsta ir klientu apmierinātība un kā to palielināt vai paplašināt? Šajā pirmajā posmā arī jāapsver, kā sistematizēt attiecības ar klientiem un optimizēt procesus, palielinot efektivitāti. Noslēdziet savu mērķa plānošanu ar pārdomām par datu iegūšanu - kā tas var palīdzēt jums labāk iepazīt savus klientus?

Anrajā fāzē, pamatojoties uz uzņēmuma struktūrām, jūs identificējat sava uzņēmuma vājās vietas. Kur ir potenciāls uzlabojumiem? Kurās jomās būtu jāveic korekcijas, kur būtu perspektīvs optimizēt? Kādas komunikācijas stratēģijas pastāv jūsu struktūrvienībās un kā tās varētu organizēt efektīvāk? Kas jums tam nepieciešams (rīki, telefona sistēmas, īsāki ceļi utt.)? Veltiet sevi iekšējo struktūru pilnveidošanai.

Komentā, kad CRM stratēģija ir izstrādāta, tagad ir jāiesaista darbinieki. Lai veiksmīgi pārvaldītu attiecības ar klientiem, ir svarīgi sistemātiski īstenot izstrādāto CRM stratēģiju. Tāpēc iesaistiet savus darbiniekus. Jāieceļ projekta vadītājs, kas uzraudzīs CRM metodes, vajadzības gadījumā piedāvās apmācību vai organizēs nepieciešamo aprīkojumu/instrumentus. Visiem iesaistītajiem jāsaņem instruktāža un jāuztur pastāvīgs dialogs. Šim nolūkam var noteikt arī regulāras tikšanās reizes.

Tagad jūs varat īstenot CRM mērķus, kurus esat definējis praksē. Piemēram, ja mērķis ir stiprināt esošās attiecības ar klientiem, informējiet darbiniekus par to, kā tas tiks panākts. Piemēram, ir iespējas ātri reaģēt uz pieprasījumiem vai optimizēt sūdzību pārvaldību. Ja, no otras puses, vēlaties labāk reaģēt uz klientu vajadzībām, jūsu darbiniekiem ir jāseko līdzi aktuālajām tirgus norisēm, jāpaplašina/jāpastiprina mijiedarbības iespējas ar klientiem dažādos kanālos, jāuztur klientu datu bāze vai jāveicina komunikācija starp jūsu struktūrvienībām/darbiniekiem.

Četri CRM komponenti

Principā var izdalīt četrus dažādus attiecību ar klientiem pārvaldības veidus:

• Analītiskais CRM
• Operatīvais CRM
• Komunikatīvais CRM
• Sadarbības CRM

analītiskais CRM nodarbojas ar datu par klientiem un darījumiem apkopošanu, analīzi un interpretāciju. Mērķis ir iegūt ieskatu no datiem un optimizēt attiecības ar klientiem. Cita starpā tiek iegūtas zināšanas par klientu uzvedību, īpašībām vai pat vērtības radīšanas potenciālu. Šīs zināšanas pēc tam var izmantot, lai uzlabotu pieeju klientiem, izveidotu personalizētus piedāvājumus vai palielinātu klientu apmierinātību.

Klientu attiecības tiek aktīvi stiprinātas kā daļa no operatīvā CRM. Analītiskajā CRM iegūtā informācija tiek izmantota par pamatu tirgus segmentācijai, ABC analīzēm, informatīvajiem biļeteniem vai telefona zvaniem. Šajā procesā iegūtās zināšanas var izmantot atpakaļ analītiskajā CRM.

Pie komunikatīvās klientu attiecību pārvaldības tiek pārvaldīti un kontrolēti dažādi saziņas kanāli. Tas ietver telefonus, e-komerciju, e-pastus, sociālo mediju kanālus u. c.

Koloperatīvais CRM nodarbojas ar īstenošanu gan uzņēmuma iekšienē, gan ārpus tā. Tas ietver pārdošanas kanālus, piegādātājus, loģistikas uzņēmumus vai citus pakalpojumu sniedzējus.

Papildus šiem attiecību ar klientiem pārvaldības veidiem kā paplašinājums ir iekļauta arī tēma "empātija". Uzņēmumi tiek mudināti aktīvi iejusties klientu vidū un precīzāk izprast viņu vajadzības. Pēc tam tās var īstenot efektīvi vai mērķtiecīgāk.

CRM sistēmas - programmatūras risinājumu priekšrocības

Klientu attiecību vadības sistēma ir īpašs biznesa rīks, kas apkopo, analizē, kontrolē un apstrādā informāciju par klientiem (esošajiem un potenciālajiem). Cita starpā to izmanto, lai efektīvāk pārvaldītu attiecības ar klientiem. Digitālās CRM sistēmas var uzglabāt tūkstošiem klientu, kas ir īpaši svarīgi lieliem uzņēmumiem. Tās spēj arī automatizēt mārketinga procesus vai segmentēt mērķa grupas. Tad, pateicoties sistēmai, ir iespējams veidot inteliģentas mārketinga kampaņas, mērķtiecīgāk reaģēt uz klientu vajadzībām un veiksmīgāk veidot attiecības ar klientiem.

RMK sistēmas funkcijas

RM sistēma ir programmatūras risinājums, kas palīdz uzņēmumiem efektīvi pārvaldīt attiecības ar klientiem. Tā sastāv no dažādām funkcijām un moduļiem, kurus var pielāgot attiecīgā uzņēmuma vajadzībām.

Papildus visu attiecīgo klientu datu, piemēram, kontaktinformācijas, pirkumu vēstures, mijiedarbības, sūdzību un atsauksmju, reģistrēšanai un pārvaldīšanai uzņēmumi var izmantot šos datus, lai optimizētu attiecības ar klientiem. To var panākt, piemēram, veidojot personalizētus piedāvājumus, īstenojot mērķtiecīgas mārketinga kampaņas un nodrošinot efektīvu klientu apkalpošanu.

RM sistēma var ietvert arī klientu iesaistīšanas un saziņas ar klientiem funkcijas, piemēram, e-pasta mārketingu, sociālo mediju integrāciju vai tērzēšanas robotus. Tas ļauj uzņēmumiem izmantot atsevišķus saziņas kanālus, lai uzturētu kontaktu ar klientiem un stiprinātu klientu lojalitāti. Ja CRM sistēma tiek veiksmīgi izmantota, uzņēmumi var sasniegt augstu klientu apmierinātības un lojalitātes līmeni, optimizēt pārdošanas procesus un iegūt vērtīgu ieskatu par saviem klientiem.

Klientu attiecību pārvaldības sistēmas galvenās funkcijas:

• Klientu attiecību pārvaldība
• Klientu segmentācija
• Projektu pārvaldība, uzdevumu koordinēšana
• Pamatdatu saglabāšana
• Kontaktu vēstures saglabāšana
• Sarunu koordinēšana, kalendāra pārvaldība
• Mārketinga kontrole un līderu pārvaldība
• Pārdošanas darbību kontrole un koordinēšana, darījumu pārvaldība
• Rekrutēšana un pretendentu pārvaldība

Ar CRM sistēmas palīdzību var izveidot mērķtiecīgus klientu pārskatus un analīzes, kas palīdz uzņēmumiem izprast klientu attiecības un vajadzības. Automatizējot izmantoto programmatūru, ir vieglāk sazināties ar klientiem un ietaupīt daudz laika. Šādā veidā ir iespējams izveidot un padziļināt attiecības ar klientiem un radīt lielāku pārdošanas apjomu.

Kā atrast pareizo CRM sistēmu

Lielām korporācijām nepieciešamas atšķirīgas CRM sistēmas nekā maziem un vidējiem uzņēmumiem. Izvēloties piemērotu CRM sistēmu, izšķiroša nozīme ir tam, vai jums ir tūkstošiem vai krietni mazāk klientu un kādus mērķus vēlaties sasniegt.

Principā CRM sistēmām ir noteiktas standarta funkcijas. Tās ietver klientu pamatdatu ievadīšanu vai iespēju importēt klientu datus. Citas pamatfunkcijas ir filtrēšanas un atlases iespējas, kuras var pielāgot pēc vajadzības, kā arī komunikācijas vai mijiedarbības procesu, piemēram, ziņojumu, glabāšana. Ir integrēti arī kalendāri, un tikšanās var organizēt centralizēti. Viena no CRM sistēmu standarta funkcijām ir arī iespēja veikt labojumus vai optimizācijas vai atstāt komentārus.

Atkarībā no nozares, kurā vadāt uzņēmumu, un tā lieluma var būt noderīgas īpašas papildu funkcijas. Ir dažādas CRM sistēmas, kurās papildfunkcijas var iestatīt manuāli.

Izvēloties programmatūru, īpašu uzmanību pievērsiet lietošanas ērtumam. Vienkāršu, nesarežģītu lietošanu darbinieki ātri pieņems, turklāt nav nepieciešama laikietilpīga iepazīstināšana vai apmācība par rīku. Vairumā gadījumu jebkuras grūtības ar CRM sistēmu var atrisināt arī iekšēji, nesazinoties ar programmatūras piegādātāju. Lielākā daļa programmatūras piedāvā arī iespēju noteiktu laiku bez maksas izmēģināt rīku. Tas ir labākais veids, kā pārliecināties, vai izvēlētā CRM sistēma ir piemērota jūsu uzņēmumam.

Izvēlēties programmatūru palīdzēs arī tas, kuri darbinieki galvenokārt ar to strādās un kā tā tiks izmantota. Vai ar CRM sistēmu ir jābūt iespējai strādāt no mājām vai ceļojuma laikā? Cik lielai jābūt tās datubāzei, t. i., cik daudz klientu datu tai jāspēj saglabāt? Pajautājiet sev, kādas iespējas rīkam jānodrošina, lai analizētu vai novērtētu klientu datus, un vai ir nepieciešams, lai tas būtu saderīgs ar citām lietojumprogrammām/programmām. Jūs varat arī noskaidrot, vai ir iespējas integrēt īpašas funkcijas, kas nepieciešamas jūsu uzņēmumam.

Implementējiet mārketinga stratēģijas ar print24

Klientu attiecību pārvaldības stratēģijas var izmantot, lai veidotu un stiprinātu klientu lojalitāti. Ja izstrādātās metodes tiek veiksmīgi pielietotas, pastāv iespēja uzturēt ilgtermiņa un veiksmīgas attiecības ar klientiem un palielināt pārdošanas apjomu.

Vai ir nepieciešams atbalsts ar mārketinga vai reklāmas pasākumiem, lai stiprinātu klientu lojalitāti? Tad izmantojiet šo iespēju un padariet sevi neaizmirstamu ar print24 produktiem. Mēs drukājam jūsu uzņēmuma logotipu un/vai saukli uz papīra iepirkumu maisiņiem, adventes kalendāriem, zīmuļiem, ledus skrāpjiem vai pat tekstilizstrādājumiem. Ja jums ir kādi jautājumi par mūsu reklāmas produktu klāstu, sazinieties ar mums!