CRM – Customer Relationship Management

Vellykkede og intensive kunderelasjoner er avgjørende for enhver bedrift. Disse bør bygges opp langsiktig og lønnsomt og deretter vedlikeholdes nøye. Å bygge et solid kundeforhold kan medføre visse utfordringer. Intelligent Customer Relationship Management (CRM) hjelper effektivt her: Kunden er i fokus for markedsaktiviteter og målrettede tiltak iverksettes for å forbedre forholdet til kunden. Finn ut i blogginnlegget vårt nøyaktig hva CRM handler om og hvordan det hjelper deg med å bygge vellykkede kunderelasjoner!

Hva er CRM?

Nær det engelske begrepet "Customer Relationship Management" er oversettelsen "kundeforholdmanagement". Men dette betyr ikke bare kundelojalitet alene. Dette representerer en stor del av markedsføringsstrategien, men mange andre faktorer flyter også inn i den.

CRM som definisjon beskriver strategien for systematisk å forme en bedrifts interaksjoner og relasjoner med eksisterende eller potensielle kunder. Det handler derfor om alle prosesser som er knyttet til kunder som målgruppe og deres kontroll. Dette inkluderer spesielt markedsføring, tjenester, salg og produktutvikling. CRM skal sikre at organisasjoner, bedrifter eller bedrifter holder kontakten med sine kunder, samtidig som de optimerer interne prosesser og øker bedriftens lønnsomhet. Kundene selv er ikke bare sluttforbrukerne, men også leverandører, tjenestebrukere eller samarbeidspartnere.

Det er i hovedsak tre varianter av CRM:

CRM kan brukes som teknologi. CRM-systemer brukes. Disse har vanligvis en sky som brukes av hele arbeidsstyrken. I skyen blir interaksjoner mellom organisasjonen og brukerne registrert, analysert og rapporter kan deretter opprettes. CRM som teknologi er også kjent som en CRM-løsning.

Hvis CRM brukes som strategi, refererer det til metodene som bedrifter bevisst bruker for å forme eksisterende og potensielle kunderelasjoner.

CRM som prosess betyr i sin tur et system som brukes av selskapet for å vedlikeholde og administrere kunderelasjoner.

Vellykket planlegging av CRM – tips

Før du kan bruke CRM-metoder, må de planlegges i detalj. Fordelen med dette er at du kan definere dine mål presist i denne fasen og sammenligne dem med dine kunder – er din valgte strategi riktig?

I det første trinnet bestemmer du dine eksakte forretningsmål. For å gjøre dette bør du først analysere bedriften din – hvilke interne strukturer har du? Deretter definerer du de kunderelaterte markedsføringsmålene: I hvilken grad skal kundelojalitet bygges eller opprettholdes? Hvor høy er kundetilfredsheten og hvordan bør den økes eller utvides? I denne første fasen vil ytterligere oppmerksomhet rettes mot spørsmålet om hvordan du ønsker å systematisere dine kunderelasjoner og optimalisere prosessene dine ved å øke effektiviteten. Avslutt målplanleggingen med hensyn til datainnsamling – hvordan kan dette hjelpe deg med å bli bedre kjent med kundene dine?

I den andre fasen bestemmer du bedriftens svake punkter basert på bedriftens strukturer. Hvor er det forbedringspotensiale? På hvilke områder bør det gjøres omjusteringer, hvor vil det være lovende å gjøre optimaliseringer? Hvilke kommunikasjonsstrategier finnes mellom avdelingene dine, hvordan kan de gjøres mer effektive? Hva trenger du til dette (verktøy, telefonsystemer, kortere ruter...)? Dediker deg selv til å forbedre dine interne strukturer.

Når din CRM-strategi er på plass, er det nå på tide å involvere de ansatte. For vellykket håndtering av kunderelasjoner er det viktig å systematisk implementere den utviklede CRM-strategien. Så engasjere dine ansatte. Det bør utnevnes en prosjektleder som kontrollerer CRM-metodene, tilbyr opplæring om nødvendig eller organiserer nødvendig utstyr/verktøy. Alle involverte skal motta instruksjoner og alltid kommunisere. Det kan også settes faste avtaler for dette formålet.

Nå kan CRM-målene du har utviklet, settes ut i livet. Hvis du har som mål å styrke dine eksisterende kunderelasjoner, så informer dine ansatte om hvordan dette skal oppnås. Det finnes muligheter for å svare raskt på henvendelser eller optimalisere klagebehandlingen. Hvis du derimot ønsker å svare bedre på kundenes behov, så bør dine ansatte følge med på den aktuelle markedsutviklingen, utvide/intensivere mulighetene for interaksjon med kunder på ulike kanaler, vedlikeholde databasen om dine kunder eller fremme kommunikasjon mellom dine avdelinger/ansatte.

De fire komponentene i CRM

I utgangspunktet kan fire forskjellige typer kundeforholdsstyring skilles:

• Analytisk CRM
• Operativ CRM
• Kommunikativ CRM
• Samarbeidende CRM

Analytisk CRM omhandler innsamling, analyse og tolkning av data om kunder og transaksjoner. Målet er å få innsikt fra dataene og optimalisere kundeforhold. På denne måten oppnås blant annet kunnskap om kundenes adferd, egenskaper eller verdiskapingspotensial. Denne kunnskapen kan deretter brukes til å forbedre kundetilnærmingen, lage personlige tilbud eller øke kundetilfredsheten.

Som en del av operativ CRM styrkes kunderelasjonene aktivt. Informasjonen fra det analytiske CRM-systemet fungerer som grunnlag for markedssegmentering, ABC-analyser, nyhetsbrev eller telefonsamtaler. Kunnskapen som genereres igjen kan strømme tilbake til den analytiske CRM.

I kommunikativ kundehåndtering administreres og kontrolleres de ulike kommunikasjonskanalene. Dette inkluderer telefoner, e-handel, e-post, sosiale mediekanaler, etc.

Collaborative CRM omhandler implementering både i og utenfor bedriften. Dette inkluderer salgskanaler, leverandører, logistikkselskaper eller andre tjenesteleverandører.

I tillegg til denne typen kundehåndtering, er temaet «empati» inkludert som en utvidelse. Bedrifter oppfordres til aktivt å ha empati med kundene og forstå deres behov mer presist. Disse kan deretter implementeres effektivt eller på en mer målrettet måte.

CRM-systemer – fordeler med programvareløsninger

Et kundestyringssystem er et spesielt forretningsverktøy som samler inn, analyserer, kontrollerer og behandler kundeinformasjon (eksisterende og potensiell). Den tjener blant annet til å administrere kunderelasjoner mer effektivt. Digitale CRM-systemer kan lagre tusenvis av kunder, noe som er avgjørende for store selskaper. De er også i stand til å automatisere markedsføringsprosesser eller segmentere målgrupper. Systemet gjør det da mulig å lage intelligente markedsføringskampanjer, svare mer spesifikt på kundenes behov og bygge kunderelasjoner mer vellykket.

Funksjoner til et CRM-system

Et CRM-system er en programvareløsning som hjelper bedrifter å administrere sine kunderelasjoner effektivt. Den inneholder ulike funksjoner og moduler som kan skreddersys etter behovene til hver enkelt bedrift.

I tillegg til å registrere og administrere alle relevante kundedata, som kontaktdetaljer, kjøpshistorikk, interaksjoner, klager og tilbakemeldinger, kan bedrifter optimalisere kundeforhold basert på dataene. Dette oppnår de ved for eksempel å lage personaliserte tilbud, gjennomføre målrettede markedsføringskampanjer og sørge for effektiv kundeservice.

Et CRM-system kan også inkludere kundeengasjement og kommunikasjonsfunksjoner, som e-postmarkedsføring, integrasjon av sosiale medier eller chatbots. Det er mulig for bedrifter å bruke individuelle kommunikasjonskanaler for å holde kontakten med sine kunder og styrke kundelojaliteten. Hvis CRM-systemet brukes vellykket, kan bedrifter oppnå høy kundetilfredshet og lojalitet, optimalisere salgsprosessene og få verdifull innsikt om kundene sine.

Hovedfunksjonene til et kundebehandlingssystem:

• Håndtering av kunderelasjoner
• Kundesegmentering
• Prosjektledelse, oppgavekoordinering
• Vedlikehold av stamdata
• Sikkerhetskopiering av kontakthistorikk
• Koordinering av avtaler, kalenderstyring
• Markedskontroll og lead management
• Kontroll og koordinering av salgsaktiviteter og avtalestyring
• Rekruttering og søkerledelse

Ved hjelp av et CRM-system kan det lages målrettede kunderapporter og analyser, som støtter bedrifter i å forstå kunderelasjoner og behov. Automatisering av programvaren som brukes gjør interaksjon med kunder enklere og sparer mye tid. På denne måten er det mulig å etablere og utdype kundeforhold og generere et høyere antall kjøp.

Hvordan kan man finne riktig CRM-system?

Store selskaper trenger andre CRM-systemer enn små og mellomstore selskaper. Når du skal velge et passende CRM-system spiller det en vesentlig rolle om du har tusenvis eller færre kunder og hvilke mål du ønsker å oppnå.

I utgangspunktet har CRM-systemer visse standardfunksjoner. Dette inkluderer innhenting av kundestamdata eller muligheten til å importere kundedata. Andre grunnleggende funksjoner inkluderer filter og valgmuligheter, som kan justeres variabelt, samt lagring av kommunikasjons- eller interaksjonsprosesser som meldinger. Kalendere er også integrert og avtaler kan organiseres sentralt. Muligheten til å foreta revisjoner eller optimaliseringer eller legge igjen kommentarer er også en av standardfunksjonene til CRM-systemer.

Avhengig av bransjen din bedrift driver i og hvor stor den er, kan spesifikke tilleggsfunksjoner være nyttige. Det finnes ulike CRM-systemer hvor tilleggene kan settes opp manuelt.

Når du velger programvaren, vær spesielt oppmerksom på dens brukervennlighet. Enkel, ukomplisert betjening aksepteres raskt av ansatte, og det er ikke behov for komplekse introduksjoner eller opplæring på verktøyet. I de fleste tilfeller kan potensielle problemer med CRM-systemet løses internt uten å måtte kontakte programvareoperatøren. De fleste programvarer tilbyr også muligheten til å teste verktøyet gratis over en viss tidsperiode. Dette er den beste måten å finne ut om det valgte CRM-systemet passer for din bedrift.

Betraktninger som også vil hjelpe deg å velge programvare inkluderer hvilke ansatte som primært skal jobbe med den og hvordan den skal brukes. Er det nødvendig at CRM-systemet skal kunne betjenes hjemmefra eller på farten? Hvor stor skal databasen være, dvs. hvor mye kundedata skal den kunne inneholde? Spør deg selv hvilke muligheter verktøyet må gi for å analysere eller evaluere kundedata og om det er behov for at det skal være kompatibelt med andre applikasjoner/programmer. Du kan også finne ut om det er muligheter for å innlemme spesielle funksjoner som din bedrift trenger.

Implementer markedsføringsstrategier med print24

Kunderelasjoner kan bygges og styrkes med strategier for håndtering av kunderelasjoner. Hvis metodene som utvikles blir brukt med suksess, er det en sjanse for å opprettholde langsiktige og vellykkede kunderelasjoner og øke antall kjøp.

Trenger du støtte med markedsføring eller reklametiltak for å styrke kundelojaliteten din? Benytt da muligheten og minn deg selv på nytt med produktene fra print24. Vi trykker din bedriftslogo og/eller slagord på papirbæreposer, adventskalendere, blyanter, isskraper eller til og med tekstiler. Ta gjerne kontakt med oss ​​hvis du har spørsmål om vårt utvalg av kampanjeprodukter!