CRM - Managementul relațiilor cu clienții

Relațiile de succes și intense cu clienții sunt esențiale pentru fiecare companie. Acestea ar trebui să fie stabilite pe termen lung și în mod profitabil și apoi menținute cu atenție. Construirea unei relații solide cu clienții poate implica anumite provocări. Gestionarea inteligentă a relațiilor cu clienții (CRM) este o modalitate eficientă de a ajuta în acest sens: clientul se află în centrul activităților de marketing și se iau măsuri specifice pentru a îmbunătăți relația cu acesta. Citiți articolul nostru de pe blog pentru a afla exact ce înseamnă CRM și cum vă poate ajuta să construiți relații de succes cu clienții!

Ce este CRM?

Traducerea germană este apropiată de termenul englezesc "Customer Relationship Management". Cu toate acestea, acest termen nu înseamnă doar fidelizarea clienților. Aceasta reprezintă o mare parte a strategiei de marketing, dar în ea sunt încorporați și mulți alți factori.

CRM ca definiție descrie strategia de organizare sistematică a interacțiunilor și relațiilor unei companii cu clienții existenți sau potențiali. Prin urmare, ea acoperă toate procesele legate de clienți ca grup țintă și de gestionarea acestora. În special, aceasta include marketingul, serviciile, vânzările și dezvoltarea produselor. CRM ar trebui să asigure faptul că organizațiile, companiile sau întreprinderile rămân în contact cu clienții lor, optimizând în același timp procesele interne și crescând profitabilitatea companiei. Clienții înșiși nu sunt doar utilizatorii finali, ci și furnizorii, utilizatorii de servicii sau partenerii.

Există practic trei variante de CRM:

CRM poate fi folosit ca tehnologie. Sistemele CRM sunt utilizate în acest scop. Acestea au, de obicei, un cloud care este folosit de întreaga forță de muncă. Interacțiunile dintre organizație și utilizatori sunt înregistrate și analizate în cloud, iar apoi pot fi create rapoarte. CRM ca tehnologie este, de asemenea, cunoscut sub numele de soluție CRM.

Când CRM este folosit ca strategie, se referă la metodele pe care organizațiile le folosesc în mod conștient pentru a modela relațiile cu clienții existenți și potențiali.

CRM ca proces, pe de altă parte, se referă la un sistem folosit de companie pentru a menține și gestiona relațiile cu clienții.

Planificarea cu succes a CRM - sfaturi

Pentru a putea utiliza metodele CRM, acestea trebuie mai întâi planificate în detaliu. Acest lucru are avantajul că în această fază vă puteți defini cu precizie obiectivele și, de asemenea, le puteți compara cu cele ale clienților dumneavoastră - strategia aleasă este cea corectă?

Primul pas este să vă definiți cu exactitate obiectivele de afaceri. Pentru a face acest lucru, ar trebui mai întâi să vă analizați compania - ce structuri interne aveți? Apoi, definiți obiectivele de marketing legate de clienți: În ce măsură ar trebui să se stabilească sau să se mențină loialitatea clienților? Cât de mare este gradul de satisfacție a clienților și cum ar trebui să fie crescut sau extins? În această primă fază, ar trebui să vă gândiți, de asemenea, la modul în care doriți să sistematizați relațiile cu clienții și să vă optimizați procesele prin creșterea eficienței. Încheiați-vă planificarea obiectivelor cu gânduri privind achiziția de date - cum vă poate ajuta aceasta să vă cunoașteți mai bine clienții?

În cea de-a doua fază, identificați punctele slabe ale companiei dvs. pe baza structurilor companiei dvs. Unde există un potențial de îmbunătățire? În ce domenii ar trebui făcute ajustări, unde ar fi promițător să optimizați? Ce strategii de comunicare există în departamentele dumneavoastră și cum ar putea fi organizate mai eficient? De ce aveți nevoie pentru aceasta (instrumente, sisteme de telefonie, căi mai scurte etc.)? Dedicați-vă îmbunătățirii structurilor dvs. interne.

După ce strategia dvs. de CRM este pusă în aplicare, acum trebuie să vă implicați angajații. Pentru o gestionare reușită a relațiilor cu clienții, este important să implementați sistematic strategia CRM pe care ați elaborat-o. Așadar, implicați-vă angajații. Ar trebui numit un manager de proiect care să monitorizeze metodele CRM, să ofere cursuri de formare dacă este necesar sau să organizeze echipamentele/instrumentele necesare. Toți cei implicați ar trebui să primească o ședință de informare și să rămână în dialog constant. De asemenea, se pot stabili întâlniri regulate în acest scop.

Acum puteți pune în practică obiectivele CRM pe care le-ați definit. De exemplu, dacă aveți ca obiectiv consolidarea relațiilor cu clienții existenți, informați-vă angajații cu privire la modul în care se va realiza acest lucru. De exemplu, există oportunități de a răspunde rapid la solicitări de informații sau de a optimiza gestionarea reclamațiilor. Dacă, pe de altă parte, doriți să răspundeți mai bine la nevoile clienților, angajații dvs. ar trebui să fie atenți la evoluțiile actuale ale pieței, să extindă/intensifice oportunitățile de interacțiune cu clienții pe diferite canale, să mențină baza de date despre clienții dvs. sau să promoveze comunicarea între departamentele/angajații dvs.

.

Cele patru componente ale CRM

În principiu, se pot distinge patru tipuri diferite de management al relațiilor cu clienții:

• CRM analitic
• CRM operațional
• CRM comunicativ
• CRM colaborativ

C CRM-ul analitic se ocupă cu colectarea, analiza și interpretarea datelor despre clienți și tranzacții. Scopul este de a obține informații din date și de a optimiza relațiile cu clienții. Printre altele, se obțin cunoștințe despre comportamentul clienților, caracteristicile acestora sau chiar despre potențialul de creare de valoare. Aceste cunoștințe pot fi apoi folosite pentru a îmbunătăți abordarea clienților, pentru a crea oferte personalizate sau pentru a crește satisfacția clienților.

Relațiile cu clienții sunt consolidate în mod activ ca parte a CRM operațional. Informațiile din CRM analitic sunt folosite ca bază pentru segmentarea pieței, analize ABC, buletine informative sau apeluri telefonice. Cunoștințele care sunt generate în acest proces pot fi introduse din nou în CRM analitic.

În managementul comunicațional al relațiilor cu clienții, diferitele canale de comunicare sunt gestionate și controlate. Acestea includ telefoanele, comerțul electronic, e-mailurile, canalele de social media etc.

CRM colaborativ se ocupă de implementarea atât în interiorul, cât și în exteriorul companiei. Aceasta include canalele de vânzări, furnizorii, companiile de logistică sau alți furnizori de servicii.

În plus față de aceste tipuri de gestionare a relațiilor cu clienții, este inclusă ca extensie și tema "empatiei". Companiile sunt încurajate să empatizeze în mod activ cu clienții lor și să le înțeleagă mai precis nevoile. Acestea pot fi apoi implementate în mod eficient sau într-o manieră mai bine direcționată.

Sistemele CRM - avantajele soluțiilor software

Un sistem de management al relațiilor cu clienții este un instrument special de afaceri care colectează, analizează, controlează și procesează informațiile despre clienți (existenți și potențiali). Printre altele, este folosit pentru a gestiona mai eficient relațiile cu clienții. Sistemele CRM digitale pot stoca mii de clienți, ceea ce este esențial în special pentru companiile mari. De asemenea, acestea sunt capabile să automatizeze procesele de marketing sau să segmenteze grupurile țintă. Datorită sistemului, este apoi posibil să se creeze campanii de marketing inteligente, să se răspundă nevoilor clienților într-un mod mai bine direcționat și să se construiască relații cu clienții cu mai mult succes.

Funcțiile unui sistem CRM

Un sistem CRM este o soluție software care ajută companiile să își gestioneze eficient relațiile cu clienții. Acesta cuprinde diverse funcții și module care pot fi adaptate la nevoile companiei respective.

Pe lângă înregistrarea și gestionarea tuturor datelor relevante ale clienților, cum ar fi datele de contact, istoricul achizițiilor, interacțiunile, reclamațiile și feedback-ul, companiile pot utiliza datele pentru a optimiza relațiile cu clienții. Ele pot realiza acest lucru, de exemplu, prin crearea de oferte personalizate, realizarea de campanii de marketing orientate și asigurarea unei asistențe eficiente pentru clienți.

Un sistem CRM poate conține, de asemenea, funcții pentru implicarea și comunicarea cu clienții, cum ar fi marketingul prin e-mail, integrarea în rețelele sociale sau chatbots. Acest lucru permite companiilor să utilizeze canale de comunicare individuale pentru a rămâne în contact cu clienții lor și pentru a consolida loialitatea clienților. Dacă sistemul CRM este utilizat cu succes, companiile pot atinge un nivel ridicat de satisfacție și loialitate a clienților, își pot optimiza procesele de vânzare și pot obține informații valoroase despre clienții lor.

Principalele funcții ale unui sistem de management al relațiilor cu clienții:

• Gestionarea relațiilor cu clienții
• Segmentarea clienților
• Managementul proiectelor, coordonarea sarcinilor
• Menținerea datelor de bază
• Salvarea istoricului contactelor
• Coordonarea întâlnirilor, gestionarea calendarului
• Controlul activităților de marketing și gestionarea lead-urilor
• Controlul și coordonarea activităților de vânzări și gestionarea contractelor
• Recrutarea și gestionarea candidaților

Cu ajutorul unui sistem CRM, pot fi create rapoarte și analize orientate către clienți pentru a ajuta companiile să înțeleagă relațiile și nevoile clienților. Automatizarea software-ului utilizat facilitează interacțiunea cu clienții și economisește mult timp. În acest fel, este posibilă stabilirea și aprofundarea relațiilor cu clienții și generarea unui număr mai mare de vânzări.

.

Cum să găsiți sistemul CRM potrivit

Corporațiile mari au nevoie de sisteme CRM diferite de cele ale companiilor mici și mijlocii. Atunci când alegeți un sistem CRM potrivit, joacă un rol decisiv dacă aveți mii sau mult mai puțini clienți și ce obiective doriți să atingeți.

În principiu, sistemele CRM au anumite funcții standard. Printre acestea se numără introducerea datelor de bază ale clienților sau opțiunea de a importa datele clienților. Alte funcții de bază sunt opțiunile de filtrare și de selecție, care pot fi personalizate în funcție de necesități, precum și stocarea proceselor de comunicare sau de interacțiune, cum ar fi mesajele. Calendarele sunt, de asemenea, integrate, iar întâlnirile pot fi organizate la nivel central. Posibilitatea de a face revizuiri sau optimizări sau de a lăsa comentarii este, de asemenea, una dintre funcțiile standard ale sistemelor CRM.

În funcție de industria în care vă conduceți compania și de cât de mare este aceasta, funcții suplimentare specifice pot fi utile. Există diverse sisteme CRM în care funcțiile suplimentare pot fi configurate manual.

Când alegeți un software, acordați o atenție deosebită ușurinței de utilizare. Operarea simplă și necomplicată este rapid acceptată de angajați și, de asemenea, nu este nevoie de introduceri sau de cursuri de formare consumatoare de timp cu privire la acest instrument. De asemenea, în majoritatea cazurilor, orice dificultăți cu sistemul CRM pot fi rezolvate la nivel intern, fără a fi nevoie să contactați furnizorul de software. De asemenea, majoritatea software-urilor oferă opțiunea de a testa gratuit instrumentul pentru o anumită perioadă de timp. Aceasta este cea mai bună modalitate de a afla dacă sistemul CRM selectat este potrivit pentru compania dumneavoastră.

Considerările care vă vor ajuta, de asemenea, să alegeți software-ul includ ce angajați vor lucra în principal cu acesta și cum va fi utilizat. Sistemul CRM trebuie să poată fi operat de acasă sau în timpul călătoriilor? Cât de mare ar trebui să fie baza sa de date, adică câte date despre clienți ar trebui să poată conține? Întrebați-vă ce opțiuni trebuie să ofere instrumentul pentru a analiza sau evalua datele clienților și dacă este necesar ca acesta să fie compatibil cu alte aplicații/programe. De asemenea, puteți afla dacă există opțiuni de integrare a unor funcții speciale de care are nevoie compania dumneavoastră.

Implementați strategiile de marketing cu print24

Strategiile de management al relațiilor cu clienții pot fi folosite pentru a construi și consolida loialitatea clienților. Dacă metodele dezvoltate sunt aplicate cu succes, există șansa de a menține relații de succes și pe termen lung cu clienții și de a crește numărul de vânzări.

Ai nevoie de sprijin în ceea ce privește măsurile de marketing sau de publicitate pentru a vă consolida loialitatea clienților? Atunci profită de această oportunitate și fă-te memorabil cu produse de la print24. Tipărim logo-ul și/sau sloganul companiei dvs. pe Pungile de hârtie, Calendarul de advent, Creioane, Rapatoare de gheață sau Textile. Nu ezitați să ne contactați dacă aveți întrebări despre gama noastră de produse promoționale!