Was ist CRM, welche Ziele hat es, für welche Unternehmen eignet es sich und wie kann das System angewendet werden? Jetzt Blogbeitrag lesen!

CRM – Customer Relationship Management | print24

CRM – Customer Relationship Management

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und bezeichnet die Kunst, Kundenbeziehungen zu pflegen und zu optimieren. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie alles, was Sie über CRM wissen müssen: Was es ist, wie es funktioniert, welche Vorteile es bietet und wie Sie es für Ihr Unternehmen nutzen können. Lesen Sie weiter und entdecken Sie, wie Sie mit CRM langfristig loyale Kunden gewinnen können!

Für jedes Unternehmen sind erfolgreiche und intensive Kundenbeziehungen unerlässlich. Diese sollten langfristig und profitabel aufgebaut sowie anschließend sorgfältig gepflegt werden. Eine solide Kundenbeziehung aufzubauen, kann mit gewissen Herausforderungen verbunden sein. Ein intelligentes Customer Relationship Management (CRM) hilft hier effektiv: Der Kunde steht im Mittelpunkt der Marketingaktivitäten und es werden gezielt Maßnahmen ergriffen, um die Beziehung zum Kunden zu verbessern. Erfahren Sie in unserem Blogbeitrag, worum es sich beim CRM genau handelt und wie es Sie dabei unterstützt, erfolgreiche Kundenbindungen aufzubauen!

CRM-Analyse für fundierte Geschäftsentscheidungen

<h3>Was ist CRM?</h3>Nah an der englischen Bezeichnung „Customer Relationship Management“ ist die deutsche Übersetzung „Kundenbeziehungsmanagement“. Damit ist aber nicht nur die Kundenbindung allein gemeint. Diese stellt einen großen Teil der Marketingstrategie dar, jedoch fließen noch viele weitere Faktoren in sie ein. CRM als Definition beschreibt die Strategie zur systematischen Gestaltung der Interaktionen und Beziehungen eines Unternehmens mit bestehenden oder auch potenziellen Kunden. Es geht somit um alle Prozesse, die mit Kunden als Zielgruppe zusammenhängen sowie deren Steuerung. Dabei sind besonders das Marketing, die Serviceleistungen, der Vertrieb und die Produktentwicklung inbegriffen. CRM soll dafür sorgen, dass Organisationen, Firmen oder Unternehmen mit ihren Kunden in Verbindung bleiben, gleichzeitig sollen interne Prozesse optimiert und die Rentabilität des Unternehmens gesteigert werden. Die Kunden selbst sind dabei nicht nur die Endverbraucher, sondern auch Lieferanten, Service-Nutzer oder Partner.

<h3>Grundsätzlich gibt es drei Varianten des CRMs:</h3>CRM kann als Technologie eingesetzt werden. Dabei werden CRM-Systeme verwendet. Diese verfügen im Regelfall über eine Cloud, die von der gesamten Belegschaft genutzt wird. In der Cloud werden Interaktionen zwischen der Organisation und den Nutzern erfasst, analysiert und anschließend können Berichte erstellt werden. CRM als Technologie ist auch unter der Bezeichnung CRM-Lösung bekannt. Wird CRM als Strategie angewendet, dann sind damit die Methoden gemeint, welche Unternehmen bewusst einsetzen, um bestehende und potenzielle Kundenbindungen zu gestalten. CRM als Prozess wiederum meint ein vom Unternehmen eingesetztes System, um die Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verwalten.

Kundenorientierte Datenanalyse im CRM

<h3>CRM erfolgreich planen – Tipps</h3>Bevor Sie CRM-Methoden nutzen können, müssen diese zuvor detailliert geplant werden. Das hat zum Vorteil, dass Sie in dieser Phase Ihre Ziele genau definieren und diese auch mit Ihrer Kundschaft vergleichen können – ist Ihre gewählte Strategie die richtige? Im ersten Schritt legen Sie Ihre genauen Unternehmensziele fest. Dazu sollten Sie zunächst Ihr Unternehmen analysieren – welche internen Strukturen bestehen bei Ihnen? Anschließend definieren Sie die kundenbezogenen Marketingziele: Inwiefern sollen Kundenbindungen aufgebaut oder gepflegt werden? Wie hoch ist die Kundenzufriedenheit und wie soll sie gesteigert oder ausgebaut werden? Weitere Aufmerksamkeit gilt in dieser ersten Phase der Frage, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen systematisieren sowie Ihre Prozesse durch Effizienzsteigerung optimieren wollen. Schließen Sie Ihre Zielplanung mit Überlegungen zur Datengewinnung ab – wie können Ihnen diese helfen, Ihre Kunden besser kennenzulernen? In der zweiten Phase ermitteln Sie die Schwachstellen Ihres Unternehmens anhand Ihrer Unternehmensstrukturen. Wo liegen Verbesserungspotenziale? In welchen Bereichen sollten Nachjustierungen erfolgen, wo wäre es Erfolg versprechend, Optimierungen vorzunehmen? Welche Kommunikationsstrategien existieren unter Ihren Abteilungen, wie könnten diese effektiver gestaltet werden? Was benötigen Sie dafür (Tools, Telefonanlagen, kürzere Wege …)? Widmen Sie sich der Verbesserung Ihrer internen Strukturen. Steht Ihre CRM-Strategie, dann gilt es nun, Ihre Mitarbeiter einzubeziehen. Für ein erfolgreiches Customer Relationship Management ist es wichtig, die erarbeitete CRM-Strategie systematisch umzusetzen. Ziehen Sie also Ihre Mitarbeiter hinzu. Es sollte ein Projektmanager bestimmt werden, welcher die Methoden des CRMs kontrolliert, gegebenenfalls Schulungen anbietet oder auch die benötigte Ausrüstung/Tools organisiert. Alle Beteiligten sollten eine Einweisung erhalten und stets im Austausch bleiben. Dazu können auch regelmäßige Termine festgelegt werden. Jetzt können Ihre erarbeiteten CRM-Ziele in die Praxis umgesetzt werden. Haben Sie etwa das Ziel, Ihre bestehenden Kundenbindungen zu stärken, dann unterrichten Sie Ihre Mitarbeiter darüber, wie dieses erreicht werden soll. So bestehen Möglichkeiten darin, zügig auf Anfragen zu reagieren oder Ihr Beschwerdemanagement zu optimieren. Möchten Sie dagegen besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen, dann sollten Ihre Mitarbeiter aktuelle Marktentwicklungen im Blick behalten, die Interaktionsmöglichkeiten mit den Kunden auf verschiedenen Kanälen erweitern/intensivieren, die Datenbank über Ihre Kunden pflegen oder die Kommunikation zwischen Ihren Abteilungen/Mitarbeitern fördern.

Planung von CRM

<h3>Die vier Komponenten im CRM</h3>Grundsätzlich können vier verschiedene Arten des Customer Relationship Managements unterschieden werden:<ul><li>Analytisches CRM</li><li>Operatives CRM</li><li>Kommunikatives CRM</li><li>Kollaboratives CRM</li></ul> Das analytische CRM beschäftigt sich mit der Sammlung, Analyse und Interpretation von Daten über Kunden und Transaktionen. Ziel ist es, Erkenntnisse aus den Daten zu gewinnen und die Kundenbeziehungen zu optimieren. So wird unter anderem Wissen über Verhaltensweisen, Eigenschaften oder auch Wertschöpfungspotenziale der Kunden gewonnen. Dieses Wissen kann anschließend genutzt werden, um die Kundenansprache zu verbessern, personalisierte Angebote zu erstellen oder die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Im Rahmen des operativen CRMs werden Kundenbeziehungen aktiv verstärkt. Dabei dienen die Informationen aus dem analytischen CRM als Grundlage, die für Marktsegmentierungen, ABC-Analysen, Newsletter oder Telefonate eingesetzt werden. Das Wissen, das dabei erneut generiert wird, kann wieder ins analytische CRM einfließen. Beim kommunikativen Customer Relationship Management werden die unterschiedlichen Kommunikationskanäle verwaltet und gesteuert. Dazu gehören Telefone, E-Commerce, E-Mails, Social-Media-Kanäle etc. Das kollaborative CRM beschäftigt sich mit der Umsetzung sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens. Dies schließt die Vertriebskanäle, Lieferanten, Logistikunternehmen oder andere Dienstleister ein. Neben diesen Arten des Customer Relationship Managements fließt das Thema „Empathie“ als Erweiterung ein. Unternehmen werden dazu animiert, sich aktiv in die Kunden hineinzuversetzen und dementsprechend deren Bedürfnisse genauer zu verstehen. Anschließend können diese effektiv beziehungsweise zielgerichteter umgesetzt werden.

<h3>CRM-Systeme – Vorteile von Software-Lösungen</h3>Unter einem Customer Relationship Management System versteht man ein spezielles Business-Tool, welches Kundeninformationen (bestehende und potenzielle) sammelt, analysiert, steuert und verarbeitet. Es dient unter anderem dazu, Kundenbeziehungen effektiver zu verwalten. Digitale CRM-Systeme können tausende von Kunden speichern, was gerade für große Unternehmen unerlässlich ist. Ebenfalls sind sie in der Lage, Marketingprozesse zu automatisieren oder Zielgruppen zu segmentieren. Aufgrund des Systems ist es anschließend möglich, intelligente Marketing-Kampagnen zu erstellen, auf die Kundenbedürfnisse gezielter einzugehen und Kundenbeziehungen erfolgreicher aufzubauen. <h4>Funktionen eines CRM-Systems</h4>Ein CRM-System ist eine Software-Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten. Es umfasst verschiedene Funktionen und Module, die auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasst werden können. Neben der Erfassung und Verwaltung aller relevanten Kundendaten, wie etwa Kontaktdaten, Kaufhistorie, Interaktionen, Beschwerden und Feedback, können Unternehmen auf Basis der Daten die Kundenbeziehungen optimieren. Dies erreichen sie, indem sie beispielsweise personalisierte Angebote erstellen, gezielte Marketing-Kampagnen durchführen und eine effektive Kundenbetreuung sicherstellen. Ein CRM-System kann auch Funktionen für das Kunden-Engagement und die Kundenkommunikation enthalten, wie z.B. E-Mail-Marketing, Social-Media-Integration oder Chatbots. Hierbei ist es für Unternehmen möglich, individuelle Kommunikationskanäle zu nutzen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und die Kundenbindung zu stärken. Wird das CRM-System erfolgreich angewendet, können Unternehmen damit eine hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität erreichen, ihre Vertriebsprozesse optimieren und wertvolle Erkenntnisse über ihre Kunden gewinnen.

Kalenderbuch auf Schreibtisch

<h4>Die hauptsächlichen Funktionen eines Customer Relationship Management Systems:</h4><ul><li>Verwaltung von Kundenbeziehungen</li><li>Kundensegmentierung</li><li>Projektmanagement, Aufgabenkoordination</li><li>Stammdatenpflege</li><li>Sicherung der Kontakthistorie</li><li>Koordination von Terminen, Kalenderverwaltung</li><li>Marketingsteuerung und Lead-Management</li><li>Kontrolle und Koordination der Vertriebsaktivitäten und Deal-Management</li><li>Recruiting und Bewerbermanagement</li></ul> Mithilfe eines CRM-Systems können somit zielgerichtet Kundenberichte und -analysen erstellt werden, welche die Unternehmen dabei unterstützen, die Kundenbeziehungen und -bedürfnisse zu verstehen. Automatisierungen der verwendeten Software erleichtern dabei die Interaktion mit Kunden und ersparen ein Vielfaches an Zeit. Auf diese Weise ist es möglich, Kundenbindungen herzustellen, zu vertiefen und eine höhere Anzahl an Kaufabschlüssen zu generieren.

<h3>Wie kann das geeignete CRM-System gefunden werden?</h3>Große Konzerne benötigen andere CRM-Systeme als kleine und mittelständische Unternehmen. Es spielt bei der Auswahl eines geeigneten CRM-Systems eine maßgebliche Rolle, ob Sie tausende oder viel weniger Kunden haben und welche Ziele Sie erreichen möchten. Grundsätzlich besitzen CRM-Systeme gewissen Standardfunktionen. Dazu gehört die Stammdatenerfassung der Kunden oder die Möglichkeit, Kundendaten zu importieren. Weitere Grundfunktionen sind die Filter- und Selektionsoptionen, die variabel angepasst werden können sowie die Speicherung von Kommunikations- oder Interaktionsabläufen wie Nachrichten. Zudem sind Kalender integriert und Termine zentral organisierbar. Die Möglichkeit, Überarbeitungen beziehungsweise Optimierungen vorzunehmen oder Kommentare zu hinterlassen, gehört ebenfalls zu den Standardfunktionen von CRM-Systemen. Je nachdem, in welcher Branche Sie Ihr Unternehmen führen und wie groß dieses ist, sind spezifische Zusatzfunktionen gegebenenfalls hilfreich. Hier gibt es unterschiedliche CRM-Systeme, bei denen die Ergänzungen manuell eingerichtet werden können. Achten Sie bei der Wahl der Software vor allem auf die Anwenderfreundlichkeit. Eine einfache, unkomplizierte Bedienung wird von Mitarbeitern schnell angenommen, ebenfalls entfallen aufwendige Einführungen oder Schulungen zum Tool. Ebenfalls können mögliche Schwierigkeiten mit dem CRM-System in den meisten Fällen intern gelöst werden, ohne, dass der Betreiber der Software angeschrieben werden muss. Meistens gibt es bei vielen Softwares auch die Möglichkeit, das Tool kostenlos über einen gewissen Zeitraum zu testen. Hierbei erfahren Sie am ehesten, ob sich das ausgewählte CRM-System für Ihr Unternehmen eignet. Überlegungen, die Ihnen bei der Wahl Ihrer Software ebenfalls helfen, sind etwa, welche Mitarbeiter damit hauptsächlich arbeiten sollen und wie sie angewendet werden soll. Ist es erforderlich, dass das CRM-System auch von zu Hause oder unterwegs bedient werden kann? Wie groß sollte dessen Datenbank sein, also wie viele Kundendaten soll es aufnehmen können? Fragen Sie sich, welche Möglichkeiten das Tool bereitstellen muss, um Kundendaten zu analysieren oder auszuwerten und ob eine Notwendigkeit besteht, dass es mit anderen Anwendungen/Programmen kompatibel ist. Zudem können Sie sich darüber informieren, ob es Möglichkeiten gibt, besondere Funktionen, die Ihr Unternehmen benötigt, einzubinden.

<h3>Marketingstrategien mit print24 umsetzen</h3>Mit Customer Relationship Management-Strategien können Kundenbindungen aufgebaut und gefestigt werden. Werden die erarbeiteten Methoden erfolgreich angewendet, dann besteht die Chance, langjährige und erfolgreiche Kundenbeziehungen zu führen sowie die Anzahl von Kaufabschlüssen zu erhöhen. Benötigen Sie Unterstützung bei Marketing- oder Werbemaßnahmen, um Ihre Kundenbindungen zu stärken? Dann nutzen Sie die Möglichkeit und bringen Sie sich mit den Produkten von print24 wieder in Erinnerung. Wir drucken Ihr Unternehmenslogo und/oder Slogan auf <a href="/ch-de/druckprodukte/papiertragetaschen" target="_blank" rel="noopener noreferrer" style="color: rgb(0, 0, 0);">Papiertragetaschen</a>, <a href="/ch-de/werbeprodukte/adventskalender" target="_blank" rel="noopener noreferrer" style="color: rgb(0, 0, 0);">Adventskalender</a>, <a href="/ch-de/werbeprodukte/kugelschreiber" target="_blank" rel="noopener noreferrer" style="color: rgb(0, 0, 0);">Bleistifte</a>, <a href="/ch-de/werbeprodukte/eiskratzer" target="_blank" rel="noopener noreferrer" style="color: rgb(0, 0, 0);">Eiskratzer</a> oder auch <a href="/ch-de/textilprodukte" target="_blank" rel="noopener noreferrer" style="color: rgb(0, 0, 0);">Textilien</a>. Nehmen Sie gern Kontakt zu uns auf, wenn Sie Fragen zu unserem Sortiment an Werbeprodukten haben!

<h2>CRM – alles, was Sie über Customer Relationship Management wissen sollten</h2>

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