Co jsou to touchpointy , jaké typy existují a proč jsou tak důležité? Přečtěte si náš blogový příspěvek!

Online a offline touchpointy – spojení se zákazníkem | print24 Blog

Online a offline touchpointy – spojení se zákazníkem

<p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Dotykové body jsou styčné body mezi vaší společností, vaší značkou nebo vaším produktem a vašimi zákazníky. Mají významný vliv na nákupní rozhodování a loajalitu zákazníků. Jak ale můžete identifikovat, analyzovat a optimalizovat ty správné kontaktní body? V tomto článku se dozvíte vše o různých typech, kategoriích a hodnoceních kontaktních bodů a také nejlepší tipy pro efektivní správu kontaktních bodů.</span></p>

<p>Pojem „touchpoint“ pochází z online marketingu a doslova znamená „kontaktní bod“. Tento překlad je také správný, protože kontaktní body popisují styčné body mezi společnostmi, značkami nebo produkty se zákazníky, dodavateli nebo jinými typy zainteresovaných stran. Je důležité vědět, že každý typ kontaktu s produktem, společností nebo značkou je popsán jako kontaktní bod, bez ohledu na to, zda se jedná o rozhovor o produktu, převzetí produktu nebo čtení o produktu. Zejména pokud se zákazníci o produktu před jeho nákupem informují, je třeba jednotlivé stanice vnímat jako kontaktní body. Pro firmy nebo značky to znamená, že mohou nebo musí být přítomny na všech těchto stanicích a měly by pozitivně vyniknout, aby dovedly zákazníka k rozhodnutí o koupi. Stejně důležité je, aby všechny kontaktní body byly přizpůsobeny individuálním potřebám zákazníka. Jak rozpoznat potenciální kontaktní body, které z nich existují a co je odlišuje, se dozvíte v našem článku na blogu.</p>

Online práce více lidí u jednoho stolu.

<h3>Identifikace správného kontaktního bodu – které kontaktní body existují?</h3><p>Základem pro kontaktní body je „cesta zákazníka“. Marketingový sektor tímto pojmem označuje jednotlivé body, kterými zákazníci procházejí, než se rozhodnou pro produkt nebo službu. Před uskutečněním transakce je tedy cesta zákazníka charakterizována různými kontaktními body, které se na jedné straně objevují v různých fázích procesu rozhodování o nákupu a na druhé straně plní různé úkoly. Jakmile společnost podrobně zanalyzuje fáze zákaznické cesty, může zavést cílená marketingová opatření, aby se k zákazníkovi dostala přímo.</p><p><br></p><p>Možnosti dotykových bodů jsou téměř nezměřitelné. V zásadě je však lze rozdělit na online a offline touchpointy. Mezi online kontaktní body patří například webové stránky, blogy, sociální média, spotřebitelské portály, chaty, online reklama, časopisy, obchody, srovnávací portály, newslettery atd., tedy vše, co internet poskytuje. Offline touchpointy jsou mimo internet a zahrnují například tištěná média jako plakáty, časopisy, noviny, katalogy a časopisy, výstavní stánky nebo také veletrhy, konference, provozovny prodejen, návrhy regálů, poradce nebo výlohy. To však lze považovat pouze za hrubé rozdělení, protože online a offline kontaktní body se někdy používají ve stejné míře. Spotřebitelé se například informují o produktu online, ale v obchodě o něm hledají další osobní rady. Zde je stejně důležité, aby firmy přesně znaly jednotlivé kontaktní body svých produktů se zákazníky a optimalizovaly je online i offline. Pro společnosti lze mimo jiné ovládat následující dotykové body:</p><p><br></p><p>dotykové body:</p><ul><li>optimalizace pro vyhledávače (SEO)</li><li>Reklama ve vyhledávačích (SEA)</li><li>Display reklama</li><li>Emailový marketing</li><li>Reklama, TV, rozhlasová reklama</li><li>Veletrhy a akce</li></ul><p><br></p><p>Na druhé straně existují kontaktní body, nad nimiž společnosti nemají žádnou nebo pouze nepřímou kontrolu:</p><ul><li>Osobní sítě sociálních médií</li><li>Redakční pokrytí</li><li>Partneři, přátelé a známí</li><li>Fóra nebo blogy</li><li>Hodnotící portály</li></ul>

Paralelní používání notebooku a smartphonu

<h3>Kategorie kontaktních bodů</h3><p>Kontaktní body mezi společnostmi a zákazníky lze zhruba rozdělit do kategorií – člověk, proces, značka, produkt, dokument a umístění.</p><p>Lidské kontaktní body popisují kontaktní místa, kde zákazník přichází do přímého kontaktu s firmou. Tak je tomu například u konzultací při nákupu v obchodech. Procesní kontaktní body jsou kontaktní body, které se týkají procesů. Patří sem například proces platby na pokladně. Ke kategorii značky jsou přiřazeny kontakty mezi lidmi a značkou, které mimo jiné vznikají během cesty zákazníka. Kontaktní body mezi lidmi a produkty jsou na druhé straně kombinovány pod produktovými kontaktními body. To je například případ, kdy je produkt vystaven v obchodě nebo na webových stránkách. Dotykové body dokumentů jsou body kontaktu mezi lidmi a dokumenty, jako jsou informační brožury nebo návody k použití. Konečně jsou zde kontaktní body umístění, což jsou kontaktní body, které se vyskytují mezi zákazníky a místy společnosti. To je případ firemních kanceláří nebo dokonce obchodů.</p><p><br></p><p>Kromě těchto kategorií existují v marketingu i specifické kategorizace, které jsou shrnuty pod zkratkou EPOMS: vydělané, zaplacené, vlastněné, spravované, sdílené.</p><p>Získané kontaktní body jsou ty, které si firma vydělá odvedenou prací a dosáhne tak například dobrých hodnocení nebo doporučení. Placené kontaktní body jsou kontaktní body získané společnostmi prostřednictvím reklam, Google Ads nebo plakátů. Pokud má společnost webové stránky, internetový obchod nebo blog, lze tyto kontaktní body shrnout pod vlastní kontaktní body. Spravované kontaktní body jsou kontaktní body spravované na místech třetích stran. Patří mezi ně veletržní stánky, externí call centra nebo Facebook. Pokud společnost sdílí informace cíleným způsobem, například prostřednictvím tiskových zpráv, vysvětlujících videí nebo svědectví, označují se jako sdílené kontaktní body.</p>

<h3>Přímo i nepřímo ovladatelné dotykové body</h3><p>Dotykové body lze také kategorizovat podle toho, zda je mohou firmy přímo nebo nepřímo ovlivnit.</p><h4><br></h4><h4>Mezi přímo ovladatelné dotykové body patří:</h4><ul><li>Online a offline reklama</li><li>Domovská stránka/blog</li><li>Firemní přítomnost na sociálních sítích</li><li>Mobilní aplikace</li><li>Veletrhy/akce/sponzoring</li><li>SEO, SEA</li><li>Katalogy/brožury</li><li>Přímý marketing, PoS propagace, merchandising</li></ul><p><br></p><h4>Mezi dotykové body, které lze ovládat málo nebo nepřímo, stejně jako dotykové body, které nelze ovládat, patří:</h4><ul><li>Doporučení, hodnotící portály</li><li>Ústní/konverzace</li><li>Soukromé chaty, blogy, fóra</li></ul>

Skupina Lidí Sedí U Stolu A Diskutují

<h3>Klasifikace a hodnocení kontaktních bodů</h3><p>Aby bylo možné provést vhodnou analýzu dotykových bodů, lze je také klasifikovat. Sektor prodeje zde rozlišuje kontaktní body před prodejem (před nákupem), během procesu prodeje (nákup) a po prodeji (po nákupu). Alternativně lze také zvážit míru možného ovlivnění společností. Společností vytvořené kontaktní body popisují kontaktní body vytvořené samotnou společností, což zahrnuje veškeré marketingové aktivity a vzhled společnosti obecně. Vnitřní kontaktní body jsou kontaktní body, které vznikají při používání samotného produktu nebo služby. To zahrnuje nákup, použití a případnou likvidaci produktu. Neočekávanými kontaktními body mohou být ústní sdělení, doporučení nebo dokonce virální videa, která cílová skupina neočekává. Na druhou stranu kontaktní body iniciované zákazníkem jsou kontakty iniciované zákazníky, které často vyvstávají, když se objeví otázky nebo problémy.</p><p><br></p><p>V těchto klasifikacích mají společnosti největší vliv na samy generované kontaktní body, ale neočekávané kontaktní body mají největší vliv na potenciální zákazníky.</p><p>Dotykové body mohou také vnímat různými způsoby. Rozlišují se mezi základními, výkonnostními a nadšenými faktory. Zákazníci považují základní faktory za samozřejmé; ty jsou vnímány pouze tehdy, když nejsou naplněny. Na druhé straně výkonnostní faktory jsou běžná očekávání zákazníka od kontaktního bodu. Pokud jsou splněny, mohou vést i ke střední spokojenosti. Pokud je firma plní nad míru, zůstává zákazníkovi pozitivní image. Faktory nadšení jsou dalším krokem vpřed a přesahují očekávání zákazníka. Případně naplňují potřeby zákazníka zvláštním, překvapivým nebo novým způsobem. To může firmě poskytnout konkurenční výhodu.</p>

Symbolický obrázek online nakupování

<h4>Vliv správy kontaktních bodů na marketing</h4><p>Efektivní správa kontaktních bodů je pro marketing společnosti velmi důležitá a faktor úspěchu. Je to především proto, že se velkou měrou podílí na vztahu a stabilitě s konkrétní cílovou skupinou. Ovlivňuje také pravděpodobnost nákupu. V souladu s tím by společnosti měly přesně znát důležitost každého kontaktního bodu během cesty zákazníka. Je užitečné vždy znát specifické potřeby zákazníka a tím odfiltrovat, které kontaktní body mohou tyto potřeby jakým způsobem uspokojit.</p><p><br></p><p>Úplným počátkem správy touchpointů je tedy identifikace vlastních kontaktních bodů společnosti se zákazníky. Následuje analýza nejrelevantnějších kontaktních bodů pro cílovou skupinu a teprve poté optimalizace kontaktních bodů. Firmy by si měly především stanovit realizovatelné cíle, které lze následně optimalizovat nebo zpřesnit. Díky rostoucí digitalizaci a intenzivnímu používání mobilních zařízení se možnosti online kontaktních bodů opět výrazně rozšířily. Měly by být tedy optimalizovány jak v této oblasti, tak offline. Pomocí kontaktních bodů společnosti vytvářejí pozitivní a trvalé obchodní vztahy.</p>

Zvyšování marketingového úspěchu

<h2><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Online a offline touchpointy – spojení se zákazníkem</span></h2>

Produkty z tohoto článku

Balónky

Skládací karty DL

Další články

děkujeme Vám za Vaši poptávku. Těší nás, že Vám můžeme předložit následující nabídku:

Děkujeme Vám za Vaši poptávku. Těší nás, že Vám můžeme předložit následující nabídku:

Zákazníci, kteří si prohlédli tento produkt, se zajímali také o:

Tentokrát jsem si objednal pivní tácky. Skvělý produkt v super kvalitě. Navíc byl doručen o den dřív, než bylo původně oznámeno. Vždycky s radostí znovu!

Zadat množství

Produkt není u vybrané konfigurace možný. Možnosti se upravují automaticky.

Tisk Letáků | Výroba Letáků | Ofsetem online levně u print24

V případě, že Vás smíme v případě dotazů kontaktovat, zadejte prosím své kontaktní údaje.

Zadat počet stran

<p>Milí uživatelé $portal$,</p><p>od $datum$ jsme s $portal$ přesídlili k naší znovuobnovené značce vlajkové lodi print24.</p><p>Stejně jako $portal$ je i print24 nabídka Unitedprint.com SE, které jako mimořádnému partnerovi důvěřuje více než 1 milion zákazníků z více než 25 zemí!</p><p>Pro naše zákazníky $portal$ se nic nemění - kromě řady nových a doplňujících nabídek, funkcí a služeb v jednom snadno ovladatelném, bezpečném a spolehlivém e-shopu.</p>

Přihlaste se jednoduše s Vašimi stávajícími přihlašovacími údaji pro $portal$.

Využijte stávající historii objednávek na $portal$.

Všichni Vaši kontaktní partneři jsou Vám k dispozici i nadále beze změny.