CRM - kliendisuhete juhtimine
CRM on lühend väljendist Customer Relationship Management ja viitab kliendisuhete hoidmise ja optimeerimise kunstile. Selles blogipostituses saate teada kõike, mida peate CRM-i kohta teadma: Mis see on, kuidas see toimib, milliseid eeliseid see pakub ja kuidas saate seda oma ettevõtte jaoks kasutada. Lugege edasi ja avastage, kuidas CRM aitab teil võita lojaalseid kliente pikemas perspektiivis!
CRM - kõik, mida pead teadma kliendisuhete juhtimisest
Erikas ja intensiivne kliendisuhe on iga ettevõtte jaoks hädavajalik. Need tuleks luua pikaajaliselt ja kasumlikult ning seejärel hoolikalt säilitada. Tugevate kliendisuhete loomine võib olla seotud teatud väljakutsetega. Arukas kliendisuhete juhtimine (CRM) on siin tõhus abinõu: klient on turundustegevuse keskmes ja kliendisuhte parandamiseks võetakse sihipäraseid meetmeid. Loe meie blogipostitust, et teada saada, mida CRM täpselt endast kujutab ja kuidas see aitab teil luua edukaid kliendisuhteid!
Mida on CRM?
Saksakeelne tõlge on lähedane ingliskeelsele terminile "Customer Relationship Management". See ei tähenda siiski ainult kliendilojaalsust. See kujutab endast suurt osa turundusstrateegiast, kuid sellesse on kaasatud ka palju muid tegureid.
CRM kui määratlus kirjeldab strateegiat, mille eesmärk on süstemaatiliselt korraldada ettevõtte suhtlemist ja suhteid olemasolevate või potentsiaalsete klientidega. Seega hõlmab see kõiki protsesse, mis on seotud klientide kui sihtrühmaga ja nende juhtimisega. Eelkõige hõlmab see turundust, teenuseid, müüki ja tootearendust. CRM peaks tagama, et organisatsioonid, äriühingud või ettevõtted hoiavad oma klientidega kontakti, optimeerides samal ajal sisemisi protsesse ja suurendades ettevõtte kasumlikkust. Kliendid ise ei ole ainult lõppkasutajad, vaid ka tarnijad, teenuse kasutajad või partnerid.
CRM-i on põhimõtteliselt kolm varianti:
CRM-i võib kasutada tehnoloogiana. Selleks kasutatakse CRM-süsteeme. Neil on tavaliselt pilv, mida kasutab kogu töötajaskond. Organisatsiooni ja kasutajate vaheline suhtlus salvestatakse ja analüüsitakse pilves ning seejärel saab luua aruandeid. CRM-i kui tehnoloogiat nimetatakse ka CRM-lahenduseks.
Kui CRM-i kasutatakse strateegiana, viitab see meetoditele, mida organisatsioonid kasutavad teadlikult olemasolevate ja potentsiaalsete kliendisuhete kujundamiseks.
CRM kui protsess viitab seevastu süsteemile, mida ettevõte kasutab kliendisuhete hoidmiseks ja haldamiseks.
Remondijuhtimissüsteemi edukas planeerimine - näpunäited
Ettenäiteks tuleb CRM-meetodeid üksikasjalikult planeerida. Selle eeliseks on see, et selles etapis saate täpselt määratleda oma eesmärgid ja võrrelda neid ka klientidega - kas valitud strateegia on õige?
Esimeseks sammuks on oma ärieesmärkide täpne määratlemine. Selleks peaksite kõigepealt analüüsima oma ettevõtet - millised on teie sisemised struktuurid? Seejärel määratlege kliendiga seotud turunduseesmärgid: Mil määral tuleks luua või säilitada klientide lojaalsust? Kui kõrge on klientide rahulolu ja kuidas seda tuleks suurendada või laiendada? Selles esimeses etapis peaksite kaaluma ka seda, kuidas soovite oma kliendisuhteid süstematiseerida ja oma protsesse optimeerida, suurendades tõhusust. Lõpetage oma eesmärgiplaneerimine mõtetega andmete kogumise kohta - kuidas see aitab teil oma kliente paremini tundma õppida?
Teises etapis selgitate oma ettevõtte struktuuride põhjal välja oma ettevõtte nõrgad kohad. Kus on arengupotentsiaali? Millistes valdkondades tuleks teha kohandusi, kus oleks paljutõotav optimeerida? Millised kommunikatsioonistrateegiad on teie osakondades olemas ja kuidas saaks neid tõhusamalt korraldada? Mida te selleks vajate (vahendid, telefonisüsteemid, lühemad teed jne)? Pühenduge oma sisemiste struktuuride parandamisele.
Kui CRM-strateegia on paika pandud, peate nüüd kaasama oma töötajad. Edukaks kliendisuhete haldamiseks on oluline, et teie väljatöötatud CRM-strateegiat süstemaatiliselt rakendataks. Seega kaasake oma töötajad. Tuleks määrata projektijuht, kes jälgib CRM-meetodeid, pakub vajadusel koolitust või korraldab vajalikud seadmed/vahendid. Kõik asjaosalised peaksid saama ülevaate ja olema pidevas dialoogis. Selleks võib määrata ka regulaarseid kohtumisi.
Nüüd saate määratletud CRM-eesmärgid ellu viia. Näiteks kui teil on eesmärk tugevdada olemasolevaid kliendisuhteid, teavitage oma töötajaid sellest, kuidas seda saavutada. Näiteks on võimalusi kiiresti päringutele reageerida või optimeerida kaebuste haldamist. Kui te aga soovite paremini reageerida klientide vajadustele, peaksid teie töötajad jälgima praeguseid turu arenguid, laiendama/intensiivistama võimalusi klientidega suhtlemiseks erinevates kanalites, pidama oma klientide andmebaasi või edendama suhtlust oma osakondade/töötajate vahel.
CRM-i neli komponenti
Põhimõtteliselt võib eristada nelja erinevat kliendisuhete juhtimise tüüpi:
- Analüütiline CRM
- Operatiivne CRM
- Kommunikatiivne CRM
- Koostööpõhine CRM
- Koostööpõhine CRM
Asiaatiliselt analüütiline CRM tegeleb klientide ja tehingute kohta käivate andmete kogumise, analüüsi ja tõlgendamisega. Eesmärk on saada andmetest teadmisi ja optimeerida kliendisuhteid. Muu hulgas saadakse teadmisi klientide käitumise, omaduste või isegi väärtuse loomise potentsiaali kohta. Neid teadmisi saab seejärel kasutada kliendikäsitluse parandamiseks, personaliseeritud pakkumiste loomiseks või kliendi rahulolu suurendamiseks.
Kliendisuhteid tugevdatakse aktiivselt operatiivse CRMi raames. Analüütilisest CRMist saadud teavet kasutatakse turu segmenteerimise, ABC-analüüside, uudiskirjade või telefonikõnede aluseks. Protsessi käigus tekkivaid teadmisi saab tagasi suunata analüütilisse CRMi.
kommunikatiivse kliendisuhete juhtimise raames hallatakse ja kontrollitakse erinevaid suhtluskanaleid. Siia kuuluvad telefonid, e-kaubandus, e-kirjad, sotsiaalmeediakanalid jne.
Koostööpõhine CRM tegeleb rakendamisega nii ettevõtte sees kui ka väljaspool. See hõlmab müügikanaleid, tarnijaid, logistikafirmasid või muid teenusepakkujaid.
Sellu kuulub lisaks nendele kliendisuhete juhtimise liikidele ka "empaatia" teema laiendusena. Ettevõtteid julgustatakse aktiivselt oma klientidega empaatiat tundma ja nende vajadusi täpsemalt mõistma. Seejärel saab neid tõhusalt või sihipärasemalt rakendada.
Sellest lähtuvalt on võimalik neid rakendada.
CRM-süsteemid - tarkvaralahenduste eelised
Kliendisuhete haldamise süsteem on spetsiaalne ärivahend, mis kogub, analüüsib, kontrollib ja töötleb kliendiinfot (olemasolevat ja potentsiaalset). Muuhulgas kasutatakse seda kliendisuhete tõhusamaks haldamiseks. Digitaalsed CRM-süsteemid võivad salvestada tuhandeid kliente, mis on oluline eelkõige suurettevõtete jaoks. Samuti suudavad nad automatiseerida turundusprotsesse või segmenteerida sihtrühmi. Tänu süsteemile on siis võimalik luua arukaid turunduskampaaniaid, vastata sihipärasemalt klientide vajadustele ja luua kliendisuhteid edukamalt.
CRM-süsteemi funktsioonid
CRM-süsteem on tarkvaralahendus, mis aitab ettevõtetel oma kliendisuhteid tõhusalt hallata. See koosneb erinevatest funktsioonidest ja moodulitest, mida saab kohandada vastavalt vastava ettevõtte vajadustele.
Valmis lisaks kõigi oluliste kliendiandmete, näiteks kontaktandmete, ostuajaloo, suhtluse, kaebuste ja tagasiside salvestamisele ja haldamisele saavad ettevõtted neid andmeid kasutada kliendisuhete optimeerimiseks. Seda saavad nad saavutada näiteks personaliseeritud pakkumiste koostamise, suunatud turunduskampaaniate läbiviimise ja tõhusa klienditeeninduse tagamise kaudu.
CRM-süsteem võib sisaldada ka funktsioone klientide kaasamiseks ja kliendisuhtluseks, näiteks e-turundus, sotsiaalmeedia integreerimine või juturobotid. See võimaldab ettevõtetel kasutada üksikuid suhtluskanaleid, et hoida klientidega kontakti ja tugevdada klientide lojaalsust. Kui CRM-süsteemi kasutatakse edukalt, saavad ettevõtted saavutada kõrge kliendirahulolu ja lojaalsuse taseme, optimeerida oma müügiprotsesse ja saada väärtuslikku teavet oma klientide kohta.
Kliendisuhete haldamise süsteemi peamised funktsioonid:
- Kliendisuhete haldamine
- Klientide segmenteerimine
- Projektide haldamine, ülesannete koordineerimine
- Liikmeandmete haldamine
- Kontaktide ajaloo salvestamine
- Termingute koordineerimine, kalendri haldamine
- Marketingi kontroll ja leadide haldamine
- Müügitegevuse kontroll ja koordineerimine ning tehingute haldamine
- Rekruterimine ja kandidaatide haldamine
CRM-süsteemi abil saab luua sihipäraseid kliendiraporteid ja analüüse, mis aitavad ettevõtetel mõista kliendisuhteid ja vajadusi. Kasutatava tarkvara automatiseerimine lihtsustab klientidega suhtlemist ja säästab palju aega. Nii on võimalik luua ja süvendada kliendisuhteid ning saavutada suuremat müügimahtu.
Kuidas leida õige CRM-süsteem
Suured ettevõtted vajavad teistsuguseid CRM-süsteeme kui väikesed ja keskmise suurusega ettevõtted. Sobiva CRM-süsteemi valimisel mängib otsustavat rolli see, kas teil on tuhandeid või hoopis vähem kliente ja milliseid eesmärke soovite saavutada.
Põhimõtteliselt on CRM-süsteemidel teatud standardfunktsioonid. Nende hulka kuulub klientide põhiandmete sisestamine või kliendiandmete importimise võimalus. Muud põhifunktsioonid on filtreerimis- ja valikuvõimalused, mida saab vastavalt vajadusele kohandada, ning suhtlus- või suhtlusprotsesside, näiteks sõnumite salvestamine. Integreeritud on ka kalendrid ja kohtumisi saab korraldada tsentraalselt. Võimalus teha parandusi või optimeerimisi või jätta kommentaare on samuti üks CRM-süsteemide standardfunktsioonidest.
S olenevalt sellest, millises valdkonnas te oma ettevõtet juhite ja kui suur see on, võivad konkreetsed lisafunktsioonid olla kasulikud. On olemas erinevaid CRM-süsteeme, kus lisafunktsioone saab seadistada käsitsi.
Tarkvara valides pöörake erilist tähelepanu kasutajasõbralikkusele. Lihtne ja lihtne kasutamine on töötajate jaoks kiiresti vastuvõetav ning samuti ei ole vaja aeganõudvaid sissejuhatusi või koolitusi tööriista kohta. Enamasti saab CRM-süsteemiga seotud raskusi lahendada ka ettevõttesiseselt, ilma et oleks vaja pöörduda tarkvara pakkuja poole. Enamik tarkvarasid pakub ka võimalust testida tööriista teatud aja jooksul tasuta. See on parim viis teada saada, kas valitud CRM-süsteem sobib teie ettevõttele.
Tarkvara valikul aitab ka see, millised töötajad sellega peamiselt töötavad ja kuidas seda kasutatakse. Kas CRM-süsteemi peab olema võimalik kasutada kodust või reisides? Kui suur peaks olema selle andmebaas, st kui palju kliendiandmeid peaks see suutma sisaldada? Küsige, milliseid võimalusi peab vahend pakkuma kliendiandmete analüüsimiseks või hindamiseks ning kas on vaja, et see ühilduks teiste rakenduste/programmidega. Samuti saate teada, kas on võimalusi teie ettevõtte jaoks vajalike eri funktsioonide integreerimiseks.
Turundusstrateegiate rakendamine print24 abil
Kliendisuhete juhtimise strateegiaid saab kasutada klientide lojaalsuse loomiseks ja tugevdamiseks. Kui väljatöötatud meetodeid edukalt rakendada, on võimalus säilitada pikaajalisi ja edukaid kliendisuhteid ning suurendada müügimahtu.
Vajate toetust turundus- või reklaamimeetmetega, et tugevdada oma kliendilojaalsust? Siis kasutage seda võimalust ja tehke end meeldejäävaks print24 toodete abil. Trükime teie ettevõtte logo ja/või loosungi Paberist kandekotid, Andventi kalender, Tekstiilid. Võtke meiega julgelt ühendust, kui teil on küsimusi meie reklaamtoodete valiku kohta!