CRM – Customer Relationship Management

Las relaciones satisfactorias e intensas con los clientes son esenciales para cualquier empresa. Deben construirse de forma rentable a largo plazo y mantenerse con cuidado. La creación de una relación sólida con los clientes puede conllevar ciertos retos. Una gestión inteligente de las relaciones con los clientes (CRM) ayuda eficazmente en este sentido: el cliente es el centro de las actividades de marketing y se toman medidas específicas para mejorar la relación con él. Descubra en nuestra entrada del blog en qué consiste exactamente la CRM y cómo puede ayudarle a establecer relaciones satisfactorias con los clientes.

¿Qué es CRM?

La traducción alemana "Kundenbeziehungsmanagement" se aproxima al término inglés "Customer Relationship Management". Sin embargo, no se refiere únicamente a la fidelización de clientes. Esta es una gran parte de la estrategia de marketing, pero en ella confluyen muchos otros factores.

La definición de CRM describe la estrategia para configurar sistemáticamente las interacciones y relaciones de una empresa con los clientes existentes o potenciales. Se trata, por tanto, de todos los procesos relacionados con los clientes como grupo objetivo, así como su control. Esto incluye en particular el marketing, los servicios, las ventas y el desarrollo de productos. El CRM debe garantizar que las organizaciones, compañías o empresas se mantengan en contacto con sus clientes, al tiempo que se optimizan los procesos internos y se aumenta la rentabilidad de la empresa. Los clientes no son sólo los usuarios finales, sino también los proveedores, los usuarios de servicios o los socios.

Básicamente, existen tres variantes de CRM:

El CRM puede utilizarse como tecnología. Para ello se utilizan sistemas CRM. Estos suelen tener una nube que es utilizada por toda la plantilla. En la nube, las interacciones entre la organización y los usuarios se registran, se analizan y luego se pueden generar informes. El CRM como tecnología también se conoce como solución CRM.

Cuando CRM se utiliza como estrategia, se refiere a los métodos que las empresas utilizan conscientemente para dar forma a las relaciones con los clientes existentes y potenciales.

En cambio, CRM como proceso se refiere a un sistema utilizado por la empresa para mantener y gestionar las relaciones con los clientes.

Planificar CRM con éxito: consejos

Antes de poder utilizar métodos de CRM, primero hay que planificarlos en detalle. La ventaja de esto es que en esta fase puede definir sus objetivos con precisión y también compararlos con su clientela: ¿Es la estrategia elegida la correcta?

En el primer paso se definen exactamente los objetivos de la empresa. Para ello, primero debe analizar su empresa: ¿Qué estructuras internas tiene? A continuación, defina los objetivos de marketing relacionados con los clientes: ¿Hasta qué punto hay que fidelizar o mantener a los clientes? ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes y cómo debe aumentarse o desarrollarse? En esta primera fase, debe prestarse más atención a la cuestión de cómo quiere sistematizar sus relaciones con los clientes y optimizar sus procesos aumentando la eficiencia. Concluya su planificación de objetivos con consideraciones sobre la adquisición de datos: ¿Cómo pueden ayudarle a conocer mejor a sus clientes?

En la segunda fase, identificará los puntos débiles de su empresa basándose en sus estructuras empresariales. ¿Dónde hay potencial de mejora? ¿En qué áreas habría que hacer reajustes, dónde sería prometedor optimizar? ¿Qué estrategias de comunicación existen en sus departamentos y cómo podrían organizarse de forma más eficaz? ¿Qué necesita para ello (herramientas, sistemas telefónicos, vías más cortas, etc.)? Dedíquese a mejorar sus estructuras internas.

Una vez establecida su estrategia de CRM, ha llegado el momento de implicar a sus empleados. Para que la gestión de las relaciones con los clientes tenga éxito, es importante aplicar sistemáticamente la estrategia de CRM que ha desarrollado. Implique a sus empleados. Hay que nombrar a un jefe de proyecto que supervise los métodos de CRM, ofrezca formación si es necesario u organice los equipos y herramientas necesarios. Todos los implicados deben recibir una sesión informativa y mantener un diálogo constante. También se pueden concertar citas periódicas con este fin.

Ahora puede poner en práctica los objetivos de CRM que se ha fijado. Si, por ejemplo, su objetivo es reforzar las relaciones con los clientes existentes, informe a sus empleados sobre cómo lograrlo. Por ejemplo, hay oportunidades para responder rápidamente a las consultas u optimizar la gestión de las reclamaciones. Si, por el contrario, quiere responder mejor a las necesidades de sus clientes, sus empleados deben estar atentos a la evolución actual del mercado, ampliar/intensificar las oportunidades de interacción con los clientes en diversos canales, mantener la base de datos sobre sus clientes o fomentar la comunicación entre sus departamentos/empleados.

Los cuatro componentes de la CRM

Existen básicamente cuatro tipos diferentes de gestión de las relaciones con los clientes:

• CRM analítico
• CRM operativo
• CRM comunicativo
• CRM colaborativo

La CRM analítica se ocupa de recopilar, analizar e interpretar datos sobre clientes y transacciones. El objetivo es obtener información de los datos y optimizar las relaciones con los clientes. Entre otras cosas, se obtienen conocimientos sobre el comportamiento de los clientes, sus características o incluso su potencial de creación de valor. Estos conocimientos pueden utilizarse para mejorar el acercamiento al cliente, crear ofertas personalizadas o aumentar su satisfacción.

Las relaciones con los clientes se refuerzan activamente en el marco del CRM operativo. La información del CRM analítico se utiliza como base para la segmentación del mercado, los análisis ABC, los boletines informativos o las llamadas telefónicas. El conocimiento que se genera en el proceso puede retroalimentarse al CRM analítico.

En la gestión comunicativa de las relaciones con los clientes, se gestionan y controlan los distintos canales de comunicación. Entre ellos se incluyen los teléfonos, el comercio electrónico, los correos electrónicos, los canales de las redes sociales, etc.

El CRM colaborativo se ocupa de la implementación tanto dentro como fuera de la empresa. Esto incluye canales de venta, proveedores, empresas de logística y otros proveedores de servicios.

Además de estos tipos de gestión de las relaciones con los clientes, también se incluye como ampliación el tema de la "empatía". Se anima a las empresas a empatizar activamente con sus clientes y comprender sus necesidades con mayor precisión. A partir de ahí, se pueden poner en práctica de forma eficaz o más específica.

Sistemas CRM: ventajas de las soluciones de software

Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes es una herramienta empresarial especial que recopila, analiza, controla y procesa la información de los clientes (existentes y potenciales). Entre otras cosas, se utiliza para gestionar las relaciones con los clientes de forma más eficaz. Los sistemas CRM digitales pueden almacenar miles de clientes, lo que resulta esencial sobre todo para las grandes empresas. También son capaces de automatizar procesos de marketing o segmentar grupos objetivo. Gracias al sistema, es posible crear campañas de marketing inteligentes, responder a las necesidades de los clientes de una manera más específica y construir relaciones con los clientes con más éxito.

Funktionen eines CRM-SystemsFunciones de un sistema CRM

Un sistema CRM es una solución de software que ayuda a las empresas a gestionar eficazmente sus relaciones con los clientes. Comprende varias funciones y módulos que pueden personalizarse según las necesidades de cada empresa.

Además de registrar y gestionar todos los datos relevantes de los clientes, como datos de contacto, historial de compras, interacciones, quejas y comentarios, las empresas pueden utilizar los datos para optimizar las relaciones con los clientes. Pueden conseguirlo, por ejemplo, creando ofertas personalizadas, realizando campañas de marketing específicas y garantizando una atención al cliente eficaz.

Un sistema CRM también puede incluir funciones para la participación y la comunicación con el cliente, como el marketing por correo electrónico, la integración con las redes sociales o los chatbots. Esto permite a las empresas utilizar canales de comunicación individuales para mantenerse en contacto con sus clientes y reforzar su fidelidad. Si el sistema CRM se utiliza con éxito, las empresas pueden lograr un alto nivel de satisfacción y fidelidad de los clientes, optimizar sus procesos de ventas y obtener información valiosa sobre sus clientes.

Principales funciones de un sistema de gestión de las relaciones con los clientes:

• Gestión de las relaciones con los clientes
• Segmentación de clientes
• Gestión de proyectos, coordinación de tareas
• Mantenimiento de datos maestros
• Copia de seguridad del historial de contactos
• Coordinación de citas, gestión del calendario
• Control de marketing y gestión de clientes potenciales
• Control y coordinación de actividades de ventas y gestión de acuerdos
• Contratación y gestión de candidatos

Con la ayuda de un sistema CRM, se pueden crear informes y análisis de clientes específicos para ayudar a las empresas a comprender las relaciones y necesidades de los clientes. La automatización del software utilizado facilita la interacción con los clientes y ahorra mucho tiempo. De este modo, es posible establecer y profundizar las relaciones con los clientes y generar un mayor número de ventas.

¿Cómo encontrar un sistema CRM adecuado?

Las grandes empresas necesitan sistemas CRM diferentes de las pequeñas y medianas empresas. A la hora de seleccionar un sistema CRM adecuado, resulta decisivo si se tienen miles o muchos menos clientes y qué objetivos se quieren alcanzar.

En principio, los sistemas CRM tienen ciertas funciones estándar. Entre ellas se encuentran el registro de datos maestros de clientes o la posibilidad de importar datos de clientes. Otras funciones básicas son las opciones de filtro y selección, que pueden personalizarse según las necesidades, así como el almacenamiento de procesos de comunicación o interacción, como los mensajes. Los calendarios también están integrados y las citas pueden organizarse de forma centralizada. La posibilidad de realizar revisiones u optimizaciones o de dejar comentarios también es una función estándar de los sistemas CRM.

Dependiendo del sector en el que dirija su empresa y de lo grande que sea, puede ser útil disponer de funciones adicionales específicas. Existen varios sistemas CRM en los que los añadidos pueden configurarse manualmente.

A la hora de elegir el software, preste especial atención a la facilidad de uso. Un manejo sencillo y sin complicaciones es aceptado rápidamente por los empleados, y tampoco es necesario realizar largas introducciones o cursos de formación sobre la herramienta. En la mayoría de los casos, cualquier dificultad con el sistema CRM también puede resolverse internamente sin tener que ponerse en contacto con el proveedor del software. La mayoría del software también ofrece la opción de probar la herramienta de forma gratuita durante un periodo de tiempo determinado. Esta es la mejor manera de averiguar si el sistema CRM seleccionado es adecuado para su empresa.

Algunas consideraciones que también le ayudarán a elegir el software son qué empleados trabajarán principalmente con él y cómo se utilizará. ¿Es necesario que el sistema CRM pueda manejarse desde casa o mientras se viaja? ¿Qué tamaño debe tener su base de datos, es decir, cuántos datos de clientes debe ser capaz de almacenar? Pregúntese qué opciones debe ofrecer la herramienta para analizar o evaluar los datos de los clientes y si es necesario que sea compatible con otras aplicaciones/programas. También puedes averiguar si existen opciones para integrar funciones especiales que requiera tu empresa.

Implementar estrategias de marketing con print24

Las estrategias de gestión de las relaciones con los clientes pueden utilizarse para fidelizarlos. Si los métodos desarrollados se aplican con éxito, existe la posibilidad de mantener relaciones duraderas y satisfactorias con los clientes y aumentar el número de ventas.

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