Online és offline érintkezési pontok - a kapcsolat az ügyféllel

A "Touchpoint" kifejezés az online marketingből származik, és szó szerint "kapcsolattartó pontot" jelent. Ez a fordítás szintén helyes, mivel az érintkezési pontok leírják a vállalatok, márkák vagy termékek közötti kapcsolattartási pontokat az ügyfelekkel, beszállítókkal vagy más típusú érdekelt felekkel. Fontos tudni, hogy a termékkel, a társasággal vagy a márkával való minden típusú érintkezés érintési pontnak nevezik, függetlenül attól, hogy a termékről szóló beszélgetés, a termék felvétele vagy a termék olvasása. Különösen akkor, ha az ügyfelek a vásárlás előtt tájékoztatják magukat egy termékről, az egyes állomások érintési pontoknak kell tekinteni. A vállalatok vagy márkák esetében ez azt jelenti, hogy ezeknek az állomásokon vagy jelennek kell lenniük, és pozitívan kell kiemelkedniük annak érdekében, hogy az ügyfelet a vásárlási döntéshez vezessék. Ugyanilyen fontos, hogy az összes érintési pont az ügyfél egyedi igényeihez igazodik. Megtudhatja, hogyan lehet felismerni a potenciális érintkezési pontokat, melyek vannak, és mi különbözteti meg őket a blogcikkünkben.

A megfelelő érintési pont azonosítása - Milyen érintési pontok vannak?

Az érintkezési pontok alapja a "vevői utazás". A marketing szektor ezt a kifejezést használja az ügyfelek által átmenő egyedi pontok leírására, mielőtt egy termékről vagy szolgáltatásról döntenek. Így a tranzakció végrehajtása előtt az ügyfél utazását különböző érintőképességek jellemzik, amelyek egyrészt a vásárlási döntési folyamat különböző szakaszaiban jelennek meg, másrészt a különböző feladatokat teljesítik. Miután egy vállalat részletesen elemezte az ügyfél utazásának fázisait, megcélzott marketing intézkedéseket hajthat végre az ügyfél közvetlen elérése érdekében.

Az érintési pontok lehetőségei szinte mérhetetlenek. Alapvetően azonban fel lehet osztani az online és offline érintési pontokra. Az online érintőképességek tartalmaznak például webhelyeket, blogokat, közösségi médiát, fogyasztói portálokat, csevegést, online hirdetést, magazinokat, üzleteket, összehasonlító portálokat, hírleveleket stb., Azaz mindent, amit az internet nyújt. Az offline érintkezési pontok az interneten kívül vannak, és tartalmaznak például nyomtatott médiákat, például plakátokat, magazinokat, újságokat, katalógusokat és magazinokat, kiállítási állványokat, vagy vásárokat, konferenciákat, üzlethelyiségeket, polcterveket, tanácsadó személyzetet vagy üzlet ablakokat. Ezt azonban csak durva megosztásnak lehet tekinteni, mivel az online és az offline érintőképességeket néha egyenlő mértékben használják. Például a fogyasztók tájékoztatják magukat egy online termékről, de további személyes tanácsokat kérnek a boltban. Itt ugyanolyan fontos, hogy a vállalatok pontosan megismerjék termékeik egyedi érintési pontjait az ügyfelekkel, és optimalizálják őket online és offline módon is. Többek között a következő érintési pontok ellenőrizhetők a vállalatok számára:

• A keresőmotor optimalizálása (SEO)
• Keresőmotorok hirdetése (SEA)
• A reklám megjelenítése
• E-mail marketing
• AD, TV, rádióhirdetés
• Vásárok és rendezvények

Másrészt vannak olyan érintési pontok, amelyek felett a vállalatoknak nincs vagy csak közvetett ellenőrzése:

• Személyes közösségi média hálózatok
• Szerkesztői lefedettség
• Partnerek, barátok és ismerősök
• Fórumok vagy blogok
• Minősítő portálok

Az érintési pontok kategóriái

A vállalatok és az ügyfelek közötti érintési pontok nagyjából kategóriákra oszthatók - emberi, folyamat, márka, termék, dokumentum és hely.

Az emberi érintkezési pontok leírják a kapcsolattartási pontokat, ahol az ügyfél közvetlen kapcsolatba lép a társasággal. Ez a helyzet például a boltokban történő vásárlási konzultációkkal. A folyamat érintkezési pontjai olyan kapcsolattartási pontok, amelyek a folyamatokhoz kapcsolódnak. Ez magában foglalja például a fizetési folyamatot a pénztárnál. Az emberek és a márka közötti kapcsolatokat többek között a márka kategóriába sorolják, amelyek az ügyfél utazása során felmerülnek. Az emberek és a termékek közötti kapcsolattartási pontokat viszont a termék érintőképességei alatt kombinálják. Ez a helyzet például, amikor a terméket egy üzletben vagy egy weboldalon jelenítik meg. A dokumentum érintkezési pontjai az emberek és a dokumentumok közötti kapcsolattartási pontok, például információs brosúrák vagy használati útmutatók. Végül vannak olyan hely érintési pontok, amelyek kapcsolattartási pontok, amelyek egy vállalat és a vállalat helyei között fordulnak elő. Ez a helyzet a vállalati irodákban vagy akár üzletekben.

E kategóriákon kívül vannak olyan konkrét kategóriák is, amelyeket a marketingben az EPOMS rövidítés alatt foglalnak össze: megszerzett, fizetett, birtokolt, irányított, megosztott.

A megkeresett érintőképességek azok, amelyeket egy vállalat keres az elvégzett munkán keresztül, és így jó minősítéseket vagy ajánlásokat is elér. A fizetett érintési pontok a vállalatok által a hirdetések, a Google hirdetések vagy a plakátok révén nyert érintési pontok. Ha egy vállalatnak van weboldala, online boltja vagy blogja, ezeket az érintési pontokat a tulajdonos érintőképességek alatt lehet összefoglalni. A kezelt érintkezési pontok olyan kapcsolattartási pontok, amelyeket harmadik fél helyszínén kezelnek. Ide tartoznak a vásári állványok, a külső hívásközpontok vagy a Facebook. Ha egy vállalat megcélzott módon osztja meg az információkat, például sajtóközlemények, magyarázó videók vagy beszámolók révén, ezeket megosztott érintési pontoknak nevezik.

Közvetlenül és közvetetten vezérelhető érintési pontok

• Online és offline reklám
• HomePage/Blog
• Vállalati jelenlét a közösségi médiában
• Mobil alkalmazások
• Vásárok/események/szponzorálás
• SEO, tenger
• Katalógusok/brosúrák
• Közvetlen marketing, POS promóciók, értékesítés

Az érintőképességek, amelyek kevés vagy közvetett módon ellenőrizhetők, valamint a nem ellenőrizhető érintési pontok a következőket tartalmazzák:

• Ajánlások, besorolási portálok
• Szájról szájra/beszélgetések
• Privát csevegések, blogok, fórumok

Az érintési pontok osztályozása és értékelése

A megfelelő Touchpoint elemzés elvégzéséhez ezeket is osztályozhatjuk. Az értékesítési ágazat itt megkülönbözteti az értékesítés előtti érintkezési pontokat (vásárlás előtti), az értékesítési folyamat (vétel) és az eladás után (a vásárlás utáni) között. Alternatív megoldásként a vállalat esetleges befolyásának szintjét is figyelembe lehet venni. A vállalat által létrehozott érintkezési pontok maga a vállalat által létrehozott kapcsolattartási pontokat írnak le, amely magában foglalja az összes marketing tevékenységet és általában a vállalat megjelenését. A belső érintkezési pontok olyan érintési pontok, amelyek a termék vagy a szolgáltatás használatából származnak. Ez magában foglalja a termék vásárlását, felhasználását és lehetséges ártalmatlanítását. A váratlan érintkezési pontok lehet szájról szájra, ajánlások vagy akár vírusos videókra, amelyekre a célcsoport nem számít. Az ügyfelek által kezdeményezett érintkezési pontok viszont az ügyfelek által kezdeményezett kapcsolatok, amelyek gyakran felmerülnek, amikor kérdések vagy problémák merülnek fel.

Ezekben a besorolásokban a vállalatok a legerősebb hatással vannak az önmagában generált érintési pontokra, ám a váratlan érintkezési pontok a legnagyobb hatással vannak a potenciális ügyfelekre.

Az érintkezési pontokat különféle módon is fel lehet érzékelni. Megkülönböztetik őket az alap-, teljesítmény és a lelkesedés tényezői között. Az alapvető tényezőket az ügyfelek magától értetődőnek tekintik; Ezeket csak akkor érzékelik, ha nem teljesülnek. A teljesítménytényezők viszont az ügyfél normál elvárásai az érintőképességre. Ha teljesülnek, akkor mérsékelt elégedettséghez is vezethetnek. Ha a vállalat mérhetetlenül teljesíti őket, akkor az ügyfélnek pozitív kép marad. A lelkesedés tényezői újabb lépés, és túllépnek az ügyfél elvárásain. Alternatív megoldásként különleges, meglepő vagy új módon teljesítik az ügyfél igényeit. Ez viszont versenyelőnyt adhat a társaságnak.

Az érintéspont menedzselésének hatása a marketingre

A hatékony Touchpoint menedzsment jelentősen fontos és sikertényező a vállalat marketingjének. Ennek oka elsősorban azért van, mert nagyrészt részt vesz a kapcsolatban és a stabilitásban egy adott célcsoporttal. Ez befolyásolja a vásárlás valószínűségét is. Ennek megfelelően a vállalatoknak pontosan tudniuk kell az egyes érintési pontok fontosságát az ügyfél utazása során. Hasznos, ha mindig megismerjük a konkrét ügyfelek igényeit, és így kiszűrjük, mely érintkezési pontok képesek kielégíteni ezeket az igényeket.

A TouchPoint menedzsment kezdete tehát a vállalat saját érintési pontjainak azonosítása az ügyfelekkel. Ezt követi a célcsoport legrelevánsabb érintési pontjainak elemzése, és csak akkor a kapcsolattartási pontok optimalizálása. Mindenekelőtt a vállalatoknak olyan megvalósítható célokat kell kitűzniük, amelyek utána optimalizálhatók vagy finomíthatók. A növekvő digitalizáció és a mobil eszközök nehéz felhasználása miatt az online érintőképességek lehetőségei ismét jelentősen bővültek. Tehát ezeket optimalizálni kell mind ezen a területen, mind offline állapotban. Az érintőpontok használatával a vállalatok pozitív és tartós üzleti kapcsolatokat hoznak létre.