Was sind Touchpoints, welche Arten gibt es und warum sind sie so wichtig? Lesen Sie dazu unseren Blogbeitrag!

Wat zijn touchpoints, welke soorten zijn er en waarom zijn ze zo belangrijk? Lees onze blogpost om erachter te komen!

Online en offline touchpoints - de verbinding met de klant | print24 Blog

Online en offline touchpoints - de verbinding met de klant

Online en offline touchpoints

Touchpoints zijn de contactpunten tussen uw bedrijf, uw merk of uw product en uw klanten. Ze hebben een grote invloed op aankoopbeslissingen en klantloyaliteit. Maar hoe kunt u de juiste touchpoints identificeren, analyseren en optimaliseren? In dit artikel leert u alles over de verschillende soorten, categorieën en evaluaties van touchpoints en de beste tips voor effectief touchpointmanagement.

De term ‘touchpoint’ komt uit online marketing en betekent letterlijk ‘contactpunt’. Deze vertaling klopt ook, want touchpoints beschrijven de contactpunten tussen bedrijven, merken of producten met klanten, leveranciers of andere soorten geïnteresseerden. Het is belangrijk om te weten dat elk type contact met het product, bedrijf of merk wordt omschreven als een touchpoint, ongeacht of het een gesprek over het product is, het nemen van het product of het lezen over het product. Vooral als klanten zich over een product informeren voordat ze het kopen, moeten de afzonderlijke stations als touchpoints worden beschouwd. Voor bedrijven of merken betekent dit dat zij op al deze stations aanwezig kunnen of moeten zijn en zich positief moeten onderscheiden om de klant naar de aankoopbeslissing te leiden. Het is net zo belangrijk dat alle touchpoints zijn afgestemd op de individuele behoeften van de klant. Hoe je potentiële touchpoints kunt herkennen, welke er zijn en wat hen onderscheidt, lees je in ons blogartikel.

Online werk van meerdere mensen aan één tafel.

<h3>Het juiste touchpoint identificeren - welke touchpoints zijn er?</h3>De basis voor touchpoints is de ‘klantreis’. De marketingsector gebruikt deze term om de individuele punten te beschrijven die klanten doorlopen voordat ze beslissen over een product of dienst. Voordat een transactie wordt uitgevoerd, wordt de klantreis dus gekenmerkt door verschillende touchpoints, die enerzijds in verschillende fasen van het aankoopbeslissingsproces verschijnen en anderzijds verschillende taken vervullen. Zodra een bedrijf de fasen van de klantreis gedetailleerd heeft geanalyseerd, kan het gerichte marketingmaatregelen implementeren om de klant rechtstreeks te bereiken. De mogelijkheden van touchpoints zijn bijna onmeetbaar. In principe kunnen ze echter worden onderverdeeld in online en offline touchpoints. Onder online touchpoints vallen bijvoorbeeld websites, blogs, sociale media, consumentenportals, chats, online adverteren, tijdschriften, winkels, vergelijkingsportalen, nieuwsbrieven etc., dus alles wat internet biedt. Offline touchpoints bevinden zich buiten het internet en omvatten bijvoorbeeld gedrukte media zoals posters, tijdschriften, kranten, catalogi en tijdschriften, displaystands of ook beurzen, conferenties, winkelpanden, schapontwerpen, adviespersoneel of etalages. Dit kan echter slechts als een ruwe verdeling worden beschouwd, aangezien online en offline touchpoints soms in gelijke mate worden gebruikt. Consumenten informeren zich bijvoorbeeld online over een product, maar vragen hierover in de winkel verder persoonlijk advies. Hier is het voor bedrijven net zo belangrijk om de individuele contactpunten van hun producten met de klanten precies te kennen en deze zowel online als offline te optimaliseren. Voor bedrijven zijn onder andere de volgende touchpoints controleerbaar:<ul><li>Zoekmachineoptimalisatie (SEO)</li><li>Zoekmachinereclame (SEA)</li><li>Display-advertenties</li><li>Email reclame</li><li>Advertentie-, tv-, radioreclame</li><li>Beurzen en evenementen</li></ul> Aan de andere kant zijn er touchpoints waar bedrijven geen of slechts indirecte controle over hebben:<ul><li>Persoonlijke sociale medianetwerken</li><li>Redactionele berichtgeving</li><li>Partners, vrienden en kennissen</li><li>Forums of blogs</li><li>Beoordelingsportalen</li></ul>

Gelijktijdig gebruik van laptop en smartphone

<h3>Kategorien von Touchpoints</h3>Die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden können grob in Kategorien eingeteilt werden – human, process, brand, product, document und location.Human Touchpoints beschreiben Kontaktpunkte, bei denen der Kunde direkt mit dem Unternehmen in Berührung kommt. Das ist beispielsweise bei Kaufberatungen in Geschäften der Fall. Mit process Touchpoints sind Kontaktpunkte gemeint, welche sich auf Prozesse beziehen. Dazu gehört zum Beispiel der Bezahlvorgang an der Kasse. Kontakte zwischen Personen und der Marke werden der brand-Kategorie zugeteilt, welche unter anderem während der Customer Journey entstehen. Kontaktpunkte zwischen Personen und Produkten werden dagegen unter den product Touchpoints vereint. Dies ist der Fall, wenn zum Beispiel das Produkt im Laden oder auf einer Webseite dargestellt wird. Document Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Personen und Dokumenten wie Informationsbroschüren oder Bedienungsanleitungen. Zuletzt gibt es noch die location Touchpoints, also Kontaktpunkte, die zwischen Kunden und Orten eines Unternehmens entstehen. Das ist in Unternehmensbüros oder auch Geschäften der Fall. Neben diesen Kategorien gibt es im Marketing darüber hinaus spezifische Kategorisierungen, welche unter dem Akronym EPOMS zusammengefasst werden: earned, paid, owned, managed, shared.Earned Touchpoints sind jene, die sich ein Unternehmen durch die geleistete Arbeit verdient und so beispielsweise gute Bewertungen oder Weiterempfehlungen erzielt. Paid Touchpoints sind gewonnene Berührungspunkte von Unternehmen durch Anzeigen, Google Ads oder Plakate. Besitzt ein Betrieb eine Webseite, einen Online Shop oder Blog können diese Berührungspunkte unter den owned Touchpoints zusammengefasst werden. Als managed Touchpoints werden Kontaktpunkte, welche an Drittplätzen gemanaged werden, zusammengefasst. Dazu gehören Messestände, externe Callcenter oder auch Facebook. Teilt ein Unternehmen gezielt Informationen, wie zum Beispiel durch Pressemitteilungen, Erklärvideos oder auch Erfahrungsberichte, werden diese als shared Touchpoints bezeichnet.

<h4>Direkt und indirekt steuerbare Touchpoints</h4><ul><li>Online und offline Werbung</li><li>Homepage/Blog</li><li>Unternehmensauftritt in sozialen Medien</li><li>Mobile Anwendungen</li><li>Messen/Events/Sponsoring</li><li>SEO, SEA</li><li>Kataloge/Broschüren</li><li>Direkt Marketing, PoS-Aktionen, Merchandising</li></ul> <h4>Wenig beziehungsweise indirekt steuerbare sowie nicht steuerbare Touchpoints sind unter anderem folgende:</h4><ul><li>Empfehlungen, Bewertungsportale</li><li>Mund-zu-Mund-Propaganda/Gespräche</li><li>Privatchats, Blogs, Foren</li></ul>

Groep mensen aan tafel en discussie

<h3>Klassifizierung und Bewertung von Touchpoints</h3>Um eine geeignete Touchpoint-Analyse durchzuführen, können diese auch klassifiziert werden. Der Vertriebsbereich unterscheidet hier die Kontaktpunkte vor dem Verkauf (Pre-Purchase), während des Verkaufsprozesses (Purchase) und nach dem Verkauf (Post-Purchase). Alternativ kann aber auch die Höhe der möglichen Einflussnahme durch das Unternehmen betrachtet werden. Company-Created Touchpoints beschreiben hierbei durch das Unternehmen selbst erzeugte Kontaktpunkte, worunter alle Marketingaktionen und der Unternehmensauftritt generell fallen. Intrinsic Touchpoints sind solche Berührungspunkte, die durch den Produkt- oder Dienstleistungseinsatz selbst entstehen. Dabei sind der Kauf, die Nutzung und die mögliche Entsorgung des Produkts eingeschlossen. Unexpected Touchpoints können Mundpropaganda, Empfehlungen oder auch virale Videos sein, welche die Zielgruppe nicht erwartet. Mit Customer-Initiated Touchpoints sind dagegen von Kunden initiierte Kontakte gemeint, welche oftmals bei Fragen oder Problemen aufkommen. Bei diesen Klassifizierungen haben Unternehmen zwar auf die selbst erzeugten Kontaktpunkte den stärksten Einfluss, den größten Effekt auf potenzielle Kunden haben jedoch dagegen unerwartete Touchpoints.Touchpoints können darüber hinaus auf verschiedene Weise von den Berührten empfunden werden. Dabei werden sie zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren unterschieden. Basisfaktoren sind für Kunden selbstverständlich, diese werden nur bei Nichterfüllung wahrgenommen. Leistungsfaktoren sind dagegen die normalen Erwartungen des Kunden an den Touchpoint. Werden sie erfüllt, können sie auch zu moderater Zufriedenheit führen. Sollte das Unternehmen sie über die Maße erfüllen, bleibt beim Kunden ein positives Bild zurück. Begeisterungsfaktoren sind noch einmal eine Steigerung und gehen über die Erwartung des Kunden hinaus. Alternativ erfüllen sie die Kundenbedürfnisse auf eine spezielle, überraschende oder neue Weise. Dadurch kann sich das Unternehmen wiederum Wettbewerbsvorteile verschaffen.

Symbolisch beeld van online winkelen

<h4>Einfluss des Touchpointmanagements auf das Marketing</h4>Ein effektives Touchpointmanagement ist maßgeblich wichtig und ein Erfolgsfaktor für das Marketing eines Unternehmens. Das liegt vor allem daran, dass es im großen Umfang an der Beziehung und Stabilität mit einer bestimmten Zielgruppe beteiligt ist. Ebenfalls nimmt es Einfluss auf die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses. Dementsprechend sollten Unternehmen die Bedeutung jedes Touchpoints während der Customer Journey genau kennen. Hilfreich ist es dabei, stets die spezifischen Kundenbedürfnisse zu wissen und somit herauszufiltern, welche Touchpoints auf welche Art diese Bedürfnisse stillen können. Ganz zu Beginn des Touchpointmanagements steht somit die Identifizierung der firmeneigenen Touchpoints mit den Kunden. Daraufhin folgt eine Analyse der dabei relevantesten Touchpoints für die Zielgruppe und erst dann die Optimierung der Kontaktpunkte. Unternehmen sollten sich dabei vor allem realisierbare Ziele setzen, welche im Nachgang auch optimiert oder verfeinert werden können. Aufgrund der wachsenden Digitalisierung und der starken Nutzung von mobilen Geräten haben sich die Möglichkeiten für online Touchpoints noch einmal stark erweitert. So sollten sie sowohl in diesem Bereich als auch offline optimiert werden. Mit dem Einsatz von Touchpoints schaffen Unternehmen positive und beständige Geschäftsbeziehungen.

Toenemend marketingsucces

<h2>Online en offline touchpoints - de verbinding met de klant</h2>

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