CRM - zarządzanie relacjami z klientami

Istnieją zasadniczo trzy warianty CRM:

CRM może być używany jako technologia. Służą do tego systemy CRM. Zwykle mają one chmurę, z której korzysta cała siła robocza. Interakcje między organizacją a użytkownikami są rejestrowane i analizowane w chmurze, a następnie można tworzyć raporty. CRM jako technologia jest również znany jako rozwiązanie CRM.

Kiedy CRM jest używany jako strategia, odnosi się do metod, które organizacje świadomie wykorzystują do kształtowania istniejących i potencjalnych relacji z klientami.

CRM jako proces, z drugiej strony, odnosi się do systemu używanego przez firmę do utrzymywania i zarządzania relacjami z klientami.

Skuteczne planowanie CRM - wskazówki

Przed wykorzystaniem metod CRM należy je najpierw szczegółowo zaplanować. Ma to tę zaletę, że na tym etapie można precyzyjnie zdefiniować swoje cele, a także porównać je z klientami - czy wybrana strategia jest właściwa?

Pierwszym krokiem jest zdefiniowanie dokładnych celów biznesowych. Aby to zrobić, powinieneś najpierw przeanalizować swoją firmę - jakie masz struktury wewnętrzne? Następnie zdefiniuj cele marketingowe związane z klientami: W jakim stopniu należy ustanowić lub utrzymać lojalność klientów? Jak wysoki jest poziom zadowolenia klientów i jak należy go zwiększyć lub rozszerzyć? W tej pierwszej fazie powinieneś również rozważyć, w jaki sposób chcesz usystematyzować relacje z klientami i zoptymalizować procesy poprzez zwiększenie wydajności. Zakończ planowanie celów przemyśleniami na temat pozyskiwania danych - w jaki sposób może to pomóc w lepszym poznaniu klientów?

W drugiej fazie identyfikujesz słabe punkty swojej firmy w oparciu o struktury firmy. Gdzie jest potencjał do poprawy? W jakich obszarach należy dokonać korekt, gdzie optymalizacja byłaby obiecująca? Jakie strategie komunikacji istnieją w działach i jak można je zorganizować bardziej efektywnie? Co jest do tego potrzebne (narzędzia, systemy telefoniczne, krótsze ścieżki itp.)? Poświęć się poprawie swoich wewnętrznych struktur.

Gdy strategia CRM jest już gotowa, musisz teraz zaangażować swoich pracowników. Dla skutecznego zarządzania relacjami z klientami ważne jest systematyczne wdrażanie opracowanej strategii CRM. Zaangażuj w to swoich pracowników. Należy wyznaczyć kierownika projektu, który będzie monitorował metody CRM, w razie potrzeby oferował szkolenia lub organizował niezbędny sprzęt/narzędzia. Wszystkie zaangażowane osoby powinny otrzymać odprawę i pozostawać w stałym dialogu. W tym celu można również wyznaczyć regularne spotkania.

Teraz można wprowadzić w życie zdefiniowane cele CRM. Na przykład, jeśli Twoim celem jest wzmocnienie istniejących relacji z klientami, poinformuj swoich pracowników o tym, jak można to osiągnąć. Na przykład, istnieją możliwości szybkiego reagowania na zapytania lub optymalizacji zarządzania reklamacjami. Z drugiej strony, jeśli chcesz lepiej reagować na potrzeby klientów, Twoi pracownicy powinni śledzić bieżące zmiany na rynku, rozszerzać / zwiększać możliwości interakcji z klientami na różnych kanałach, utrzymywać bazę danych o klientach lub promować komunikację między działami / pracownikami.

Cztery komponenty CRM

Zasadniczo można wyróżnić cztery różne typy zarządzania relacjami z klientami:

• Analityczny CRM
• Operacyjny CRM
• Komunikacyjny CRM
• Współpracujący CRM

Analityczny CRM zajmuje się gromadzeniem, analizą i interpretacją danych o klientach i transakcjach. Celem jest uzyskanie wglądu w dane i optymalizacja relacji z klientami. Zdobywana jest między innymi wiedza na temat zachowań klientów, ich cech, a nawet potencjału tworzenia wartości. Wiedza ta może być następnie wykorzystana do poprawy podejścia do klienta, tworzenia spersonalizowanych ofert lub zwiększenia satysfakcji klienta.

Relacje z klientami są aktywnie wzmacniane w ramach operacyjnego CRM. Informacje z analitycznego CRM są wykorzystywane jako podstawa do segmentacji rynku, analiz ABC, newsletterów czy rozmów telefonicznych. Wiedza, która jest generowana w tym procesie, może być ponownie wprowadzona do analitycznego CRM.

W komunikacyjnym zarządzaniu relacjami z klientami, różne kanały komunikacji są zarządzane i kontrolowane. Obejmuje to telefony, e-commerce, e-maile, kanały mediów społecznościowych itp.

Współpracujący CRM zajmuje się wdrażaniem zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz firmy. Obejmuje to kanały sprzedaży, dostawców, firmy logistyczne lub innych usługodawców.

Oprócz tych rodzajów zarządzania relacjami z klientami, temat "empatii" jest również uwzględniony jako rozszerzenie. Firmy są zachęcane do aktywnego wczuwania się w swoich klientów i dokładniejszego zrozumienia ich potrzeb. Można je następnie skutecznie wdrożyć lub w bardziej ukierunkowany sposób.

Systemy CRM - zalety rozwiązań programowych

System zarządzania relacjami z klientami to specjalne narzędzie biznesowe, które gromadzi, analizuje, kontroluje i przetwarza informacje o klientach (istniejących i potencjalnych). Służy między innymi do bardziej efektywnego zarządzania relacjami z klientami. Cyfrowe systemy CRM mogą przechowywać tysiące klientów, co jest niezbędne zwłaszcza dla dużych firm. Są również w stanie zautomatyzować procesy marketingowe lub segmentować grupy docelowe. Dzięki systemowi możliwe jest tworzenie inteligentnych kampanii marketingowych, reagowanie na potrzeby klientów w bardziej ukierunkowany sposób i skuteczniejsze budowanie relacji z klientami.

Funkcje systemu CRM

System CRM to oprogramowanie, które pomaga firmom skutecznie zarządzać relacjami z klientami. Obejmuje on różne funkcje i moduły, które można dostosować do potrzeb danej firmy.

Oprócz rejestrowania i zarządzania wszystkimi istotnymi danymi klientów, takimi jak dane kontaktowe, historia zakupów, interakcje, skargi i opinie, firmy mogą wykorzystywać te dane do optymalizacji relacji z klientami. Mogą to osiągnąć na przykład poprzez tworzenie spersonalizowanych ofert, przeprowadzanie ukierunkowanych kampanii marketingowych i zapewnianie skutecznej obsługi klienta.

System CRM może również zawierać funkcje angażowania klientów i komunikacji z nimi, takie jak marketing e-mailowy, integracja z mediami społecznościowymi lub chatboty. Pozwala to firmom na wykorzystanie poszczególnych kanałów komunikacji, aby pozostać w kontakcie z klientami i wzmocnić ich lojalność. Jeśli system CRM jest używany z powodzeniem, firmy mogą osiągnąć wysoki poziom zadowolenia i lojalności klientów, zoptymalizować procesy sprzedaży i uzyskać cenny wgląd w swoich klientów.

Główne funkcje systemu zarządzania relacjami z klientami:

• Zarządzanie relacjami z klientami
• Segmentacja klientów
• Zarządzanie projektami, koordynacja zadań
• Utrzymywanie danych podstawowych
• Zapisywanie historii kontaktów
• Koordynacja spotkań, zarządzanie kalendarzem
• Kontrola marketingowa i zarządzanie potencjalnymi klientami
• Kontrola i koordynacja działań sprzedażowych oraz zarządzanie transakcjami
• Rekrutacja i zarządzanie kandydatami

Z pomocą systemu CRM można tworzyć ukierunkowane raporty i analizy klientów, aby pomóc firmom zrozumieć relacje i potrzeby klientów. Automatyzacja używanego oprogramowania ułatwia interakcję z klientami i oszczędza dużo czasu. W ten sposób możliwe jest nawiązywanie i pogłębianie relacji z klientami oraz generowanie większej liczby sprzedaży.

Jak znaleźć odpowiedni system CRM

Duże korporacje potrzebują innych systemów CRM niż małe i średnie firmy. Przy wyborze odpowiedniego systemu CRM decydującą rolę odgrywa to, czy masz tysiące, czy znacznie mniej klientów i jakie cele chcesz osiągnąć.

Zasadniczo systemy CRM mają pewne standardowe funkcje. Obejmują one wprowadzanie głównych danych klientów lub opcję importowania danych klientów. Inne podstawowe funkcje to opcje filtrowania i wyboru, które można dostosować zgodnie z wymaganiami, a także przechowywanie procesów komunikacji lub interakcji, takich jak wiadomości. Kalendarze są również zintegrowane, a spotkania mogą być organizowane centralnie. Jedną ze standardowych funkcji systemów CRM jest również możliwość wprowadzania poprawek, optymalizacji lub pozostawiania komentarzy.

W zależności od branży, w której prowadzisz firmę i jej wielkości, pomocne mogą być określone funkcje dodatkowe. Istnieją różne systemy CRM, w których dodatki można skonfigurować ręcznie.

Przy wyborze oprogramowania należy zwrócić szczególną uwagę na łatwość obsługi. Prosta, nieskomplikowana obsługa jest szybko akceptowana przez pracowników, a także nie ma potrzeby czasochłonnego wprowadzania lub szkolenia z narzędzia. W większości przypadków wszelkie trudności z systemem CRM można również rozwiązać wewnętrznie, bez konieczności kontaktowania się z dostawcą oprogramowania. Większość oprogramowania oferuje również opcję bezpłatnego testowania narzędzia przez określony czas. Jest to najlepszy sposób, aby dowiedzieć się, czy wybrany system CRM jest odpowiedni dla Twojej firmy.

Rozważania, które również pomogą Ci wybrać oprogramowanie, obejmują to, którzy pracownicy będą głównie z nim pracować i jak będzie ono używane. Czy system CRM musi być obsługiwany z domu lub podczas podróży? Jak duża powinna być jego baza danych, tj. ile danych klientów powinien być w stanie pomieścić? Zadaj sobie pytanie, jakie opcje musi zapewniać narzędzie w celu analizy lub oceny danych klientów i czy istnieje potrzeba, aby było ono kompatybilne z innymi aplikacjami/programami. Możesz również dowiedzieć się, czy istnieją opcje integracji specjalnych funkcji, których potrzebuje Twoja firma.