CRM – Customer Relationship Management

Relacionamentos bem-sucedidos e intensos com os clientes são essenciais para todas as empresas. Estes devem ser construídos de forma lucrativa a longo prazo e depois mantidos cuidadosamente. Construir um relacionamento sólido com o cliente pode estar associado a certos desafios. A gestão inteligente do relacionamento com o cliente (CRM) ajuda de forma eficaz aqui: o cliente é o foco das atividades de marketing e são tomadas medidas direcionadas para melhorar o relacionamento com o cliente. Descubra na nossa postagem do blog o que é exatamente o CRM e como ele pode ajudá-lo a construir relacionamentos de sucesso com os seus clientes!

O que é CRM

Perto do termo inglês "Customer Relationship Management" está a tradução alemã "Kundenbeziehungsmanagement". No entanto, isso não significa apenas a fidelização do cliente. Esta é uma grande parte da estratégia de marketing, mas muitos outros fatores fluem para ela.

CRM como definição descreve a estratégia para moldar sistematicamente as interações e relacionamentos de uma empresa com clientes existentes ou potenciais. Trata-se, portanto, de todos os processos relacionados aos clientes como grupo-alvo, bem como do seu controlo. Isto inclui, em particular, marketing, serviços, vendas e desenvolvimento de produtos. O CRM deve garantir que as organizações, empresas ou empreendimentos permaneçam em contacto com os seus clientes, ao mesmo tempo que os processos internos devem ser otimizados e a rentabilidade da empresa aumentada. Os próprios clientes não são apenas os utilizadores finais, mas também fornecedores, utilizadores de serviços ou parceiros.

Basicamente, existem três variantes de CRM:

O CRM pode ser usado como uma tecnologia. Sistemas de CRM são usados ​​com essa finalidade. Geralmente possuem uma nuvem que é usada por toda a força de trabalho. Na nuvem, as interações entre a organização e os utilizadores são registadas, analisadas e então podem ser gerados relatórios. O CRM como tecnologia também é conhecido como solução de CRM.

Quando o CRM é usado como estratégia, refere-se aos métodos que as empresas utilizam conscientemente para moldar relacionamentos com clientes existentes e potenciais.

Já o CRM como processo significa um sistema utilizado pela empresa para manter e gerir o relacionamento com os clientes.

Planeando CRM com sucesso - dicas

Antes de poder usar métodos de CRM, estes devem primeiro ser planeados detalhadamente. A vantagem disto é que desta forma pode definir os seus objetivos precisamente nesta fase e também compará-los com a sua clientela – a estratégia escolhida é a certa?

Na primeira etapa, você define os seus objetivos de negócio com exactidão. Para isto, deve primeiro analisar a sua empresa – quais as estruturas internas que possui? Em seguida, defina as metas de marketing relacionadas ao cliente: Até que ponto a fidelidade do cliente deve ser construída ou mantida? Quão alta é a satisfação do cliente e como ela deve ser aumentada ou desenvolvida? Nesta primeira fase, deverá ser dada maior atenção à questão de como pretende sistematizar o relacionamento com os seus clientes e otimizar os seus processos, aumentando a eficiência. Conclua o seu planeamento de metas com considerações sobre aquisição de dados – como isso pode ajudá-lo a conhecer melhor os seus clientes?

Na segunda fase, você identifica os pontos fracos da sua empresa com base nas estruturas da sua empresa. Onde há potencial para melhoria? Em que áreas deverão ser feitos reajustes e onde seria promissor optimizar? Que estratégias de comunicação existem nos seus departamentos e como poderiam ser organizadas de forma mais eficaz? Do que precisa para isso (ferramentas, sistemas telefónicos, caminhos mais curtos, etc.)? Dedique-se a melhorar as suas estruturas internas.

Depois de implementar a sua estratégia de CRM, é hora de envolver os seus funcionários. Para uma gestão bem-sucedida do relacionamento com o cliente, é importante implementar sistematicamente a estratégia de CRM que desenvolveu. Portanto, envolva os seus funcionários. Um gestor de projeto deve ser nomeado para monitorizar os métodos de CRM, oferecer formação se necessário ou organizar os equipamentos/ ferramentas necessários. Todos os envolvidos devem receber instruções e permanecer em constante diálogo. Consultas regulares também podem ser feitas com essa finalidade.

Agora já pode colocar em prática as metas de CRM que definiu. Se, por exemplo, tem o objetivo de fortalecer o relacionamento existente com os clientes, informe os seus funcionários sobre como isso deve ser alcançado. Por exemplo, existem oportunidades para responder rapidamente a consultas ou para otimizar a gestão de reclamações. Se, por outro lado, pretende responder melhor às necessidades dos seus clientes, os seus colaboradores devem estar atentos à evolução atual do mercado, ampliar/intensificar as oportunidades de interação com os clientes nos vários canais, manter a base de dados dos seus clientes ou promova a comunicação entre seus departamentos/funcionários.

Os quatro componentes do CRM

Existem basicamente quatro tipos diferentes de gestão de relacionamento com o cliente:

• - CRM analítico
• - CRM operacional
• - CRM de comunicação
• - CRM de colaboração

O CRM analítico preocupa-se em reunir, analisar e interpretar dados sobre clientes e transações. O objetivo é obter insights a partir dos dados e otimizar o relacionamento com os clientes. Entre outras coisas, adquire-se conhecimento sobre o comportamento do cliente, características ou mesmo potencial de criação de valor. Este conhecimento pode então ser usado para melhorar a abordagem ao cliente, criar ofertas personalizadas ou aumentar a satisfação do cliente.

Os relacionamentos com os clientes são ativamente fortalecidos como parte do CRM operacional. As informações do CRM analítico são utilizadas como base para a segmentação de mercado, análises ABC, newsletters ou chamadas telefónicas. O conhecimento gerado no processo pode ser realimentado no CRM analítico.

Na gestão comunicativa do relacionamento com o cliente, os diversos canais de comunicação são geriros e controlados. Isso inclui telefones, comércio eletrónico, e-mails, canais de redes sociais, etc.

O CRM colaborativo trata da implementação dentro e fora da empresa. Isso inclui canais de vendas, fornecedores, empresas de logística e outros prestadores de serviços.

Além dessas modalidades de gestão de relacionamento com o cliente, o tema “empatia” também está incluído como extensão. As empresas são incentivadas a ter empatia ativa com os seus clientes e a compreender as suas necessidades com mais precisão. Estes podem então ser implementados de forma eficaz ou de uma forma mais direcionada.

Sistemas de CRM - Vantagens das soluções de software

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente é uma ferramenta de negócios especial que reúne, analisa, controla e processa informações de clientes (existentes e potenciais). Entre outras coisas, é usado para gerir o relacionamento com os clientes de forma mais eficaz. Os sistemas de CRM digital podem armazenar milhares de clientes, o que é essencial principalmente para grandes empresas. Eles também são capazes de automatizar processos de marketing ou segmentar grupos-alvo. Graças ao sistema, é então possível criar campanhas de marketing inteligentes, responder às necessidades dos clientes de uma forma mais direcionada e construir relacionamentos com os clientes com mais sucesso.

Funções de um sistema de CRM

Um sistema de CRM é uma solução de software que ajuda as empresas a gerir o relacionamento com os clientes de maneira eficaz. É composto por diversas funções e módulos que podem ser personalizados de acordo com as necessidades da respectiva empresa.

Além de registar e gerir todos os dados relevantes dos clientes, como dados de contacto, histórico de compras, interações, reclamações e feedback, as empresas podem utilizar os dados para otimizar o relacionamento com os clientes. Podem conseguir isso, por exemplo, criando ofertas personalizadas, realizando campanhas de marketing direcionadas e garantindo um atendimento eficaz ao cliente.

Um sistema CRM também pode incluir recursos para intereacção e comunicação com o cliente, como email marketing, integração de redes sociais ou chatbots. Isso permite que as empresas utilizem canais de comunicação individuais para manter contato com os seus clientes e fortalecer a fidelidade destes. Se o sistema de CRM for utilizado com sucesso, as empresas podem alcançar um elevado nível de satisfação e fidelização dos clientes, otimizar os seus processos de venda e obter informações valiosas sobre os seus clientes.

As principais funções de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente:

• Gestão de relacionamento com os clientes
• Seguementação de clientes
• Gestão de projetos, coordenação de funções
• Manutenção de dados mestre
• Backup do histórico de contatos
• Coordenação de compromissos, gestão de calendário
• Controle de marketing e gestão de leads
• Controle e coordenação de atividades de vendas e gestão de negócios
• Recrutamento e gestão de candidatos

Com a ajuda de um sistema CRM, relatórios e análises direcionados aos clientes podem ser criados para ajudar as empresas a compreender os relacionamentos e as necessidades dos clientes. Automatizar o software utilizado facilita a interação com os clientes e economiza muito tempo. Desta forma, é possível estabelecer e aprofundar o relacionamento com os clientes e gerar um maior número de vendas.

Como encontrar um sistema CRM adequado?

As grandes corporações precisam de sistemas de CRM diferentes dos das pequenas e médias empresas. Ao selecionar um sistema de CRM adequado, ele desempenha um papel decisivo se tem milhares ou muito menos clientes e quais os objetivos que deseja alcançar.

Em princípio, os sistemas CRM possuem certas funções padrão. Isso inclui o registro de dados mestre do cliente ou a opção de importar dados do cliente. Outras funções básicas são as opções de filtro e seleção, que podem ser personalizadas conforme a necessidade, bem como o armazenamento de processos de comunicação ou interação como mensagens. Os calendários também são integrados e os compromissos podem ser organizados centralmente. A opção de fazer revisões ou otimizações ou deixar comentários também é uma função padrão dos sistemas CRM.

Dependendo do setor em que você gere a sua empresa e do tamanho dela, funções adicionais específicas podem ser úteis. Existem vários sistemas CRM nos quais as adições podem ser configuradas manualmente.

Ao escolher o software, preste atenção especial à facilidade de utilização. A operação simples e descomplicada é rapidamente aceite pelos funcionários e também não há necessidade de introduções ou formações demoradas com a ferramenta. Na maioria dos casos, quaisquer dificuldades com o sistema CRM também podem ser resolvidas internamente, sem a necessidade de entrar em contato com o fornecedor do software. A maioria dos softwares também oferece a opção de testar a ferramenta gratuitamente por um determinado período de tempo. Esta é a melhor forma de saber se o sistema CRM selecionado é adequado para a sua empresa.

As considerações que também o ajudarão a escolher o seu software, incluem quais funcionários trabalharão principalmente com ele e como ele será usado. É necessário que o sistema CRM possa ser operado em casa ou durante viagens? Qual deve ser o tamanho do seu banco de dados, ou seja, quantos dados de clientes ele deve ser capaz de armazenar? Pergunte a si mesmo quais opções a ferramenta precisa oferecer para analisar ou avaliar os dados do cliente e se há necessidade de que ela seja compatível com outros aplicativos/programas. Também pode descobrir se existem opções de integração de funções especiais que sua empresa necessita.

Implementação de estratégias de Marketing com a print24

Estratégias de gestão de relacionamento com os clientes podem ser usadas para construir e fortalecer a fidelidade do cliente. Se os métodos desenvolvidos forem aplicados com sucesso, há uma possibilidade de manter relacionamentos bem-sucedidos e de longo prazo com os clientes e consequentemente aumentar o número de vendas.

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