CRM – Upravljanje odnosov s strankami

Uspešni in intenzivni odnosi s strankami so nujni za vsako podjetje. Te je treba dolgoročno donosno graditi in nato skrbno vzdrževati. Vzpostavitev trdnega odnosa s stranko je lahko povezana z določenimi izzivi. Inteligentno upravljanje odnosov s strankami (CRM) pri tem učinkovito pomaga: stranka je v središču marketinških aktivnosti in ciljno usmerjeni ukrepi so namenjeni izboljšanju odnosa s stranko. V naši objavi na odkrijte, kaj točno je CRM in kako vam lahko pomaga vzpostaviti uspešne odnose s strankami!

Kaj je CRM?

Blizu angleškemu izrazu »Customer Relationship Management« je nemški prevod »Customer Relationship Management«. Vendar to ne pomeni samo zvestobe strank. To je velik del marketinške strategije, vendar se vanj pretakajo številni drugi dejavniki.

CRM kot definicija opisuje strategijo za sistematično oblikovanje interakcij in odnosov podjetja z obstoječimi ali potencialnimi strankami. Gre torej za vse procese, ki so povezani s strankami kot ciljno skupino in tudi z njihovim nadzorom. To vključuje zlasti marketing, storitve, prodajo in razvoj izdelkov. CRM mora zagotoviti, da organizacije, podjetja ali podjetja ostanejo v stiku s svojimi strankami, hkrati pa je treba optimizirati notranje procese in povečati dobičkonosnost podjetja. Kupci sami niso le končni uporabniki, ampak tudi dobavitelji, uporabniki storitev ali partnerji.

V bistvu obstajajo tri različice CRM:

CRM se lahko uporablja kot tehnologija. Za to se uporabljajo sistemi CRM. Ti imajo običajno oblak, ki ga uporablja celotna delovna sila. V oblaku se interakcije med organizacijo in uporabniki beležijo, analizirajo in nato se lahko ustvarijo poročila. CRM kot tehnologija je znana tudi kot rešitev CRM.

Ko se CRM uporablja kot strategija, se nanaša na metode, ki jih podjetja zavestno uporabljajo za oblikovanje obstoječih in potencialnih odnosov s strankami.

CRM kot proces pa pomeni sistem, ki ga podjetje uporablja za vzdrževanje in upravljanje odnosov s strankami.

Uspešno načrtovanje CRM - nasveti

Preden lahko uporabite metode CRM, jih morate najprej podrobno načrtovati. Prednost tega je, da lahko v tej fazi natančno definirate svoje cilje in jih tudi primerjate s svojo stranko – ali je vaša izbrana strategija prava?

V prvem koraku definirate svoje natančne poslovne cilje. Če želite to narediti, morate najprej analizirati svoje podjetje – kakšne notranje strukture imate? Nato opredelite trženjske cilje, povezane s strankami: V kolikšni meri je treba zgraditi ali ohraniti zvestobo strank? Kako visoko je zadovoljstvo strank in kako bi ga morali povečati oziroma razvijati? V tej prvi fazi je treba dodatno pozornost nameniti vprašanju, kako želite sistematizirati svoje odnose s strankami in optimizirati svoje procese s povečanjem učinkovitosti. Načrtovanje ciljev zaključite s premisleki o pridobivanju podatkov – kako vam lahko ti pomagajo bolje spoznati svoje stranke?

V drugi fazi določite šibke točke vašega podjetja na podlagi vaše korporativne strukture. Kje je možnost za izboljšave? Na katerih področjih bi se bilo treba prilagoditi, kje bi bilo obetavno izvesti optimizacije? Kakšne komunikacijske strategije obstajajo med vašimi oddelki, kako bi jih lahko naredili učinkovitejše? Kaj potrebujete za to (orodja, telefonske sisteme, krajše poti…)? Posvetite se izboljšanju svojih notranjih struktur.

Ko je vaša strategija CRM vzpostavljena, je čas, da vključite svoje zaposlene. Za uspešno upravljanje odnosov s strankami je pomembno sistematično izvajanje razvite strategije CRM. Zato vključite svoje zaposlene. Imenovati je treba vodjo projekta, ki nadzira metode CRM, po potrebi nudi usposabljanje ali organizira potrebno opremo/orodja. Vsi vpleteni bi morali prejeti navodila in vedno komunicirati. V ta namen se lahko določijo tudi redni termini.

Zdaj lahko cilje CRM, ki ste jih razvili, uporabite v praksi. Če imate cilj okrepiti obstoječe odnose s strankami, obvestite svoje zaposlene o tem, kako naj bi to dosegli. Obstajajo možnosti za hitro odzivanje na poizvedbe ali optimizacijo upravljanja pritožb. Če pa se želite bolje odzivati ​​na potrebe svojih kupcev, potem naj vaši zaposleni spremljajo aktualna tržna dogajanja, širijo/intenzivirajo možnosti interakcije s kupci na različnih kanalih, vzdržujejo bazo podatkov o vaših kupcih. ali spodbujati komunikacijo med vašimi oddelki/zaposlenimi.

Štiri komponente v CRM

V osnovi lahko ločimo štiri različne vrste upravljanja odnosov s strankami:

• Analitični CRM
• Operativni CRM
• Komunikacijski CRM
• Sodelovalni CRM

Analitični CRM se ukvarja z zbiranjem, analizo in interpretacijo podatkov o strankah in transakcijah. Cilj je pridobiti vpogled iz podatkov in optimizirati odnose s strankami. Na ta način se med drugim pridobiva znanje o vedenju, lastnostih ali potencialu ustvarjanja vrednosti kupcev. To znanje je nato mogoče uporabiti za izboljšanje pristopa do strank, ustvarjanje prilagojenih ponudb ali povečanje zadovoljstva strank.

V okviru operativnega CRM aktivno krepimo odnose s strankami. Podatki iz analitičnega CRM služijo kot osnova za segmentacijo trga, ABC analize, glasila ali telefonske klice. Ponovno ustvarjeno znanje se lahko vrne nazaj v analitični CRM.

Pri komunikacijskem upravljanju odnosov s strankami se upravljajo in nadzorujejo različni komunikacijski kanali. To vključuje telefone, e-trgovino, e-pošto, kanale družbenih medijev itd.

Sodelovalni CRM se ukvarja z implementacijo znotraj in zunaj podjetja. To vključuje prodajne poti, dobavitelje, logistična podjetja ali druge ponudnike storitev.

Poleg teh vrst upravljanja odnosov s strankami je kot razširitev vključena tema »empatija«. Podjetja se spodbuja k aktivnemu vživljanju v stranke in natančnejšemu razumevanju njihovih potreb. Te je nato mogoče izvajati učinkovito ali bolj ciljno usmerjeno.

CRM sistemi – prednosti programskih rešitev

Sistem za upravljanje odnosov s strankami je posebno poslovno orodje, ki zbira, analizira, nadzoruje in obdeluje informacije o strankah (obstoječih in potencialnih). Med drugim služi učinkovitejšemu upravljanju odnosov s strankami. Digitalni CRM sistemi lahko shranijo na tisoče strank, kar je bistveno za velika podjetja. Prav tako so sposobni avtomatizirati marketinške procese ali segmentirati ciljne skupine. Sistem nato omogoča ustvarjanje inteligentnih marketinških kampanj, bolj specifično odzivanje na potrebe strank in uspešnejšo gradnjo odnosov s strankami.

Funkcije sistema CRM

Sistem CRM je programska rešitev, ki podjetjem pomaga pri učinkovitem upravljanju odnosov s strankami. Vključuje različne funkcije in module, ki jih je mogoče prilagoditi potrebam posameznega podjetja.

Poleg beleženja in upravljanja vseh pomembnih podatkov o strankah, kot so kontaktni podatki, zgodovina nakupov, interakcije, pritožbe in povratne informacije, lahko podjetja optimizirajo odnose s strankami na podlagi podatkov. To dosegajo na primer z ustvarjanjem personaliziranih ponudb, izvajanjem ciljno usmerjenih marketinških kampanj in zagotavljanjem učinkovitih storitev za stranke.

Sistem CRM lahko vključuje tudi vključevanje strank in komunikacijske funkcije, kot so e-poštno trženje, integracija družbenih medijev ali chatboti. Podjetja lahko uporabljajo posamezne komunikacijske kanale, da ostanejo v stiku s svojimi strankami in krepijo njihovo zvestobo. Z uspešno uporabo sistema CRM lahko podjetja dosežejo visoko zadovoljstvo in zvestobo strank, optimizirajo svoje prodajne procese in pridobijo dragocene vpoglede o svojih strankah.

Glavne funkcije sistema za upravljanje odnosov s strankami:

• Upravljanje odnosov s strankami
• Segmentacija strank
• Projektno vodenje, koordinacija nalog
• Vzdrževanje matičnih podatkov
• Varnostno kopiranje zgodovine stikov
• Usklajevanje terminov, vodenje koledarja
• Nadzor trženja in vodenje potencialnih strank
• Nadzor in koordinacija prodajnih aktivnosti in vodenje poslov
• Zaposlovanje in vodenje kandidatov

S pomočjo sistema CRM je mogoče ustvariti ciljna poročila in analize strank, ki podjetjem pomagajo pri razumevanju odnosov in potreb strank. Avtomatizacija uporabljene programske opreme olajša interakcijo s strankami in prihrani veliko časa. Na ta način je mogoče vzpostaviti in poglobiti odnose s kupci ter ustvariti večje število nakupov.

Kako najti pravi CRM sistem?

Velike korporacije potrebujejo drugačne CRM sisteme kot mala in srednje velika podjetja. Pri izbiri ustreznega sistema CRM je pomembno, ali imate na tisoče ali manj strank in kakšne cilje želite doseči.

V osnovi imajo sistemi CRM določene standardne funkcije. To vključuje zbiranje glavnih podatkov o strankah ali možnost uvoza podatkov o strankah. Druge osnovne funkcije vključujejo možnosti filtra in izbire, ki jih je mogoče spremenljivo prilagajati, ter shranjevanje komunikacijskih ali interakcijskih procesov, kot so sporočila. Integrirani so tudi koledarji in sestanke je mogoče organizirati centralno. Možnost revizij ali optimizacij ali puščanja komentarjev je tudi ena od standardnih funkcij sistemov CRM.

Odvisno od panoge, v kateri deluje vaše podjetje, in velikosti podjetja so lahko v pomoč posebne dodatne funkcije. Obstajajo različni sistemi CRM, kjer je mogoče dodatke nastaviti ročno.

Pri izbiri programske opreme bodite pozorni predvsem na njeno prijaznost do uporabnika. Zaposleni hitro sprejmejo preprosto, nezapleteno upravljanje in ni potrebe po zapletenih uvajanjih ali usposabljanjih za uporabo orodja. V večini primerov je morebitne težave s sistemom CRM mogoče rešiti interno, ne da bi se morali obrniti na upravljavca programske opreme. Večina programske opreme ponuja tudi možnost brezplačnega testiranja orodja v določenem časovnem obdobju. Tako boste najbolje ugotovili, ali je izbrani CRM sistem primeren za vaše podjetje.

Premisleki, ki vam bodo prav tako pomagali pri izbiri programske opreme, vključujejo, kateri zaposleni bodo v prvi vrsti delali z njo in kako se bo uporabljala. Ali je nujno, da je sistem CRM mogoče upravljati od doma ali na poti? Kako velika naj bo njegova baza podatkov, tj. koliko podatkov o strankah naj bi lahko vsebovala? Vprašajte se, katere zmogljivosti mora orodje zagotoviti za analizo ali ovrednotenje podatkov o strankah in ali obstaja potreba, da je združljivo z drugimi aplikacijami/programi. Izvedete lahko tudi, ali obstajajo možnosti za vključitev posebnih funkcij, ki jih vaše podjetje potrebuje.

Izvajajte tržne strategije s print24

Odnose s strankami je mogoče graditi in krepiti s strategijami upravljanja odnosov s strankami. Če se razvite metode uspešno uporabljajo, obstaja možnost ohranjanja dolgoročnih in uspešnih odnosov s strankami ter povečanja števila nakupov.

Potrebujete podporo pri trženjskih ali oglaševalskih ukrepih za krepitev zvestobe strank? Potem izkoristite priložnost in znova opozorite nase z izdelki print24. Logotip in/ali slogan vašega podjetja natisnemo na papirnate nosilne vrečke, adventne koledarje, svinčnike, strgala za led ali celo na tekstil. Prosimo, kontaktirajte nas, če imate kakršna koli vprašanja o naši ponudbi promocijskih izdelkov!