CRM - Riadenie vzťahov so zákazníkmi

Úspešné a intenzívne vzťahy so zákazníkmi sú pre každú spoločnosť nevyhnutné. Tie by sa mali nadväzovať dlhodobo a so ziskom a následne starostlivo udržiavať. Budovanie pevných vzťahov so zákazníkmi môže zahŕňať určité výzvy. Inteligentné riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je tu účinným spôsobom pomoci: zákazník je v centre marketingových aktivít a prijímajú sa cielené opatrenia na zlepšenie vzťahu so zákazníkom. Prečítajte si náš blogový príspevok, v ktorom sa dozviete, čo presne CRM znamená a ako vám môže pomôcť pri budovaní úspešných vzťahov so zákazníkmi!

Čo je CRM?

Nemecký preklad je blízky anglickému termínu "Customer Relationship Management". Neznamená to však len samotnú lojalitu zákazníkov. Tá predstavuje veľkú časť marketingovej stratégie, ale je do nej začlenených aj mnoho ďalších faktorov.

CRM ako definícia opisuje stratégiu systematického organizovania interakcií a vzťahov spoločnosti s existujúcimi alebo potenciálnymi zákazníkmi. Zahŕňa teda všetky procesy týkajúce sa zákazníkov ako cieľovej skupiny a ich riadenia. Patrí sem najmä marketing, služby, predaj a vývoj produktov. CRM by malo zabezpečiť, aby organizácie, spoločnosti alebo podniky zostali v kontakte so svojimi zákazníkmi a zároveň optimalizovali interné procesy a zvyšovali ziskovosť podniku. Samotní zákazníci nie sú len koncoví používatelia, ale aj dodávatelia, používatelia služieb alebo partneri.

V zásade existujú tri varianty CRM:

CRM sa môže používať ako technológia. Na to sa používajú systémy CRM. Tie majú zvyčajne cloud, ktorý používajú všetci zamestnanci. Interakcie medzi organizáciou a používateľmi sa zaznamenávajú a analyzujú v cloude a následne sa môžu vytvárať správy. CRM ako technológia sa označuje aj ako riešenie CRM.

Keď sa CRM používa ako stratégia, označuje metódy, ktoré organizácie vedome používajú na formovanie existujúcich a potenciálnych vzťahov so zákazníkmi.

CRM ako proces sa na druhej strane vzťahuje na systém, ktorý spoločnosť používa na udržiavanie a riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Úspešné plánovanie CRM - tipy

Predtým, ako budete môcť využívať metódy CRM, musíte ich najprv podrobne naplánovať. Výhodou je, že v tejto fáze môžete presne definovať svoje ciele a tiež ich porovnať so svojimi zákazníkmi - je zvolená stratégia správna?

Prvý krok spočíva v presnom definovaní vašich obchodných cieľov. Na to by ste mali najprv analyzovať svoju spoločnosť - aké máte interné štruktúry? Potom definujte marketingové ciele súvisiace so zákazníkmi: Do akej miery by sa mala vytvoriť alebo udržať lojalita zákazníkov? Aká vysoká je spokojnosť zákazníkov a ako by sa mala zvýšiť alebo rozšíriť? V tejto prvej fáze by ste mali tiež zvážiť, ako chcete systematizovať vzťahy so zákazníkmi a optimalizovať procesy zvýšením efektívnosti. Plánovanie cieľov ukončite úvahami o získavaní údajov - ako vám to môže pomôcť lepšie spoznať vašich zákazníkov?"

V druhej fáze identifikujete slabé miesta vašej spoločnosti na základe vašich podnikových štruktúr. Kde je potenciál na zlepšenie? V ktorých oblastiach by sa mali vykonať úpravy, kde by bolo sľubné optimalizovať? Aké komunikačné stratégie existujú vo vašich oddeleniach a ako by sa dali efektívnejšie zorganizovať? Čo na to potrebujete (nástroje, telefónne systémy, kratšie cesty atď.)? Venujte sa zlepšeniu svojich interných štruktúr.

Keď už máte stratégiu CRM, musíte teraz zapojiť svojich zamestnancov. Pre úspešné riadenie vzťahov so zákazníkmi je dôležité, aby ste systematicky implementovali stratégiu CRM, ktorú ste vytvorili. Zapojte preto svojich zamestnancov. Mali by ste vymenovať projektového manažéra, ktorý bude monitorovať metódy CRM, v prípade potreby ponúkne školenie alebo zorganizuje potrebné vybavenie/nástroje. Všetci zúčastnení by mali dostať inštruktáž a mali by zostať v neustálom dialógu. Na tento účel je možné stanoviť aj pravidelné stretnutia.

Najneskôr teraz môžete definované ciele CRM uviesť do praxe. Ak máte napríklad za cieľ posilniť vzťahy s existujúcimi zákazníkmi, informujte svojich zamestnancov o tom, ako sa to má dosiahnuť. Existujú napríklad možnosti, ako rýchlo reagovať na dopyty alebo ako optimalizovať riadenie reklamácií. Ak naopak chcete lepšie reagovať na potreby zákazníkov, vaši zamestnanci by mali sledovať aktuálny vývoj na trhu, rozšíriť/zintenzívniť možnosti interakcie so zákazníkmi prostredníctvom rôznych kanálov, udržiavať databázu o vašich zákazníkoch alebo podporovať komunikáciu medzi oddeleniami/zamestnancami.

Štyri zložky CRM

V zásade možno rozlíšiť štyri rôzne typy riadenia vzťahov so zákazníkmi:

• Analytický CRM
• Operatívny CRM
• Komunikačný CRM
• Koloperačný CRM

Analytický CRM sa zaoberá zberom, analýzou a interpretáciou údajov o zákazníkoch a transakciách. Cieľom je získať z údajov poznatky a optimalizovať vzťahy so zákazníkmi. Okrem iného sa získavajú poznatky o správaní zákazníkov, ich vlastnostiach alebo aj o potenciáli tvorby hodnoty. Tieto poznatky sa potom môžu využiť na zlepšenie prístupu k zákazníkom, vytvorenie personalizovaných ponúk alebo zvýšenie spokojnosti zákazníkov.

V rámci prevádzkového CRM sa aktívne posilňujú vzťahy so zákazníkmi. Informácie z analytického CRM sa využívajú ako podklad pre segmentáciu trhu, analýzy ABC, newslettre alebo telefonáty. Znalosti, ktoré sa v tomto procese generujú, sa môžu vrátiť späť do analytického CRM.

V rámci komunikačného riadenia vzťahov so zákazníkmi sa riadia a kontrolujú rôzne komunikačné kanály. Patria sem telefóny, elektronický obchod, e-maily, kanály sociálnych médií atď.

Koloperačné CRM sa zaoberá implementáciou v rámci spoločnosti aj mimo nej. Patria sem predajné kanály, dodávatelia, logistické spoločnosti alebo iní poskytovatelia služieb.

Pri týchto typoch riadenia vzťahov so zákazníkmi je ako rozšírenie zahrnutá aj téma "empatie". Spoločnosti sa vyzývajú, aby sa aktívne vcítili do svojich zákazníkov a presnejšie pochopili ich potreby. Tie potom môžu efektívne alebo cielenejšie realizovať.

CRM systémy - výhody softvérových riešení

Systém riadenia vzťahov so zákazníkmi je špeciálny obchodný nástroj, ktorý zhromažďuje, analyzuje, kontroluje a spracováva informácie o zákazníkoch (existujúcich aj potenciálnych). Okrem iného sa používa na efektívnejšie riadenie vzťahov so zákazníkmi. Digitálne systémy CRM môžu uchovávať tisíce zákazníkov, čo je nevyhnutné najmä pre veľké spoločnosti. Dokážu tiež automatizovať marketingové procesy alebo segmentovať cieľové skupiny. Vďaka systému je potom možné vytvárať inteligentné marketingové kampane, cielenejšie reagovať na potreby zákazníkov a úspešnejšie budovať vzťahy so zákazníkmi.

Funkcie systému CRM

Systém CRM je softvérové riešenie, ktoré pomáha firmám efektívne riadiť vzťahy so zákazníkmi. Pozostáva z rôznych funkcií a modulov, ktoré sa dajú prispôsobiť potrebám príslušnej spoločnosti.

Pri zaznamenávaní a správe všetkých relevantných údajov o zákazníkoch, ako sú kontaktné údaje, história nákupov, interakcie, sťažnosti a spätná väzba, môžu spoločnosti tieto údaje využiť na optimalizáciu vzťahov so zákazníkmi. Môžu to dosiahnuť napríklad vytváraním personalizovaných ponúk, realizáciou cielených marketingových kampaní a zabezpečením efektívnej starostlivosti o zákazníkov.

Systém CRM môže obsahovať aj funkcie na zapojenie zákazníkov a komunikáciu so zákazníkmi, napríklad e-mailový marketing, integráciu sociálnych médií alebo chatboty. Vďaka tomu môžu spoločnosti využívať jednotlivé komunikačné kanály na udržiavanie kontaktu so zákazníkmi a posilňovanie ich lojality. Ak sa systém CRM úspešne používa, spoločnosti môžu dosiahnuť vysokú úroveň spokojnosti a lojality zákazníkov, optimalizovať svoje predajné procesy a získať cenné poznatky o svojich zákazníkoch.

Hlavné funkcie systému riadenia vzťahov so zákazníkmi:

• Správa vzťahov so zákazníkmi
• Segmentácia zákazníkov
• Riadenie projektov, koordinácia úloh
• Udržiavanie kmeňových údajov
• Ukladanie histórie kontaktov
• Koordinácia stretnutí, správa kalendára
• Kontrola marketingu a správa potenciálnych zákazníkov
• Kontrola a koordinácia predajných aktivít a správa obchodov
• Rekrutácia a správa uchádzačov

Pomocou systému CRM možno vytvárať cielené prehľady a analýzy zákazníkov, ktoré firmám pomôžu pochopiť vzťahy a potreby zákazníkov. Automatizácia používaného softvéru uľahčuje interakciu so zákazníkmi a šetrí veľa času. Takto je možné nadviazať a prehĺbiť vzťahy so zákazníkmi a dosiahnuť vyšší počet predajov.

Ako nájsť správny systém CRM

Veľké spoločnosti potrebujú iné systémy CRM ako malé a stredné firmy. Pri výbere vhodného systému CRM hrá rozhodujúcu úlohu to, či máte tisíce alebo oveľa menej zákazníkov a aké ciele chcete dosiahnuť.

Systémy CRM majú v zásade určité štandardné funkcie. Medzi ne patrí zadávanie kmeňových údajov o zákazníkoch alebo možnosť importu údajov o zákazníkoch. Ďalšími základnými funkciami sú možnosti filtrovania a výberu, ktoré možno podľa potreby prispôsobiť, ako aj ukladanie komunikačných alebo interakčných procesov, napríklad správ. Integrované sú aj kalendáre a schôdzky možno organizovať centrálne. Možnosť vykonávať revízie alebo optimalizácie alebo zanechávať pripomienky je tiež jednou zo štandardných funkcií systémov CRM.

V závislosti od odvetvia, v ktorom podnikáte, a od toho, aká veľká je vaša spoločnosť, môžu byť užitočné špecifické doplnkové funkcie. Existujú rôzne systémy CRM, v ktorých sa dajú doplnkové funkcie nastaviť manuálne.

Pri výbere softvéru venujte osobitnú pozornosť používateľskej prívetivosti. Jednoduché, nekomplikované ovládanie zamestnanci rýchlo prijmú a nie je potrebné ani zdĺhavé zavádzanie alebo školenie o nástroji. Vo väčšine prípadov sa prípadné ťažkosti so systémom CRM dajú vyriešiť aj interne bez toho, aby ste museli kontaktovať dodávateľa softvéru. Väčšina softvéru ponúka aj možnosť bezplatného testovania nástroja počas určitého obdobia. To je najlepší spôsob, ako zistiť, či je vybraný systém CRM vhodný pre vašu spoločnosť.

Pri výbere softvéru vám pomôžu aj úvahy o tom, ktorí zamestnanci s ním budú prevažne pracovať a ako sa bude používať. Musí sa dať CRM systém ovládať z domu alebo na cestách? Aká veľká by mala byť jeho databáza, t. j. koľko údajov o zákazníkoch by mal byť schopný pojať? Položte si otázku, aké možnosti musí nástroj poskytovať na analýzu alebo vyhodnocovanie údajov o zákazníkoch a či je potrebné, aby bol kompatibilný s inými aplikáciami/programami. Môžete tiež zistiť, či existujú možnosti integrácie špeciálnych funkcií, ktoré vaša spoločnosť potrebuje.

Vykonávanie marketingových stratégií s print24

Stratégie riadenia vzťahov so zákazníkmi sa dajú použiť na budovanie a posilňovanie lojality zákazníkov. Ak sa vyvinuté metódy úspešne uplatňujú, existuje šanca na udržanie dlhodobých a úspešných vzťahov so zákazníkmi a zvýšenie počtu predajov.

Potrebujete podporu pri marketingových alebo reklamných opatreniach na posilnenie lojality zákazníkov? Potom využite túto príležitosť a zapamätajte si produkty od print24. Vytlačíme logo a/alebo slogan vašej spoločnosti na Škrabky na ľad alebo Textil. Neváhajte nás kontaktovať, ak máte akékoľvek otázky týkajúce sa nášho sortimentu reklamných produktov!