CRM - Управление на взаимоотношенията с клиентите

Успешните и интензивни взаимоотношения с клиентите са от съществено значение за всяка компания. Те трябва да бъдат установени дългосрочно и изгодно, а след това внимателно поддържани. Изграждането на стабилни взаимоотношения с клиентите може да бъде свързано с определени предизвикателства. Интелигентното управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е ефективен начин да се помогне тук: клиентът е в центъра на маркетинговите дейности и се предприемат целенасочени мерки за подобряване на взаимоотношенията с него. Прочетете публикацията в нашия блог, за да разберете какво точно представлява CRM и как може да ви помогне да изградите успешни взаимоотношения с клиентите!

Какво е CRM?

Немският превод е близък до английския термин "Customer Relationship Management". Това обаче не означава само и единствено лоялност към клиентите. Тя представлява голяма част от маркетинговата стратегия, но в нея са включени и много други фактори.

CRM като определение описва стратегията за систематично организиране на взаимодействието и взаимоотношенията на дадена компания със съществуващи или потенциални клиенти. Следователно той обхваща всички процеси, свързани с клиентите като целева група и тяхното управление. По-специално това включва маркетинг, услуги, продажби и разработване на продукти. CRM трябва да гарантира, че организациите, компаниите или предприятията поддържат контакт със своите клиенти, като същевременно оптимизират вътрешните процеси и увеличават рентабилността на компанията. Самите клиенти са не само крайните потребители, но и доставчиците, потребителите на услуги или партньорите.

Съществуват основно три варианта на CRM:

CRM може да се използва като технология. За тази цел се използват CRM системи. Те обикновено разполагат с облак, който се използва от целия персонал. Взаимодействията между организацията и потребителите се записват и анализират в облака, след което могат да се създават отчети. CRM като технология е известен и като CRM решение.

Когато CRM се използва като стратегия, той се отнася до методите, които организациите съзнателно използват, за да оформят съществуващите и потенциалните взаимоотношения с клиентите.

Когато CRM се използва като процес, той се отнася до система, използвана от компанията за поддържане и управление на взаимоотношенията с клиентите.

Успешно планиране на CRM - съвети

За да можете да използвате методите на CRM, те първо трябва да бъдат подробно планирани. Предимството на това е, че на този етап можете точно да определите целите си, а също и да ги сравните с клиентите си - дали избраната от вас стратегия е правилна?

Първата стъпка е да определите точно бизнес целите си. За да направите това, първо трябва да анализирате компанията си - какви вътрешни структури имате? След това определете маркетинговите цели, свързани с клиентите: До каква степен трябва да се установи или поддържа лоялността на клиентите? Колко висока е удовлетвореността на клиентите и как трябва да се повиши или разшири тя? В тази първа фаза трябва да обмислите и как искате да систематизирате отношенията си с клиентите и да оптимизирате процесите си чрез повишаване на ефективността. Завършете целевото си планиране с размисли за събирането на данни - как това може да ви помогне да опознаете по-добре клиентите си?

Във втората фаза определяте слабите места на вашата компания въз основа на фирмените ви структури. Къде има потенциал за подобрение? В кои области трябва да се направят корекции, къде би било перспективно да се оптимизира? Какви комуникационни стратегии съществуват във вашите отдели и как биха могли да бъдат организирани по-ефективно? От какво се нуждаете за тази цел (инструменти, телефонни системи, по-кратки пътища и т.н.)? Посветете се на подобряването на вътрешните си структури.

След като CRM стратегията ви е готова, сега трябва да включите служителите си. За успешното управление на взаимоотношенията с клиентите е важно систематично да прилагате разработената от вас CRM стратегия. Затова включете служителите си. Трябва да се назначи ръководител на проекта, който да следи за методите на CRM, да предлага обучение, ако е необходимо, или да организира необходимото оборудване/инструменти. Всички участващи трябва да получат инструктаж и да поддържат постоянен диалог. За тази цел могат да се определят и редовни срещи.

След това можете да приложите на практика определените от вас цели на CRM. Например, ако имате за цел да заздравите взаимоотношенията си със съществуващите клиенти, информирайте служителите си за начина, по който ще бъде постигната тази цел. Например, има възможности да реагирате бързо на запитвания или да оптимизирате управлението на жалбите си. Ако, от друга страна, искате да реагирате по-добре на нуждите на клиентите, служителите ви трябва да следят актуалните пазарни развития, да разширят/засилят възможностите за взаимодействие с клиентите по различни канали, да поддържат базата данни за клиентите ви или да насърчават комуникацията между отделите/служителите ви.

Четири компонента на CRM

По принцип могат да се разграничат четири различни вида управление на взаимоотношенията с клиентите:

• Аналитичен CRM
• Оперативен CRM
• Комуникативен CRM
• Сътруднически CRM

Аналитичният CRM се занимава със събирането, анализа и интерпретацията на данни за клиентите и транзакциите. Целта е да се извлече информация от данните и да се оптимизират взаимоотношенията с клиентите. Наред с други неща се придобиват знания за поведението на клиентите, техните характеристики или дори за потенциала им за създаване на стойност. След това тези знания могат да се използват за подобряване на подхода към клиентите, за създаване на персонализирани оферти или за повишаване на удовлетвореността им.

Взаимоотношенията с клиентите се укрепват активно като част от оперативния CRM. Информацията от аналитичния CRM се използва като основа за сегментиране на пазара, ABC анализи, бюлетини или телефонни обаждания. Знанията, които се генерират в процеса, могат да се върнат обратно в аналитичния CRM.

При комуникационното управление на взаимоотношенията с клиентите се управляват и контролират различните комуникационни канали. Това включва телефони, електронна търговия, имейли, канали на социалните медии и т.н.

Колаборативното CRM се занимава с внедряване както в компанията, така и извън нея. Това включва каналите за продажби, доставчиците, логистичните компании или други доставчици на услуги.

В допълнение към тези видове управление на взаимоотношенията с клиентите като разширение е включена и темата за "съпричастност". Дружествата се насърчават активно да се вживяват в ролята на съпричастни към своите клиенти и да разбират по-точно техните нужди. След това те могат да бъдат реализирани ефективно или по по-целенасочен начин.

Системи за управление на взаимоотношенията с клиенти - предимства на софтуерните решения

Системата за управление на взаимоотношенията с клиенти е специален бизнес инструмент, който събира, анализира, контролира и обработва информация за клиентите (съществуващи и потенциални). Наред с други неща, тя се използва за по-ефективно управление на взаимоотношенията с клиентите. Цифровите CRM системи могат да съхраняват хиляди клиенти, което е от съществено значение особено за големите компании. Те могат също така да автоматизират маркетинговите процеси или да сегментират целевите групи. Благодарение на системата след това е възможно да се създават интелигентни маркетингови кампании, да се отговаря по-целенасочено на нуждите на клиентите и да се изграждат по-успешно взаимоотношения с тях.

Функции на CRM системата

Системата CRM е софтуерно решение, което помага на компаниите да управляват ефективно взаимоотношенията си с клиентите. Тя включва различни функции и модули, които могат да бъдат адаптирани към нуждите на съответната компания.

В допълнение към записването и управлението на всички съответни данни за клиентите, като например данни за контакт, история на покупките, взаимодействия, оплаквания и обратна връзка, компаниите могат да използват данните за оптимизиране на взаимоотношенията с клиентите. Те могат да постигнат това например чрез създаване на персонализирани оферти, провеждане на целеви маркетингови кампании и осигуряване на ефективно обслужване на клиентите.

Системата CRM може да съдържа и функции за ангажиране на клиентите и комуникация с тях, като например маркетинг по електронна поща, интеграция със социалните медии или чатботове. Това позволява на компаниите да използват отделните канали за комуникация, за да поддържат връзка с клиентите си и да укрепват тяхната лоялност. Ако CRM системата се използва успешно, компаниите могат да постигнат високо ниво на удовлетвореност и лоялност на клиентите, да оптимизират процесите си на продажби и да получат ценна информация за своите клиенти.

Основни функции на системата за управление на взаимоотношенията с клиентите:

• Управление на взаимоотношенията с клиентите
• Сегментиране на клиентите
• Управление на проекти, координиране на задачи
• Поддържане на основни данни
• Запазване на историята на контактите
• Координиране на срещи, управление на календара
• Контрол на маркетинга и управление на лийдовете
• Контрол и координация на дейностите по продажби и управление на сделките
• Набиране на персонал и управление на кандидатите

С помощта на CRM система могат да се създават целеви отчети и анализи на клиентите, които помагат на компаниите да разберат взаимоотношенията и нуждите на клиентите. Автоматизирането на използвания софтуер улеснява взаимодействието с клиентите и спестява много време. По този начин е възможно да се установят и задълбочат взаимоотношенията с клиентите и да се генерира по-голям брой продажби.

Как да намерим правилната CRM система

Големите корпорации се нуждаят от различни CRM системи в сравнение с малките и средните компании. При избора на подходяща CRM система решаваща роля играе това дали имате хиляди или много по-малко клиенти и какви цели искате да постигнете.

По принцип CRM системите имат определени стандартни функции. Те включват въвеждане на основни данни за клиентите или възможност за импортиране на данни за клиентите. Други основни функции са опциите за филтриране и подбор, които могат да бъдат персонализирани според нуждите, както и съхраняването на процеси на комуникация или взаимодействие, например съобщения. Календарите също са интегрирани и срещите могат да се организират централно. Възможността за извършване на корекции или оптимизации или за оставяне на коментари също е една от стандартните функции на CRM системите.

В зависимост от отрасъла, в който управлявате компанията си, и от това колко голяма е тя, специфични допълнителни функции могат да бъдат полезни. Съществуват различни CRM системи, в които допълнителните функции могат да се настроят ръчно.

При избора на софтуер обърнете особено внимание на удобството за потребителя. Простата, неусложнена работа се възприема бързо от служителите, а също така не е необходимо да се въвеждат или обучават за инструмента, което отнема много време. В повечето случаи евентуалните затруднения със CRM системата могат да бъдат разрешени и вътрешно, без да се налага да се обръщате към доставчика на софтуера. Повечето софтуери предлагат и възможност за безплатно тестване на инструмента за определен период от време. Това е най-добрият начин да разберете дали избраната CRM система е подходяща за вашата компания.

Съображенията, които също ще ви помогнат да изберете софтуера, включват кои служители ще работят основно с него и как ще се използва. Трябва ли CRM системата да може да се използва от дома или по време на пътуване? Колко голяма трябва да бъде нейната база данни, т.е. колко данни за клиентите трябва да може да съхранява? Запитайте се какви възможности трябва да предоставя инструментът, за да се анализират или оценяват данните на клиентите, и дали има нужда той да бъде съвместим с други приложения/програми. Можете също така да разберете дали има възможности за интегриране на специални функции, от които се нуждае вашата компания.

Изпълнение на маркетингови стратегии с print24

Стратегиите за управление на взаимоотношенията с клиентите могат да се използват за изграждане и укрепване на лоялността на клиентите. Ако разработените методи се прилагат успешно, има шанс да се поддържат дългосрочни и успешни взаимоотношения с клиентите и да се увеличи броят на продажбите.

Необходима ли ви е подкрепа с маркетингови или рекламни мерки за укрепване на лоялността на клиентите? Тогава се възползвайте от тази възможност и се запомнете с продуктите на print24. Ние отпечатваме логото и/или слогана на Вашата компания върху Пакетни торбички, Адвент календар, Моливи, Стъргалки за лед или Текстил. Не се колебайте да се свържете с нас, ако имате някакви въпроси относно нашата гама от рекламни продукти!