CRM – Gestione delle relazioni con i clienti | print24

Relazioni intense e di successo con i clienti sono essenziali per ogni azienda e dovrebbero essere costruite in modo redditizio a lungo termine e poi mantenute con attenzione. Costruire una solida relazione con il cliente può essere associato ad alcune sfide. In questo caso il Customer Relationship Management (CRM) intelligente aiuta in modo efficace: il cliente è al centro delle attività di marketing e vengono adottate misure mirate per migliorare il rapporto con il cliente. Scopri nel nostro post sul blog cos'è esattamente il CRM e come può aiutarti a costruire relazioni di successo con i clienti!

Cos'è il CRM?

Il termine inglese "Customer Relationship Management" si traduce con "Gestione delle relazioni con i clienti". Questo però non significa soltanto fidelizzazione del cliente ma anche una parte importante della strategia di marketing e vi confluiscono molti altri fattori.

La definizione CRM descrive la strategia per modellare sistematicamente le interazioni e le relazioni di un'azienda con clienti esistenti o potenziali. Si tratta quindi di tutti i processi che riguardano i clienti come gruppo target e del loro controllo. Ciò include in particolare marketing, servizi, vendite e sviluppo del prodotto. Il CRM dovrebbe garantire che le organizzazioni, le aziende o le imprese rimangano in contatto con i propri clienti, allo stesso tempo i processi interni dovrebbero essere ottimizzati e la redditività dell'azienda aumentata. I clienti stessi non sono solo gli utenti finali, ma anche i fornitori, gli utenti dei servizi o i partner.

Fondamentalmente esistono tre varianti di CRM:

Il CRM può essere utilizzato come tecnologia. A questo scopo vengono utilizzati i sistemi CRM. Questi di solito hanno un cloud utilizzato dall'intera forza lavoro. Nel cloud, le interazioni tra l'organizzazione e gli utenti vengono registrate, analizzate e quindi possono essere generati report. Il CRM come tecnologia è anche noto come soluzione CRM.

Quando il CRM viene utilizzato come strategia, si riferisce ai metodi che le aziende utilizzano consapevolmente per modellare le relazioni con i clienti esistenti e potenziali.

Per CRM come processo si intende invece un sistema utilizzato dall'azienda per mantenere e gestire le relazioni con i clienti.

Pianificare con successo il CRM: suggerimenti

Prima di poter utilizzare i metodi CRM, è necessario pianificarli in dettaglio. Il vantaggio è che già in questa fase puoi definire i tuoi obiettivi e anche confrontarli con la tua clientela: la strategia scelta è quella giusta?

Nella prima fase definisci i tuoi esatti obiettivi aziendali. Per fare ciò, dovresti prima analizzare la tua azienda: quali strutture interne hai? Quindi definire gli obiettivi di marketing relativi al cliente: in che misura la fedeltà del cliente dovrebbe essere costruita o mantenuta? Quanto è alta la soddisfazione del cliente e come dovrebbe essere aumentata o sviluppata? In questa prima fase occorre prestare maggiore attenzione alla questione di come si desidera sistematizzare i rapporti con i clienti e ottimizzare i processi aumentando l'efficienza. Concludi la pianificazione degli obiettivi con considerazioni sull'acquisizione dei dati: come possono aiutarti a conoscere meglio i tuoi clienti?

In der zweiten Phase ermitteln Sie die Schwachstellen Ihres Unternehmens anhand Ihrer Unternehmensstrukturen. Wo liegen Verbesserungspotenziale? In welchen Bereichen sollten Nachjustierungen erfolgen, wo wäre es Erfolg versprechend, Optimierungen vorzunehmen? Welche Kommunikationsstrategien existieren unter Ihren Abteilungen, wie könnten diese effektiver gestaltet werden? Was benötigen Sie dafür (Tools, Telefonanlagen, kürzere Wege …)? Widmen Sie sich der Verbesserung Ihrer internen Strukturen.

Una volta adottata la strategia CRM, è giunto il momento di coinvolgere i tuoi dipendenti. Per una gestione efficace delle relazioni con i clienti, è importante implementare sistematicamente la strategia CRM sviluppata. Ecco come vengono coinvolti i tuoi dipendenti. Dovrebbe essere nominato un project manager per monitorare i metodi CRM, offrire formazione se necessario o organizzare le attrezzature/gli strumenti necessari. Tutti i soggetti coinvolti dovrebbero ricevere un briefing e rimanere in costante dialogo. A questo scopo possono essere fissati anche appuntamenti regolari.

Ora puoi mettere in pratica gli obiettivi CRM che ti sei prefissato. Se, ad esempio, il tuo obiettivo è rafforzare le relazioni esistenti con i clienti, informa i tuoi dipendenti su come raggiungere questo obiettivo. Ad esempio, ci sono opportunità per rispondere rapidamente alle richieste o per ottimizzare la gestione dei reclami. Se invece vuoi rispondere meglio alle esigenze dei tuoi clienti, i tuoi dipendenti dovrebbero tenere d'occhio gli attuali sviluppi del mercato, ampliare/intensificare le opportunità di interazione con i clienti su vari canali, mantenere il database sui tuoi clienti o promuovere la comunicazione tra i dipartimenti/dipendenti.

I quattro componenti del CRM

Esistono fondamentalmente quattro diversi tipi di gestione delle relazioni con i clienti:

• CRM analitico
• CRM operativo
• CRM comunicativo
• CRM collaborativo

Il CRM analitico si occupa della raccolta, analisi e interpretazione dei dati sui clienti e sulle transazioni. L’obiettivo è ottenere informazioni approfondite dai dati e ottimizzare le relazioni con i clienti. Tra le altre cose, si acquisisce conoscenza sul comportamento, sulle caratteristiche dei clienti o anche sul potenziale di creazione di valore. Questa conoscenza può quindi essere utilizzata per migliorare l'approccio al cliente, creare offerte personalizzate o aumentare la soddisfazione del cliente.

Le relazioni con i clienti vengono rafforzate attivamente come parte del CRM operativo. Le informazioni del CRM analitico vengono utilizzate come base per la segmentazione del mercato, le analisi ABC, le newsletter o le telefonate. La conoscenza generata nel processo può essere reimmessa nel CRM analitico.

Nella gestione comunicativa delle relazioni con i clienti, i diversi canali di comunicazione vengono gestiti e controllati. Questi includono telefoni, e-commerce, e-mail, canali di social media, ecc.

Il CRM collaborativo si occupa dell'implementazione sia all'interno che all'esterno dell'azienda. Ciò include canali di vendita, fornitori, società di logistica e altri fornitori di servizi.

Oltre a queste modalità di gestione dei rapporti con i clienti, è incluso come ampliamento anche il tema dell'"empatia". Le aziende sono incoraggiate a entrare attivamente in empatia con i propri clienti e a comprenderne le esigenze in modo più preciso.

Sistemi CRM: vantaggi delle soluzioni software

Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti è uno speciale strumento aziendale che raccoglie, analizza, controlla ed elabora le informazioni sui clienti (esistenti e potenziali). Viene utilizzato, tra le altre cose, per gestire in modo più efficace le relazioni con i clienti. I sistemi CRM digitali possono memorizzare migliaia di clienti, il che è essenziale soprattutto per le grandi aziende. Sono anche in grado di automatizzare i processi di marketing o segmentare i gruppi target. Grazie al sistema è quindi possibile creare campagne di marketing intelligenti, rispondere in modo più mirato alle esigenze dei clienti e costruire relazioni con i clienti con maggiore successo.

Funzioni di un sistema CRM

Un sistema CRM è una soluzione software che aiuta le aziende a gestire in modo efficace le relazioni con i clienti. Comprende varie funzioni e moduli che possono essere personalizzati in base alle esigenze della rispettiva azienda.

Oltre a registrare e gestire tutti i dati rilevanti dei clienti, come dettagli di contatto, cronologia degli acquisti, interazioni, reclami e feedback, le aziende possono utilizzare i dati per ottimizzare le relazioni con i clienti. Possono raggiungere questo obiettivo, ad esempio, creando offerte personalizzate, realizzando campagne di marketing mirate e garantendo un’assistenza clienti efficace.

Un sistema CRM può anche includere funzionalità per il coinvolgimento e la comunicazione dei clienti, come l'e-mail marketing, l'integrazione dei social media o i chatbot. Ciò consente alle aziende di utilizzare canali di comunicazione individuali per rimanere in contatto con i propri clienti e rafforzare la fidelizzazione dei clienti. Se il sistema CRM viene utilizzato con successo, le aziende possono raggiungere un elevato livello di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, ottimizzare i processi di vendita e acquisire preziose informazioni sui propri clienti.

Le principali funzioni di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti:

• Gestione dei rapporti con i clienti
• Segmentazione della clientela
• Gestione del progetto, coordinamento delle attività
• Mantenimento anagrafiche
• Backup della cronologia dei contatti
• Coordinamento appuntamenti, gestione agenda
• Controllo del marketing e gestione lead
• Controllo e coordinamento delle attività di vendita e gestione delle trattative
• Recruiting e gestione dei candidati

Con l'aiuto di un sistema CRM è possibile creare report e analisi mirati sui clienti per aiutare le aziende a comprendere le relazioni e le esigenze dei clienti. L'automazione del software utilizzato semplifica l'interazione con i clienti e fa risparmiare molto tempo. In questo modo è possibile stabilire e approfondire le relazioni con i clienti e generare un numero maggiore di vendite.

Come si può trovare un sistema CRM adatto?

Le grandi aziende necessitano di sistemi CRM diversi rispetto alle piccole e medie imprese. Nella scelta del sistema CRM adatto gioca un ruolo decisivo il numero dei clienti e quali obiettivi volete raggiungere.

In linea di principio, i sistemi CRM hanno alcune funzioni standard. Queste includono la registrazione dei dati anagrafici del cliente o la possibilità di importare i dati del cliente. Altre funzioni di base sono le opzioni di filtro e selezione, che possono essere personalizzate secondo necessità, nonché la memorizzazione di processi di comunicazione o interazione come i messaggi. Anche i calendari sono integrati e gli appuntamenti possono essere organizzati centralmente. Anche la possibilità di apportare revisioni o ottimizzazioni o di lasciare commenti è una funzione standard dei sistemi CRM.

A seconda del settore in cui gestisci la tua azienda e delle sue dimensioni, possono essere utili specifiche funzioni aggiuntive. Esistono vari sistemi CRM in cui le integrazioni possono essere impostate manualmente.

Quando si sceglie il software, prestare particolare attenzione alla facilità d'uso. Il funzionamento semplice e senza complicazioni viene accettato rapidamente dai dipendenti e non sono necessarie lunghe presentazioni o corsi di formazione sullo strumento. Nella maggior parte dei casi eventuali problemi con il sistema CRM possono essere risolti anche internamente senza dover contattare il fornitore del software. La maggior parte dei software offre anche la possibilità di testare lo strumento gratuitamente per un certo periodo di tempo. Questo è il modo migliore per scoprire se il sistema CRM selezionato è adatto alla tua azienda.

Altre considerazioni che ti aiuteranno a scegliere il tuo software includono quali dipendenti lavoreranno principalmente con esso e come verrà utilizzato. È necessario che il sistema CRM possa essere gestito da casa o in viaggio? Quanto dovrebbe essere grande il suo database, ovvero quanti dati sui clienti dovrebbe essere in grado di contenere? Chiediti quali opzioni deve fornire lo strumento per analizzare o valutare i dati dei clienti e se è necessario che sia compatibile con altre applicazioni/programmi. Puoi anche scoprire se esistono opzioni per integrare funzioni speciali richieste dalla tua azienda.

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Le strategie di gestione delle relazioni con i clienti possono essere utilizzate per costruire e rafforzare la fedeltà dei clienti. Se i metodi sviluppati vengono applicati con successo, c’è la possibilità di mantenere relazioni di successo e a lungo termine con i clienti e di aumentare il numero delle vendite.

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