Засилване на лоялността на клиентите - съвети

Разходите за инвестиране в лоялност на нови клиенти са пет пъти по-високи от тези за укрепване на лоялността на съществуващите. Но не само този факт прави темата толкова важна за компаниите. Една от най-ефективните маркетингови стратегии е доволните клиенти да препоръчват вашата компания на други. Те разказват за това на приятели, роднини, колеги и много други, които след това работят с вашата компания. Прочетете публикацията в нашия блог, за да разберете какво представляват лоялността на клиентите и процентът на задържане на клиентите и кои мерки за лоялност на клиентите можете да използвате, за да ги засилите.

Какво представлява лоялността на клиентите и защо тя е толкова важна за една компания?

Лоялността на клиентите се отнася до способността на компанията да запази съществуващите клиенти в дългосрочен план и да спечели тяхната лоялност. Основната цел е да се изградят трайни взаимоотношения между дружеството и неговите клиенти, за да се гарантира, че тези клиенти ще използват продуктите или услугите на дружеството многократно.

Успешната лоялност на клиентите има много предимства за вашия собствен бизнес. По-специално редовните клиенти са склонни да правят повторни покупки от вас. Чрез задържането на клиентите можете да генерирате стабилен поток от приходи. Освен това, както беше обяснено в началото, като цяло е по-рентабилно да се задържат съществуващите клиенти, отколкото да се придобиват нови. Придобиването на нови клиенти изисква по-големи разходи за маркетинг и продажби в сравнение с поддържането на взаимоотношения със съществуващи клиенти. Друг аспект е, че удовлетворените клиенти са по-склонни да препоръчат компанията на своите приятели и колеги. Слуховете от уста на уста са ефективна форма на реклама и са ефикасен начин за привличане на нови клиенти. Можете също така да изградите доверие чрез дългосрочни взаимоотношения с клиентите. Клиентите, които се доверяват на вашата компания, са по-склонни да купуват вашите продукти или услуги и се чувстват свързани с вашата компания. В отрасли, в които продуктите или услугите са сходни, лоялността на клиентите може да се превърне и във важно конкурентно предимство. Тогава те ще изберат компании, с които имат положителни взаимоотношения, дори ако продуктите са сравними.

Мерки за насърчаване на лоялността на клиентите

За да се насърчи лоялността на клиентите, редица фактори са важни за създаването на положително преживяване на клиентите. По-долу обясняваме най-важните аспекти.

На първо място е отличното обслужване на клиентите. То е от решаващо значение за лоялността на клиентите. В този контекст трябва да отговаряте бързо на запитванията. Служителите, които взаимодействат с клиентите по приятелски и компетентен начин и предлагат решения на техните проблеми или въпроси, са от съществено значение за създаването на положително клиентско преживяване. Най-добре е да им предложите лично лице за контакт. Освен това общувайте ясно и прозрачно с вашата клиентска база. Информирайте ги за промени, нови продукти или предстоящи оферти. Клиентите оценяват това, че са държани в течение на събитията. Друг момент е персонализирането на продуктите, услугите и офертите. Ако използвате това, можете да помогнете на клиентите да се чувстват индивидуално адресирани и ценени. Това може да бъде постигнато чрез персонализирани имейли, персонализирани оферти и персонализирани препоръки. Можете също така да използвате програми за лоялност, за да възнаградите повторните покупки и да създадете стимули за клиентите да останат с вас. Предложете отстъпки, позволете на клиентите да събират точки или им дайте изключителен достъп до продукти или услуги, за да засилите лоялността на клиентите. Редовното събиране на обратна информация чрез проучвания също показва на клиентите, че тяхното мнение се цени. Допълнителната полза за вас като компания е, че можете да правите подобрения въз основа на тази обратна връзка и да разбирате по-добре желанията на клиентите. Друг метод за лоялност към клиентите е организирането на събития или специални промоции специално за съществуващите клиенти. Те предоставят възможност за изграждане на лична връзка. Тук можете да избирате между ексклузивни събития за продажби, полезни семинари или други видове срещи с клиенти.

В днешно време силната ангажираност в социалните медии също е от съществено значение. Активното присъствие в социалните медии ви позволява да общувате директно с клиентите си. Споделяйте подходящо съдържание, отговаряйте на въпроси и публикувайте положителни отзиви на клиенти. Възможно е също така да споделяте вътрешни събития или да предоставяте информация за ежедневната си дейност. Това позволява на клиентите да ви опознаят по-добре и да изградят лични отношения с вас. И накрая, предоставянето на висококачествени продукти или услуги, разбира се, е една от най-важните мерки за лоялност на клиентите. Ако клиентите са доволни от стойността, която получават, е по-вероятно да останат лоялни.

Какво представлява коефициентът на задържане на клиенти и за какво се използва?

Коефициентът на задържане на клиенти, известен също като процент на задържане, е ключова цифра, която показва колко добре вашата компания успява да задържи съществуващите клиенти за определен период от време. Тя може да бъде изразена в проценти и предоставя информация за процента на клиентите, които са останали лоялни към компанията за определен период от време.

Формулата за изчисляване на коефициента на задържане на клиенти е следната: коефициентът на задържане на клиенти е равен на първоначалните клиенти минус новите клиенти, разделен на първоначалните клиенти, умножен по 100.

Тук "първоначалните клиенти" са клиентите в началото на разглеждания период, а "новите клиенти" са тези, които са придобити през този период. Високият процент на задържане на клиенти обикновено е положителен знак. Той показва, че компанията успява да задържи съществуващите клиенти, което от своя страна може да означава дългосрочни продажби и по-стабилна клиентска база. От друга страна, ниският процент на задържане на клиенти понякога показва, че клиентите напускат компанията, което изисква задълбочен анализ, за да се разбере защо.

В зависимост от отрасъла, в който работите, коефициентът на задържане на клиенти ще варира. Ето защо тя винаги трябва да се разглежда в контекста на други показатели и бизнес цели, за да се получи цялостна картина на лоялността на клиентите. Въпреки това има някои общи насоки за успешен процент на задържане на клиенти:

Видът на бизнеса оказва значително влияние върху коефициента на задържане на клиенти. В някои отрасли, като например търговията на дребно, е обичайно по-голямо текучество на клиенти, докато в други отрасли, като например абонаментните услуги, се очаква по-голямо задържане на клиенти. Освен това компаниите често сравняват своя процент на задържане на клиенти с еталони от индустрията или исторически данни. Коефициент, който е значително по-висок от средния за отрасъла, може да се разглежда предимно като положителен. Важно е също така да се проследява процентът на задържане на клиенти във времето. Постоянното нарастване или постоянно високият процент показват успешна стратегия за задържане на клиенти.

Определението за "добър" процент на задържане на клиенти зависи и от конкретните цели на вашата организация. Ако компаниите искат агресивно да придобиват нови клиенти, те обикновено приемат по-нисък процент на задържане на клиенти, докато компания, която се фокусира върху дългосрочната лоялност на клиентите, ще се стреми към по-висок процент. Удовлетвореността на клиентите също често е свързана със силна лоялност на клиентите. Това означава, че ако клиентите са доволни от продуктите, услугите и обслужването на клиентите, е по-вероятно те да направят повторни покупки или да ги използват.

Рекламни продукти и рекламни технологии за успешна лоялност на клиентите от print24

В print24 ние предлагаме висококачествени рекламни продукти за вашия успех. Изработете плажни знамена или шезлонги с логото на вашата компания за събитията с клиенти или поръчайте отпечатване на вашата марка върху опаковки за бонбони или отварачки за бутилки, запалки, изтривалки за врати и много други. Като подарък за сезона на Адвента в print24 можете да персонализирате и календари за Адвент. Имате ли забавна снимка на вашите служители? Тогава усмихнете се на лицата на клиентите си и я използвайте за дизайна на вашите рекламни продукти. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако имате въпроси по темата или по нашия асортимент. Ние сме на ваше разположение!