10 typische Kundenargumente und wie man Haare raufen vermeidet

Designinnovationen? Perfekte Gestaltung? Optimale Ergebnisse? Gerade in der Kommunikations-Branche, in Werbung, Design und den Medien geht es darum, dass man mit dem Kunden partnerschaftlich kommuniziert. Denn nicht nur der Kunde muss später mit seiner Werbung seine Kunden überzeugen, die Idee muss erst einmal bei ihm ankommen. Dabei sind einige Hürden zu nehmen….

Designer und Kunde müssen zunächst eine gemeinsame Sprache finden. Gerade wenn der Kunde noch werbeunerfahren ist, kollidieren manchmal Welten, auch weil die Sprache eine andere ist. Der Designer, ob selbstständig oder als Teil einer Agentur, muss manchmal Pionierarbeit leisten, um dem Kunden zu vermitteln, welche Vorgehensweise die beste ist, was die Mittel der Wahl sind und wie was am besten funktioniert. Die Kommunikation mit dem Kunden in der Kommunikationsbranche ist manchmal unfreiwillig komisch. Nachfolgend ein paar – nicht zu ernst gemeinte – Zitate aus dem Alltag des Designers und des Kundenberaters und wie man diesen begegnet.

1. Im Web ist Technik alles – oder zumindest ganz schön viel

Ist bei Drucksachen DIN A4 = DIN A4, ist im Web alles ganz anders. Die eine Darstellungsweise der Webseite gibt es nicht. Je nachdem welche Handware und Software der Kunde hat, welche Plug-ins installiert sind oder welche Voreinstellungen aktiviert sind, wird die Webseite unterschiedlich dargestellt. Viele wissen nicht, dass es einen Browser-Zoom gibt, dass also die gesamte Webseite oder nur der Text vergrößert dargestellt werden können, mit großen Konsequenzen für das Aussehen der Seite.

2. Webtechnologien – Technik, die nicht immer begeistert

Das Web ist nicht nur ein neuer Kommunikationskanal, das Web ist eine ganze neue Welt. Unterschiedliche Berufsbilder tummeln sich hier, vom Designer, über den Programmierer („Coder“), den Berater, den Suchmaschinenoptimierer bis hin zum Kommunikationsstrategen und Adword-Werber. Diese Welt muss erfahren und erlernt werden. Dabei gibt es mehr zu berücksichtigen, als man als webaffiner Berater oft im Kopf hat. Manchmal fehlt es an Grundverständnis, gerade bei Kunden, die mit dem Web nicht viel zu tun haben müssen. Da ist Grundlagenarbeit zu leisten.

3. Übersetzung angesagt – Designer und Auftraggeber sprechen unterschiedliche Sprachen

Manchmal hat der Kunde einen Wunsch, der auf einem bestimmten Ziel basiert. Ein Klassiker ist, dass der Kunde das Logo größer haben will als der Designer. Der Kunde denkt: „Ich muss besser wahrgenommen werden.“ Der Designer denkt: „So groß sieht das Logo nicht mehr gut aus.“ Helfen kann der Verlgeich mit Briefpapieren oder Werbeunterlagen großer Unternehmen. Denn die Logogröße bezogen auf eine Webseite oder ein DIN A4-Format variiert bei professionellen Lösungen nicht mehr sehr stark. Legt man die eigenen Entwürfe neben etablierte, die der Kunde auch kennt, lässt sich die Diskussion über Logogrößen verobjektivieren.

4. Welche Schrift hätten Sie gerne? Typografie ist die Kunst der kleinen Schritte

Über Geschmack lässt sich bekanntlich nicht streiten und doch gibt es allerorten Diskussionen, die auf Geschmacksfragen basieren. Dabei sind „Typografie“ und „Computertechnologie“ eng verzahnt, hier ist die Wahl der richtigen Hausschrift gemeint. Denn der Kunde kennt Schriften in erster Linie vom Betriebssystem seines Computers her. In Bezug auf Desktopsysteme sind das meist Microsoft-Windows-Schriften. Bei Designern berühmt-berüchtigt ist die Comic Sans. Diese wird von vielen als Sinnbild des Untergangs der Schriftkultur angesehen und doch kommt sie im Büroalltag öfter vor, als man vermuten mag, vor allem in Powerpoint-Präsentationen. Sie ist aber nur ein Beispiel für Schriften, die nicht nur schlecht gestaltet sind, sondern auch wenig spannend wirken. Schriften sollten in gesonderten Präsentationen vorgestellt und verglichen werden, damit der Kunde die Unterschiede sehen kann. Speziell gegen die Comic Sans spricht neben ihrer mangelnden Ästhetik, dass sie auch breit läuft und viel Platz verschwendet.

5. Farbsysteme sollten übergreifend gestaltet werden – aber in der richtigen Reihenfolge und mit dem richtigen Stellenwert

Farbe im Corporate Design ist besonders augenfällig und steht bei den Merkwerten und Erinnerungswerten an vorderer Stelle. Oft ist der Alltag des Kunden bereits durch Farben, an die er sich in seinem unternehmerischen Alltag gewöhnt hat, geprägt. Doch Büromöbel kommen und gehen, das Erscheinungsbild hält unter Umständen mit kleinen Anpassungen viel länger. In der Kundenberatung kann dem Kunden vermittelt werden, dass ein langfristiges Design-Konzept und die Erfordernisse des Alltags unterschiedlichen Gesetzmäßigkeiten unterliegen und dass persönlicher Geschmack und strategische Überlegungen und Farbwirkungen sinnvoll miteinander abgeglichen werden müssen.

6. Design und die Kunst der Überzeugung

Design ist keine exakte Wissenschaft, sondern ein Tasten nach neuen Möglichkeiten, nach innovativen Lösungen. Oft betritt man dabei Neuland. Wer Neuland betritt, braucht eine Landkarte oder einen Scout. Wenn es um sehr eigenständige und neue Lösungen geht, braucht der Kunde Zeit für eine Entscheidung. Sein Ringen um die richtige Entscheidung erscheint für den Designer manchmal aberwitzig. Eine grundlegende Entscheidung in einem gemeinsamen Workshop zu bearbeiten, in dem alle Beteiligten mit diskutieren können, wäre ein Mittel, um ein Fundament für kommunikative Nachhaltigkeit zu schaffen.

7. Gut, schnell, günstig – das Unmögliche möglich machen

Was man schnell und gut macht, kann man nicht auch günstig anbieten. Was man günstig und schnell macht, kann nicht gut sein. Was man gut und günstig macht, das kann man aber nicht schnell liefern. – Das besagt eine alte Kaufmannsregel. Die Umstände haben sich durch neue Technologien etwas geändert, weil Designaufträge schneller und günstiger und qualitativ hochwertiger abgewickelt werden können. Durchlaufzeiten haben sich geändert, die Software wird intelligenter, die technologische und kommunikative Vernetzung mit dem Kunden ist enger geworden. Wer das kommunikative und designmäßige Instrumentarium beherrscht, kann viele Vorteile ausspielen.

8. Unterschiedliche Workflows bei Kunde und Designer

Technik spielt nicht nur beim Verständnis des Web eine Rolle – auch im Print-Design. Der Kunde und der Designer leben technologisch sehr grundlegend oft in unterschiedlichen Welten. Während beim Kunden zum Beispiel traditionell die Office-Suite im Zentrum der Bürokommunikation steht und damit auch Drucksachen gestaltet oder vorbereitet werden, nutzt der Designer Profitools, die mit der Bürokommunikation nur peripher zu tun haben. Dem Kunden ist Wissen zu vermitteln, in welchen Dateiformaten der Texte anlegt werden soll oder – wenn er selbst etwas in Druck geben will – welche Software er sinnvollerweise dafür nutzt. Technisches Wissen weiterzugeben und dabei offen zu sein, stärkt die Kunden/Agentur-Beziehung.

9. Zwischen den Stühlen – Bürokommunikation und Werbung

Ein Corporate Design ist nicht nur ein Gestaltungssystem und dessen schriftliche Dokumentation – es sollte heutzutage auch das Nachdenken darüber mit einschließen, wie man die Designregeln praxistauglich im Unternehmen implementiert, damit die Designregeln gut zu befolgen sind und einfach umgesetzt werden können. Dazu zählt, Logos und andere wesentliche Designelemente wie das Key Visual in praxisrelevanten Dateiformaten zur Verfügung zu stellen, im Dateinamen entsprechend zu bezeichnen und so für Transparenz im Unternehmensalltag zu sorgen.

10. Effizientes Arbeiten im Zusammenspiel zwischen Auftraggeber und Designer

Manches, was sich im Alltag zwischen Kunde und Designer oder Designagentur vollzieht, ist umständlich. Der Kunde möchte eine Broschüre, liefert die Texte, der Designer gestaltet die Broschüre und schickt eine PDF-Datei zum Korrigieren. Ab da kann es noch viele Korrekturschritte geben, die unter Umständen umständlich sind, weil der Auftraggeber viel erklären muss, wie er gerne was geändert hätte. Da kommt schon einmal der Wunsch beim Kunden auf, dass er sich neben den Designer setzt und ihm über die Schulter guckt. Oder dass der Designer mit dem Laptop zu ihm kommt. Anstatt sich so vereinnahmen zu lassen, sollte der Designer über schlanke Workflows und Abstimmungen mit dem Kunden nachdenken. Auch: Wie er dessen Zeit sparen kann, und wie er Entscheidungen auf Kundenseite vereinfachen kann.